认知情态视角下民生服务热线中的他人启动修正策略研究

刘怡凡

摘要本研究以民生服务热线为研究语料，采用会话分析的方法研究主持人和听众会话中的他人启动修正策略。研究发现，主持人主要采用理解检查、WH-疑问句、重复阻碍源、否定词、修正要求祈使句、概念澄清6种发起策略，而听众则主要使用否定词发起修正。本研究将从认知状态和认知地位角度对这些策略进行分析与解释。

关键词 认知情态 民生热线 修正策略 他人启动自我修正

中图分类号：H030文献标识码：ADOI：10.16400/j.cnki.kjdk.2021.21.063

A Study on the Other-Initiated Repair Strategies in the Livelihood Service Hotline Under the Perspective of Epistemology

LIU Yifan

（School of Foreign Languages， Shandong University， Jinan， Shandong 250100）

AbstractThis study takes People’s Livelihood Service Hotline as the research corpus， and adopts the method of conversation analysis to investigate the other initiate strategies of the host and audiences. The results show that the host mainly employs the initiating strategies of understanding check， WH-question， repeat of the trouble source， negative word， imperative clause and concept clarification， while audiences maily use negative words to initiate repair. This study analyzes and explains these strategies from the perspectives of epistemic status and epistemic stance.

Keywordsepistemology； People’s Livelihood Service Hotline； repair strategies； other-initiated self repair

0引言

会话修正研究始于Schegloff等人在1977年发表的文章，自20世纪80年代末会话分析引入我国以来，国内许多学者纷纷从语用学、二语习得、心理语言学等方面进行了相关研究。近年来，有研究尝试从知识论角度对会话修正进行解释，但大多都是基于医患会话（马文，高迎，2018）和庭审话语（贺小聃，2018），对其他话语类型研究较少。

民生服务热线是为化解社会矛盾与群众纠纷，为百姓提供便利、解决问题与麻烦而设立的热线电话，主持人通过与电话咨询者进行沟通与交流了解具体问题，从而对市民问题给予反馈和解决。该研究以民生服务热线为语料，采用会话分析的方法对语料中的他人启动自我修正策略进行分析，并尝试从知识论角度对其进行解释，以期能够提高民生热线的沟通效率。

1认知状态与认知立场

Kamio（1997）指出，会话双方对交际信息的获取不一定是均等的。有时说话者拥有绝对的认知优势，听话人对于说话人接下来要描述的信息一无所知。因此，说话人和听话人在认知梯度上分别占据不同的位置。Heritage（2012）将占据较高位置的一方称为K+状态，而占据较低位置的一方则称为K-状态，并且这两种认知状态会随着时间和领域的不同而发生动态变化，但在某个时间段或知识领域内是稳定持久的。

如果说认知状态是社会关系的一个持久特征，那么认知地位则是通过话轮转换对这些关系在不同时刻的表达。认知状态和认知立场可以一致，也可以不一致。出于特定的交际目的，交际者可能会表现出比自己实际知识更多或更少的认知立场。该研究将根据认知状态和认知立场对他人启动自我修正现象进行分析。

2研究方法

2.1研究问题

該研究主要回答两个研究问题：（1）在民生服务热线中，主持人和听众分别使用了何种修正发起策略？（2）认知状态和认知立场对于民生服务热线中主持人修正发起策略的使用发挥着何种作用？

2.2数据收集

研究语料均来自蜻蜓FM中《清晨热线》节目。该节目是石家庄新闻广播一档民生热线品牌栏目，集政策咨询、舆论监督于一体。每天早上7点40到8点，主持人都会接听听众朋友打来的电话，通过沟通了解具体情况，为百姓解决工作与生活中遇到的困难与麻烦。该研究从2020年10月到12月的热线电话中选取了40个主持人与听众交谈的片段作为研究语料，每一片段的时长大约是3-5分钟。

2.3数据分析

参考Atkinson和Heritage的转写系统对选取的40个语料进行转写，并对其中的他人启动自我修正策略进行了标注与分类，最后对各类修正策略出现的频数以及频率进行统计。

