餐饮企业服务营销分析

寸艳昆

随着国民生活水平的不断提高，餐饮消费者不再仅仅局限于对菜品好坏的追求，对消费环境是否得当、服务是否满意也渐渐出现在选择范围内，所以餐饮企业依靠当前的菜品已经不足以在如此激烈的竞争环境中获得使自身处于优势地位的核心竞争力。餐饮业营销的实质就是服务营销。服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。即通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业长远的发展

一、餐饮行业的营销特征

1.时间的持续性。餐饮行业贯穿了整个人类历史，有人的地方就有餐饮。所以只要人类社会一直存在，餐饮就是永远不会过时的永续产业。而正因为餐饮处在一个如此重要的地位，也就造成了其行业竞争的如此激烈。

2.市场的适应性。地利人和，这是餐饮业的首要准则。拥有一个地处交通便利、人流熙攘的店铺，更是需要具备高度的适应性。适应当地的市场需求，适应当地的习俗，适应当地的气候等等是考验一家餐饮企业是否具备竞争力的重要因素。

3.市场相对稳定。无论是在城市还是农村，餐饮文化都在与日变化。从解决基本生活需求到不断追求商品的改變，餐饮业的市场一直在增长。市场是一直存在着而且稳定的，关键是看经营者如何做出特色和品位。

4.发展空间大。投资餐饮业，不仅需要考虑地段周边此时还要顾及未来的商业前景，要选择拥有高成长空间的商铺。把眼光放长远，以合适的时机入市，一开始投资较小、价格便宜的店铺不一定就是废股，要看见周边区域发展前景。

二、服务营销特点

（1）供求分散性。服务营销所提供的服务是呈现出分散的供应和需求。供应商覆盖了第三产业的各个部门和行业，而需求对象更是涵盖了各行各业不同类型的消费者。二者之间相辅相成，有相对分散的需求就会衍生相应的供求，有如此分散的服务供应就有相应分散的需求。

（2）营销方式单一性。相较于实体产品多样化的营销方式以及复杂的环节销售，服务营销的即时消费决定了其只能采用单一的直销。此类单一直接的模式也在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，阻断了许多服务类产品扩大知名度，这给服务产品的推销带来了困难。

（3）营销对象复杂性。购买服务营销产品的消费者是复杂多样的。可能是个人也可能是群体，可能是家庭也可能是企业组织。不仅仅是需求服务消费的对象，包括消费动机也存在多样化的原因。

（4）服务营销的需求弹性较大。在服务营销当中，顾客对于服务的需求往往会根据自身的主观原因或外在的客观原因等等形成不同的弹性变化。因为自身心情、身体舒适与否、身心是否疲惫以及政府对某一服务业所做出的政策调整、天气变化等等都会对各行各业的服务需求造成不同程度的影响。需求的弹性往往是服务业在经营过程中最棘手的问题。

（5）服务人员的专业技艺要求较高。服务提供者的专业技能与服务质量的好坏有着直接关系。消费者对于服务感受的主观评价实际也就是等同于对服务提供者的直接感受。而这样主观的评价就决定了在服务过程中不可能有一个通用的标准来衡量服务的好坏与否，这就要求服务人员需具备让每一个具有不同标准的顾客满意的技艺。

三、服务营销策略在餐饮业中的运用启示

（一）产品提升策略

1.完善菜品的定价

在菜品价格方面，可以从以下两方面来进行提升。（1）针对餐饮企业特色，在大众菜和特色菜要有一个明显区分，提高特色菜的价格，同时降低大众菜的价格，让两者之间的价格相对平衡;（2）增加餐饮企业的套餐组合，将餐饮企业的菜品进行系统、科学的组合，制定一个优惠的价格，增加消费者的消费次数，既可以保证消费者利益的同时，又不影响餐饮企业的利润。

2.加强菜品的开发

创新菜品种类，加强菜品的开发。为了让消费者有更多选择的权利，餐饮企业可以根据顾客不同的消费习惯进行菜品的创新。（1）菜品可以结合时令、气候等创新主题，给顾客层出不穷的心理认知，季节性的菜品创新可以吸引顾客的注意的同时，提高了顾客的感知体验;（2）菜名可以故事、传说等进行命名，让消费者把菜名与菜品联系到一起，引起与消费者的好奇心进行点餐，提高顾客的文化氛围感知与体验效果，培养顾客满意度。

（二）服务提升策略

1.提高服务人员的能力

餐饮企业服务人员的服务态度和服务速度，是影响餐饮企业满意度的一项重要因素。（1）餐饮企业可以采用顾客线上点餐，后厨接到订单后进行配菜，顾客到达餐饮企业之后，对配好的菜品进行烹饪，顾客稍等片刻就可以进行就餐，缩短顾客就餐等待时间的同时，也可以提高了员工的服务速度;（2）完善餐饮企业员工的培训，对新员工进行服务技能培训，对管理层的老员工进行管理技能的培训，通过分层级的培训让餐饮企业的新老员工的服务能力和营销水平有一个本质的提升。

2.完善服务补救机制

餐饮企业要制定相应的服务补救措施，针对客流量大且比较集中的时段，服务人员难免顾及到全部的顾客，部分没有得到及时回复的顾客可能会对其进行投诉，对于投诉情况的的出现，明确的服务标准，每一个餐饮企业员工应该清楚服务补救措施的程序，增加顾客投诉的透明度，督促餐饮企业的员工及时有效的处理顾客投诉。

（三）环境提升策略

舒适的餐饮企业环境映入消费者的内心，才能牢牢的抓住消费者的消费欲望，因此餐饮企业要完善餐饮企业的整体设计，提升餐饮企业的整体环境。（1）整洁干净是顾客就餐中的必然要求，餐饮企业可以通过直观展示让顾客感受到高标准的整洁，在洗手间和用餐环境摆放一些绿色植物进行装饰，从顾客的感官体验提升餐饮企业的整洁;（2）餐具色彩和桌椅疏密程度的设计，会影响消费者对环境舒适度的感知，在餐具、纸巾、桌椅可以设计餐饮企业图案，突出餐饮企业个性化的特色，体现餐饮企业的差异性，更好地加深顾客对餐饮企业的印象;（3）扩建餐饮企业的停车场地，增加停车位置的数量，满足顾客的需要。

（四）企业形象提升策略

企业形象是餐饮企业与消费者接触过程中逐渐形成的，良好的餐饮企业形象可以加深消费者对餐饮企业的印象，所以餐饮企业要提高餐饮企业的餐饮企业文化的感知与体验，就要对企业文化和公关活动进行提升。（1）大力开展特色节日时的主题活动，加强顾客对文化氛围的体验，烘托了节日气氛的同时，以直观的体验形式给顾客留下深刻的印象，有效提高了顾客对氛围营造的感知;（2）餐饮企业组织全体员工踊跃参与到社会的公益慈善活动，使得餐饮企业的每一位员工做到以自己的餐饮企业为荣的同时，在社会的实践中形成自己餐饮企业的企业精神，给顾客树立负责任的餐饮企业形象;（3）完善餐饮企业的网站和社交平台，加强与顾客的双向沟通，充分利用各种方式在网络上进行传播，扩大范围传播给顾客喜好的体验，让顾客不局限于美团等平台进行点餐，引导顾客在餐饮企业的社交平台进行线上订餐。