电力营业厅智能化建设研究

朱雅魁，霍雨佳，孙文磊

（国网河北省电力有限公司营销服务中心，河北 石家庄 050000）

0 引言

电力营业厅是我国电网管理的前端服务窗口，负责较广范围内的用户用电服务。但从目前电力营业厅的发展建设现状来看，依然存在着诸多的问题对其整体服务质量造成不利影响。对此，电力营业厅可以引入智能化技术手段对业务服务进行升级改造，提高营业厅的服务质量，实现对电力营业厅的有序管理，有利于推动我国电力营业厅的现代化创新性发展。

1 电力营业厅的建设现状

1.1 服务模式缺乏灵活性

当前我国大部分电力营业厅的服务模式都不够灵活，存在固定化、程序化的弊端，这种服务模式很难让客户感到交互体验性，影响客户服务体验感。再者固定化的引导服务模式中无法适应激增的客户量，客户量过多时，无法实现对业务办理的有序管理，影响客户的业务办理效率，容易引起过多的客户投诉问题，不利于电力企业树立良好形象。

1.2 营销技术较为落后

传统电力营业厅中所运行的营销技术和所建设的硬件设备存在落后性，常出现管控不当等问题，客户服务质量下降，难以为客户及时提供准确的用电信息。此外，部分营业厅中对现代化支付技术的应用也存在滞后性，对诸如自助终端、银行卡支付、支付宝支付、微信支付等支付方式缺少构建。电力营业厅对这种多元化的技术手段缺乏宣传，即使有的营业厅具备现代化的技术，但在宣传不足的情况下，也很难实现对服务模式的创新性变革[1]。

1.3 服务人员缺乏工作热情

在许多电力营业厅中都存在服务人员热情不高、积极性不足的问题，对于工作的态度过于懈怠，并且对待客户的态度也存在不恰当之处。在对客户进行服务时其不积极的工作状态主要表现在对客户的问题缺乏耐心指导、对客户的疑问不做出回应、对客户的服务意识淡薄等，总之就是在职业岗位上没有尽到职业规范中的标准服务。这种现象直接影响着客户对电力营业厅以及电力企业形象的评价质量，还会造成电力企业的商誉以及经济效益受损。

2 电力营业厅智能化建设策略

2.1 客户叫号智能系统

客户叫号智能系统是指借助计算机信息技术对客户的排队方式进行管理，客户可以通过取号机获取一个单一性的号码，之后智能系统就可以依据客户对不同服务类型、不同服务窗口完成对其的自动分类，在柜台显示屏上按照顺序显示每一位客户的号码，当系统顺延到相应的号码之后，呼叫显示屏随之发挥作用，以数字化智能呼叫程序对客户进行提示，进而可以有序开展客户业务办理工作。以往的排队服务模式下，客户只能一个个排着队，既损耗时间又消耗体力，借助智能系统，前来办理业务的客户就可以在椅子上进行休息等候，表现出更突出的人性化服务理念，解决了嘈杂无序的拥挤排队情况，对于服务质量以及服务效率的提升发挥着积极作用。

2.2 窗口对讲智能系统

窗口对讲是电力营业厅工作人员与客户进行沟通交流的主要方式，客户进行业务办理时需要将业务服务的主要内容发反馈给工作人员，进而工作人员才可以给予针对性的服务。窗口对讲智能系统，在防弹玻璃窗口的基础上增加语音通信的电子对讲设备，能够实现对彼此交流声音的智能化传递和转换，如可以对声音的大小进行调节，可以对语音的开关进行自主调控，并且还能够实现对交流过程的录音储存，这样智能化的窗口对讲系统可以有效提升工作人员与客户之间的沟通顺畅性和信息传达的准确性，能够有效减少工作中的失误，并提升业务办理效率，其录音功效可以为之后的业务纠纷提供数据资料。

2.3 服务引导智能系统

客户进入到营业厅内后，应对客户进行必要的引导，根据客户的业务服务需要将客户引导至相应的功能区。在大厅入口处可以设置营业厅智能机器人进行服务辅导工作，主要负责对客户的服务引导和服务咨询，如图1所示，营业厅智能机器人的头部位置设有超高清摄像头，能够完成对客户的人脸识别，并调取客户在营业厅中登记的身份信息；耳部位置可以听取客户的声音，并在语音转化系统下从终端设备中找到相应的问题答案，对客户做出语音回应和解答；前面的电子屏幕中可以与客户进行更具体验性的交互，通过触屏的方式客户可以自由选择想要的了解的信息；手笔位置则是依据人体形态所设计的肢体性互动方式，机器人可以进行手笔的挥动等动作，体现出人性化的特点；底部配置着具有导航功能以及高平衡性能的底盘，能够完成对客户的引导式服务，将客户带领至相应的服务区域。这种智能化的引导服务方式可以减少人力资源的消耗，并且有利于提升业务工作效率，形成对大厅服务的有序管理[2]。

图1 营业厅机器人

2.4 综合监控管理智能系统

综合监控智能系统是一种综合性的管理系统，其主要负责对排队叫号系统、营业厅实时监控、多媒体语音播放、业务办理系统以及满意度调查等多种服务系统的统一管理，能够在核心管理平台中实现对各个系统运行状态的实时检查和管理，主要是借助多个终端接口将信息数据集中到一个平台中，进而可以实现对整个电力营业厅运行状态的监控。其运行管理效果为营业厅管理策略的确定提供数据资料支撑。在综合监控系统中包括图像信息的识别系统，其可以将用户的信息进行集约化的共享，进而客户可以完成对身份证、营业执照、税务登记证等资料的信息化图像信息提取和扫描，实现对纸质文件资料的数字化转换，便于客户资料的存储和业务的办理。

2.5 远程互动智能系统

远程互动智能系统指的是客户能够脱离空间的限制从不同的终端系统中完成对业务的查询或办理等工作，如可以进行用电信息的查询、业务咨询、用电缴费、通知信息订阅、客服沟通咨询，以及个人信息管理等服务。通过手机客户端、电脑客户端等方式可以与电力营业厅进行远程互动，将用电过程中遇到的问题反馈给相关的工作人员，从而可以不用到达营业厅就可以获得技术人员的远程帮助和指导，及时便地解决系列的用电问题。通过远程互动智能系统，营业厅可以将信息实时反馈给客户，如当客户电费欠缴时，在自动预警系统的反馈下，可以将欠费信息转化为短信内容通知至客户的手机上，客户则可以及时获悉自己的用电情况，进而可以及时缴费[3]。

3 结语

综上所述，在传统的电力营业厅中存在着诸多建设和服务方面的问题，因此为更好推动电力行业的发展，电力企业应对电力营业厅服务进行智能化建设改造，实现对电力营业厅的智能化、个性化、层次化转型升级。对营业厅内的排队叫号系统、窗口对讲系统、服务引导系统、综合监控管理系统以及远程互动系统等进行智能化改革，为客户提供更加优质、高效、便捷的电力业务服务，打造更良好的电力企业形象，进一步推动电力营业厅的智能化转型发展。