3结果与讨论

通过对语料的标注与统计，该研究总共识别出449条修正发起策略。这些发起策略包括理解检查、WH-疑问句、重复阻碍源、意义澄清、修正要求祈使句和意义澄清五大类。

主持人使用的发起策略总共449例在发起策略中，主持人使用最多的策略是理解检查（235，52.106%）、WH-疑问句（93，20.621%）以及重复阻碍源（78，17.295%），而概念澄清（14，3.104%）和修正要求祈使句（11，2.439%）则使用较少。下面该研究将从认知状态和认知立场的角度对这些发起策略进行详细分析。

3.1理解检查

理解检查也叫候选替换句，说话人通过理解检查来表达自己对前一话轮的理解，并向上一话轮说话者进行询问与确认，以确保自己的理解正确。该研究中，理解检查是主持人使用最多的一类发起策略。

例1

L1 A：包括塔峰路也是现在也是那个东西那条路也是堵死了。

L2 H：嗯。

L3 A：过不去。

L4 H：啊，等于是您这个小区周围有两段路现在呢都在维修，所以小区出行

L5是不太方便的，是吧？

L6 A：呃就是小区东面，胜利大街。

在例1中，主持人在第4行向听众发起了修正，从而表明了自己的K-立场。而听众对于前面提到的小区施工情况掌握的信息更多，处于K+状态，因此他将主持人的修正发起视为寻求更多的信息，确认了主持人的K-立场，并通过替换和补充策略对前面阻碍源进行了修正，提高了自己的认知地位，表明了自己的K+立场。在该例中，主持人通过理解检查策略发起修正，向听众表明了自己的K-立场，从而获取了自己需要的信息，同时也提高了自己的认知地位，为后面问题的顺利解决打下了基础。

3.2 WH-疑问句

主持人采用WH-疑问句来进一步询问自己没有听清或者听众没有明确说明的关键信息，以便更好地解决听众的问题。对于那些单独出现的疑问词将其归为意义澄清策略，这将在下文提到。另外，主持人有时会在句尾使用“啊”之类的词语强调前面的问题。

例2

L1 A：那个我在一个驾校报名呃考试。

L2 H：哪家驾校啊这是？

L3 A：宏润驾校。

在例2中，听众杜女士首先向主持人交代了自己在驾校的报名情况，但她只提到了自己在某一驾校报名了考试，并未提及该驾校的具体名字。主持人对于驾校名称这一阻碍源处于K-状态。因此，他在第2行采用WH-疑问句“哪家驾校”发起修正，表达了自己的K-立场。听众杜女士对于驾校的具体名称处于K+状态，在听到主持人发问后识别了主持人的K-立场，将一个驾校替换为宏润驾校对阻碍源进行了自我修正，提供了解决退费问题需要的关键信息，表明了自己的K+立场。在该例中，主持人和听众双方各自都提高了自己的认知地位。

3.3重复阻碍源

在收集到的语料中，重复阻碍源在发起策略中排名第三，仅次于理解检查和WH-疑问句。

例3

L1 H：您提到了一座楼，您说叫什么大厦？

L2 A：凯嘉大厦。

L3 H：凯嘉大厦？

L4 A：对对。

L5 H：物业公司在入住小区的时候会和业主签一份协议，我们可以去对照一下对

L6方有没有做到。

在例3中，主持人通过理解检查确认了楼房的性质以及听众前面反映的物业公司的服务不周问题。由于楼房和物业的相关情况属于听众的知识域，主持人对于这些信息处于K-认知地位，而在了解这些信息之后，主持人的认知状态相较之前有所提高。最后主持人对听众问题进行反馈，并提出相应的建议，主持人的认知地位也发生转变，由K-转为K+。

