人文沟通技能在医疗纠纷处理中的价值研究

汪漫

(南京医科大学附属逸夫医院，江苏 南京 210000)

国际医学教育组织发布的《全球医学教育最基本要求》(2002 年4 月版)中指出，交流与沟通技能是其七大基本要求之一[1]。在我国卫生部的积极促成和努力推动下，“中国医师人文医学执业技能标准培训体系”在2003 年由中国医师协会联合美国国际人力资源管理协会共同成立，首次人文医学执业技能培训也由中国医师协会在2006 年牵头举办。时至今日，中国医师人文医学执业技能培训基地已经遍布全国，成千上万医务人员、医疗机构管理人员、医学生等参与了培训和学习，不过由于医患关系的影响因素日趋复杂，以及相关法律法规的完善尚需时日，人文沟通技能的拓展和深化反而显得愈加捉襟见肘。这对每一位医疗从业人员的人文沟通技能，提出了更高的要求。

医疗纠纷的出现不外乎医方因素及患方因素两个因素，医方因素主要包括以下几点：(1)医务人员对医患沟通的重要性认识不够：很多医务工作者仍习惯于在那种信息不对称的方式下开展医疗服务工作，在医患关系比较被动，缺少主动沟通意识，认为患者理应听从医嘱，忽视了病人以及家属的心理和情感需求，不重视倾听患者的诉说，对患方的疑问潦草应付。没有认识到医患沟通可以通过影响患者的心理因素，从而影响疾病的康复，影响医患关系。(2)医务人员缺乏相应的人文素养、沟通技巧：医学服务的对象是人类，这门科学本身就具有层次丰富的人文内涵，医学与人文巧妙融合才能更有效地服务于人类。“以人为本”是医学人文的根本，尊重患者的情感需求，尊重患者意愿。部分医务工作者人文精神缺失，人文修养贫乏，对患者缺乏同情心，关怀、关爱不足，在医患沟通中不能及时、敏锐地觉察和尊重患者的心理感受，不会根据患方的情绪、表情、心理反应，运用不同的语言和非语言的沟通方式使患者获得精神、心理的慰藉和改善，从而影响了医患沟通的效果。(3)医务人员的业务知识水平不高。(4)不良医德医风、医疗机构形象的影响。 (5)医学具有高科技、高风险性的特殊性，且其发展也有时间、空间的局限性。(6)医疗机构管理不够专业化：不能对医患关系的重要性进行充分评估管理层职业素养相对欠缺的表现之一。

以下两点是主要的患方因素：(1)不断增强的健康及维权意识：健康、维权意识的不断增强后，一旦医疗过程中出现的不满，很容易转化为对医疗机构及其工作人员的质疑而引发争议。此外，病态下对事物的心理或经济承受能力相对不足也是一方面。(2)患方对医疗工作的特殊性缺乏应有的认同：不少病人喜欢在就诊之前先在网上先行检索，但由于网络信息纷繁复杂，缺乏专业判断力的病人或家属极容易被误导。加之医保制度不完善与风险机制不健全，看病难、看病贵问题一直存在，一旦患方在期望值过高对治疗效果不满意，医患关系很有可能趋于紧张。个别人或团体试图利用医疗纠纷谋取不正当的经济利益也直接导致医患关系恶化。

除了直接的医患冲突，不断增加的医患纠纷将导致医务人员的职业成就感缺失，患者的就医安全感缺失，不利于医患关系的发展及全民健康的实现。积极学习掌握人文沟通技能是每一位医务人员的工作职责，也是促进医患关系的良性发展必由之路。

人文沟通技能要早期培养，融入医疗从业人员的每一个成长阶段中，将医学人文教育融入医学生初期入门课程，例如在医学生成长为医生的必修课《诊断学》中。在诊断学教学中，将伦理、哲学、法律、心理等人文知识引入问诊、体格检查、实验室检查、病历书写等具体环节，引导学生多角度思考问题，并通过具体的临床现象，将医患沟通技能、职业道德等医学人文理念一并传授[2]。(1)问诊采集病史中培养学生的医患沟通技能。(2)体格检查中融入“以病人为中心” 的人文理念。(3)增强病历书写的法律意识，培养学生尊重患者权益理念。(4)良好的医德医风也应应用在实验室和辅助检查的选择中。

