企业负面网络舆情分析及危机应对策略研究

任剑

摘要：伴随着互联网的快速发展，特别是微博、知乎等互联网自媒体平台的广泛使用，越来越多的网民可以在网络上发表自己的言论。尽管如此，网络舆情对于企业来说是一把“双刃剑”，本文对企业负面网络舆情分析及危机应对策略进行分析，以供参考。

关键词：企业;网络舆情;负面舆情;应对策略

引言

新媒体时代企业网上舆论更容易快速发酵，处置不当极易给企业和社会带来负面的影响。因此，必须对企业网络舆情提供科学、合理的指导，避免企业网络舆论对社会产生不良的影响。企业舆情管理部门应加强舆论监督管理，通过与新媒体的合作模式正确引导舆论，积极回应公众关心的问题，保障网络的健康安全和社会的稳定。

1企业负面网络舆情的特点

企业网络的负面舆论突然形成，一般企业网络的负面舆论是由意想不到的事件形成的，当企业出现安全生产问题、员工问题或环境污染问题时，舆论可能是各种平台——网上平台和自己的媒体产生了很大的舆论，时间的发生有不确定性，不知道公司负面舆论何时会爆发和传播，具有意想不到的特点。

2企业负面网络舆情影响因素分析

2.1企业舆情的引体：引发源头

企业舆情的引体即产生舆情的引发因素。引体是企业舆情的起源，对于企业来说舆情引体不再局限于必须发生某个事件，企业舆情的起源可能为中介性社会事件，媒体和网民关心的或与自身利益紧密相关的各种公共事务，甚至扩展到各种情绪的外显。1）一般负面。一般负面引发个别媒体或网民关注或质疑。对利益方如消费者或合作伙伴等不会产生直接的威胁和伤害。通常由于不够完善，需要改进而引起轻微批评。例如个别客户投诉、个别负面情緒、体验问题、个别服务问题等。2）核心价值负面。核心价值负面将会影响外界对企业认知。包括企业形象与品牌价值等，对消费者实际利益可能产生一定影响，或可能在一定范围产生共情效应，激发负面情绪，引发一些媒体或网民关注。3）重大负面。重大负面说明企业的产品、服务已经明显威胁到利益方之根本。企业发展生命线问题受到严重质疑，众多消费者蒙受损失，公众产生共情效应，或有伤亡出现，造成重大和恶劣社会影响，已经威胁到企业正常运营。

2.2企业舆情的载体

媒体推动力舆情的产生和演化离不开其承载和发展的载体，有的舆情通过某一种载体进行传播，有的通过多种载体共同传播，如传统的广播、电视和报纸，或新媒体等，并且在多种载体中交互协同传播。如果媒体对企业持负面、批判态度，则会对企业的网络舆论环境和正常运营等造成负面影响。随着舆情态势进一步发展，众多有影响力的媒体、自媒体、意见领袖、网民等参与进来，微信账号、微博账号、自媒体号等从种类到数量均呈现爆发态势，传播载体增加使得舆情风险迅速加大，是企业舆情风险形成的重要标志之一。

3重大突发事件中网络舆情的变化特质

“网络空间已经成为公民参与的重要场域，也是社会风险治理的主战场。”②突发事件具有天然新闻性，只要传播就能瞬时点燃社会情绪，社会成员在“刺激—反应”的行为路径下引发舆情“井喷”，网络舆情表现出明显的冲击性。社会情绪是社会成员在公共信息作用下感染、共振而形成的心理状态。网络虚拟空间充分扩展了公众个体人员的话语权力，凭借网络对话的快捷性和交互性，共同关注的社会问题形成意见碰撞，社会情绪加速在泛化时空中膨胀扩散，网络舆情发展与一定时期的社会情绪变化高度相关。重大突发事件尤其是传染病疫情，涉及和影响主体的广泛性以及时间和地域的非限制性，导致相关地域均可能成为疾病感染区，危害每个主体的健康及公共安全，因此会对几乎所有相关社会成员造成巨大的心理冲击，生发焦虑、愤怒、悲观等负面情绪。面对重大突发事件，舆情主体需要通过信息沟通了解事件的真实状况、危机处理办法以及自身安全的受威胁程度，进而缓解信息需求产生的心理压力。