3.4否定词

在该研究收集到的音频语料中也出现了18例诸如“不”“不是”“没有”之类的否定词表达。否定词在主持人和听众的话轮中均有使用，且主持人使用频率较低。

例4

L1 A：去年反映过，反映过后来有人抽这个水，呀最近这两三个月又开始并且这

L2个量比以前要大得多。

L3 H：那现在是个什么情况啊，就是源源不断地有水从这个井盖里冒出来。

L4 A：对！满-现在这个整个这个路面上全是水。

L5 H：就已经在这积存了，也就是说明这一块的地势也是低的，是吧？

L6 A：呃不是积水，是天天流，太阳呃太白天吧太阳好一点，那个蒸发，然后晚上尤其是晚上这个水特别多。

例4中，听众只提到了路面溢出的污水量比去年要大得多，对具体的情况仍未详细说明，因此主持人通过WH-疑问句和理解检查相结合的策略再次发起修正，向听众确认自己对前面话轮的理解，表明自己的K-立场，以期听众提供更多路面污水的情况，最后听众使用否定词对纠正了错误理解，并进一步说明白天的污水相对晚上较少，再次提高了认知状态，表明K+立场。在上面例子中，每经过一轮修正，听众和主持人都会提升各自的认知状态。

3.5概念澄清

通过分析语料，该研究还发现了一类特殊的发起策略，即概念澄清策略。在该研究中，概念澄清策略是指主持人对听众在前面话轮提到的相关术语或名词的概念进行进一步询问。如下面的例5。

例5

L1 H：交什么费啊？

L2 A：啊什么卫生费啊，现在就是同步收卫生费，就是你交了卫生费就给你办卡。

L3 H：卫生费是什么啊？

L4 A：就是街道呃那个什么清扫啊。

L5 H：物业费呗，是吧？

L6 A：啊对对。

在例5中，由于不明确卫生费的具体含义，主持人通过概念澄清该名词的概念进行了询问，再次表达了自己的K-立场。主持人在听众解释后理解了卫生费即为物业费，并通过理解检查发起修正，核实自己的理解是否正确，同时也表明了自己的K+立场。听众最后对此进行确认，完成修正。这一轮修正完成后，主持人又加深了之前对于卫生费这一概念的理解，再一次提升了自己的认知地位，而听众也提供了更多信息，认知地位得到进一步提升。

3.6修正要求祈使句

在该研究收集到的民生服务热线中也出现了修正要求祈使句。在该类发起策略中，主持人使用祈使句来要求听众通过对前面话轮进行重复或重构进行自我修正。如下面例6。

例6

L1 H：李女士您这个电话您是离得太近了还是怎么回事？

L2 A：怎么了？

L3 H：啊有一些雜音。

L4 A：有杂音是吧。

L5 H：嗯嗯，别着急。

L6 A：呃我的意思是这样，就是说他给挖土地啊就是海悦电子有限公司在这呢给

L7给呃说说呢路面不平，我们觉得原来的路面还挺好的，结果呢现在是小区

L8改造要重新铺路面。

例6中，可能由于话筒离得太近的原因，李女士的声音通过话筒放大之后出现了一些尖锐的噪音，主持人并没有听清她前面的描述，因此向李女士发起了修正，表明自己的K-立场。李女士在意识到自己的声音问题后重新陈述了自己的问题并进一步详细说明了小区改造带来的不便，表明了自己的K+立场。

4结语

该研究通过分析民生服务热线中听众与主持人的会话语料，对他人启动修正策略进行了研究与解释。研究发现，在民生服务热线中主持人主要采用了理解检查、WH-疑问句、重复阻碍源、否定词、修正要求祈使句、概念澄清6种发起策略。研究还发现，在修正发起和修正完成过程中，主持人和听众的认知地位分别为K-和K+，且双方的认知状态均有所提升，而在问题解决阶段，主持人的认知立场由K-转化为K+立场，听众则由K+立场转变为K-立场。

参考文献

[1]Kamio A. Territory of information[M]. J. Benjamins Pub.， 1997.

[2]Heritage J. Epistemics in action： Action formation and territories of knowledge[J]. Research on Language & Social Interaction， 2012， 45（1）： 1-29.

[3]马文，高迎.汉语医患会话中同话轮内自我修正研究.外国语（上海外国语大学学报）， 2018，41（03）， 42-54.

[4]贺小聃.庭审话语会话修正中的认知状态研究.解放军外国语学院学报， 2018，41（04）， 61-68.