如果把医学人文教育作为独立课程很难保证课程时长，也容易与临床实践脱离。临床技能实验教学以诊断学、外科学基础等实验内容为主的临床基本技能教学，是医学生进入临床实践前的基本临床技能的教学与实践，是医学生毕业后从事临床诊疗工作的基础，也是医学生人文素质形成和发展的重要时期。教学内容主要包括体格检查、外科基本手术以及各种穿刺技术基本诊疗技能[3]。以往的临床技能实验教学存在过分强调和重视专业教学、忽视医学人文教育的现象。将医学人文教育融入实践当中，例如体格检查是注意维护病人的隐私，冬天查体是注意避免检查手冰冷给病人带来不好的体验等，让医学生从一开始就具备基础人文医学素养。

不同科室的疾病谱有其特点，有学者分别对急诊科[4]、乳腺外科[5]、血液科[6]等不同科室的不同医学人文教育进行了观察、总结和研究。医生的人文素养包括，(1)培养医学人文精神理念，尊重人、关心人、爱护人是其强调的要义；(2)培养人文医学实践技能，给病人更好的人文关怀是医疗服务的意义所在。第一点作为理论基础：人文的核心是人，以人为本，关心人，爱护人，尊重人。承认人的价值，尊重人的个人利益，包括物质利益和精神利益。在任何医疗领域都无差别。第二点主要体现在临床实践中的方方面面，对医疗从业人员的人文意识及专业水平提出了较高的要求。例如乳腺外科病人的体格检查，检查操作者、检查环境的每一个环节都体现了医学人文教育的重要性。乳腺外科病人多为女性，暴露自己的私密部位让陌生人触摸检查，部分患者心理上很难接受。如果检查者如果是男性，被检查者是否会对此更加难以接受？检查环境是否干净、整洁、隐秘性高？检查手法是否专业？检查者对待检查的态度等都会严重影响被检查者的就诊体验。医学服务的对象是人，对病人的关爱、尊重再怎么强调都不为过。

人际/专业沟通技能是美国医师考试的重要内容是，同时也是美国毕业后医学教育认证委员会所要求的六大核心胜任力之一[7]。在英国医学总会所制订的医生职责中，明确规定了医疗服务过程中有效沟通交流应遵循的原则。要求医生必须认真倾听病人的陈述、考虑病人的意见和看法并对病人的问询做出诚实回答；其次，医生必须以一种病人能够理解的方法提供病人想知道或需要知道的信息，并尽量满足病人语言及交流的需要；第三，医生必须体贴对待病人的亲属或朋友，及时准确的提供有关信息及支持；最后，医生在工作时间内，应当时刻准备为需要相关信息、建议及支持的病人或同事提供帮助[8]美国和英国对于医生沟通技能的要求具体而丰富，相关医师考试也把沟通技能列为重要的考查内容。虽然我国的医疗现状与欧美国家的医疗现状有所不同，但逐步完善医学人文教育，加强人文沟通技能培训，在任何一种医疗体制下都有其长远的现实意义。

完善医患沟通的考核体系，使人文沟通技能培训实现规范化，是医学模式由生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式要求，重视医学人文教育，强调人文沟通技能的学习与运用。对医患双方的身心健康、对医疗从业人员实现自我认同、对医务人员的职业发展等都具备极其重要价值，医患的良性互动对全民健康、社会和谐、社会文明的发展也大有助益，人文沟通技能是医学人文教育的实践，恰当运用人文沟通技能有效缓解医患之间的矛盾，对医患纠纷的早期具有预防作用，中期能有效缓和冲突，后期能消除不良影响，能有效避免矛盾激化导致伤害和修补医患之间的裂痕，重新建立友好的医患关系。