4网络舆情群体极化的应对策略

4.1营造良好的社会生态环境

网络舆情群体极化是社会情绪宣泄的结果，网民对社会现实的不满、被剥夺感及心理失衡是诱发根源。社会利益调整不可避免，这就决定了社会群体心态必定会处于不断调整、适应、分化、易变的动态过程中。因此，营造良好的社会生态环境关键是培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会群体心态。政府部门必须持续推进和谐有序、公平法治的现代社会建设，为公众营造可信赖、具有安全感的社会生态环境，减少紧张、焦虑、困惑、不满等社会负面情绪，降低不同阶层、不同社会群体间的异见程度，为网络舆情“减噪降音”。社会公众要共同努力，每一个个人和群体都要从自身的现实条件出发合理设定奋斗目标，合理享受努力成果，合理援引评价标准，形成合理的对自己、对他人、对社会、对国家的期待。

4.2提升社会公众网络媒介素养

除传媒工作者之外，作为网络舆情主体的社会公众也迫切需要提升网络媒介素养。提升群众的网络媒介素养，首先是提升其网络信息鉴别能力。新媒体环境下媒介内容呈现商业化倾向，网络信息容易朝着刺激受众感官的方向发展，热点事件经常会夹杂以讹传讹、造谣中伤等不良信息。面对纷繁复杂甚至各执一词的各种信息和评论，必须保持冷静、理性的态度，不盲目跟风，不妄下定论。其次是规范网络传播行为。新媒体环境下意见发表的低门槛实现了“人人都有麦克风”，但监管滞后导致网络表达乱象丛生，甚至触碰法律界线。因此，必须教育引导公众文明上网、文明发言，避免极端、偏激言辞的使用，对恶意造谣、传谣等行为依法追究责任，实现“人人敬畏麦克风”的治理效果。

5改善企业网络舆情危机应对策略

5.1提高企业的大数据、新媒体意识

今天，大数据一词在我们的日常生活中无处不在，越来越多的人对大数据技术感兴趣，在互联网大数据时代，信息传播已不再是一种传统的报纸、广播和电视，互联网媒体的发展已使关于媒体传播的传统论述发生了革命性的变化。网络信息不仅限于书面和音频报道等内容，而是各种数据，网络舆论信息迫使公司在大量信息数据中发现虚假信息，使用大量算法和数据挖掘技术获取更多有利于管理和治理的信息在公司治理过程中，还需要提高对新媒体的认识。新媒体有别于传统媒体的特点：公开性、互动性、及时性、个性化等。（a）在传统媒体时代，公众只能被动地接受信息，他们对信息的态度和观点只能面对面地或不面对面地交流;然而，在新的大数据媒体时代，信息制作者、传播者和接受者的身份正在迅速变化，边界越来越模糊，接受信息同时在因特网上表达观点和态度的群体正在成为信息制作者和传播者。在传统媒体时代，在互联网上出现负面公众舆论后，企业的管理、治理和干预只需要在报纸、电视或政府官方网站上刊登广告，而对突发粮食安全事件的调查和调查管理往往不是。

5.2企业媒体策略

通过上述媒体策略的概念可知，企业媒体策略的制定通常结合网民、媒体对企业舆情作用情况，以及整体舆情涨落态势进行研判。利用指标体系中一级指标中媒体推动力、网民推动力两个指标进行交叉分析，即可了解媒体、网民对企业舆情的作用情况，为媒体策略制定提供理论依据。

结束语

新媒体时代为了更好地应对网络舆情危机，企业应当不断增强自身的舆情监控意识，同时也要把握舆情监控的主动权，不断完善专业化员工队伍建设，提高员工技能，这样才助于做好新时代的舆情监控工作。

参考文献

[1]邢云菲，王晰巍，王铎，韦雅楠.基于信息熵的新媒体环境下负面网络舆情监测指标体系研究[J].现代情报，2018，38（09）：41-47.

[2]凌晨，冯俊文，杨爽，吴鹏.突发事件中网民负面情绪的应急响应研究综述[J].情报科学，2018，35（11）：172-177.

[3]兰月新，王芳，张秋波，刘冰月，张鹏.大数据背景下网络舆情主体交互机理与对策研究[J].图书与情报，2017（03）：28-37.

[4]李立煊，杨腾飞.基于新浪微博的政府负面网络舆情态势分析[J].情报杂志，2017，34（10）：97-100.

[5]易臣何.突发事件网络舆情的演化规律与政府监控[D].湘潭大学，2017.