以提高服务水平助推永州全域旅游发展的路径分析

摘要：提高旅游服务水平是全域旅游发展的永恒主题。永州市在发展全域旅游过程中，存在诸如基础设施薄弱、产品品质不高、队伍素质偏低等服务缺陷，因而应从完善设施、创新产品、强化队伍等角度来谋划提高旅游服务水平。

关键词：全域旅游;服务水平;永州

旅游业本质上是服务业，为人们提供服务是其内在要求。这就意味着，不管技术如何进步，提高旅游服务质量都是全域旅游發展永恒的主题。

一、永州市旅游服务水平的现状

1、服务基础设施薄弱

永州市旅游资源丰富，大小景区数以百计，因投入有限，基础和配套设施建设滞后。一是交通配套设施不完善。景点公共交通日常配套不足，假期问题尤为突出，停车场、道路交通、接驳车等均无法满足游客需求。道路交通未能实现“外通内畅”。交通进入性较差，从外省市到各景区以及各景区之间交通网络建设不健全，远没有达到旅游交通“舒适、快速、顺畅”的要求。停车场建设滞后，未能满足自驾游的停车需求。例如，阳明山“和”文化节举办之时，停车就是一个大问题。二是景区配套设施不完善。景区周边的吃、住、游、娱、购等配套设施还比较单一，个别景区甚至没有相关的设施，不能让游客停留更多时间。例如，2017年金洞的森林音乐节虽然规格高，但不得不选择在下午而不是晚上举办，其中一个简单的原因就是金洞没有一家较好的酒店让来宾留宿。三是必备设施配套不完善。景区内游客服务中心，景区内及周边的环保、卫生、安全措施、路标等配套设施不齐全，制约了景区的发展。特别是乡村微旅游景点的配套设施更为不足，有些景点连基本的厕所配备都不够。

2、服务产品品质不高

一是产品单一。市内景区大多数仅局限在景点展示、简单文化展示、旅游纪念品大同小异，没有与景区和当地文化相结合，没有开发具有特色和亮点的产品，游客互动和体验式服务较少。乡村旅游产品同质化严重，全市各乡村发展乡村旅游都陷入传统的农业观光和低层次农业休闲产品。二是产品包装和营销不足。尤其对特色和个性化产品和服务发掘不够，营销推广不够，网络营销、文化营销、亮点营销、产品促销等手段应用不足。三是文化挖掘不够。永州是历史文化名城，具有非常悠久的历史和极为厚重的文化。“永州是本书”，但很多人读不懂这本“书”，根源在于我们对永州的挖掘和呈现不够。四是旅游精品紧缺。永州旅游资源丰富，景点多，但高端景区和旅游精品却少之又少，目前全市没有一家5A级景区。从全市范围看，景点分散，没有打造出旅游精品路线。

3、服务队伍素质偏低

一是服务意识不强。从总体上看，永州市内景区的社会化、市场化力度不够，有的景区拿财政工资，服务好坏一个样，主动服务和创新服务的意识不强，服务细节不够，服务的质量还不高。二是服务力量不强。景区服务队伍的来源主要是周边居民、关系户等，专业化服务人员不多，服务队伍素质有待提高。目前，我市旅游从业人员大专以上学历892人，占旅游总从业人员2.5%。导游队伍不强，全市取得导游证的共有150多人，其中取得初级导游证有140多人，外语语种导游证有15人，取得中级导游仅有12人，高级导游证还处于空白状态。三是服务管理不强。专业化的服务团队进驻不足，导致服务人员素质不高，服务队伍视野有限，服务产品、服务管理、服务营销严重不足。

二、提高永州市旅游服务水平的路径分析

1、完善服务设施

一是要构建畅达便捷的交通网络。加强以县道、乡道、景区内部公路为主体的连接公路建设，实现高速公路、干线公路与旅游景区、旅游城镇村落等旅游节点的无缝对接。特别要突破景点景区“最后一公里”问题。二是要完善旅游集散与咨询服务体系。加快市、县两级旅游集散中心建设，完善集散中心交通、信息咨询、产品营销、综合服务等功能。三是要规范完善旅游引导标识体统。在城市出入口、机场、车站和旅游景区、宾馆饭店、城市主要街道、县区人流集中场所等处，设置符合国家标准的公共信息图形符号、旅游指示标识和交通引导标识。四是要推动“厕所革命”覆盖城乡全域。“厕所革命”继续发力，使旅游厕所数量充足、质量达标、深入城乡、全域覆盖。厕所设计，还要体现人性化，照顾特殊群体，给游客带来更舒适的体验。五是要合理配套建设旅游停车场。六是要加快发展智慧旅游，建立旅游数据中心，完善信息服务体系。实现景区、饭店和其他重点旅游场所免费wifi、智能导游、电子讲解、信息推送等功能全覆盖。

2、创新服务产品

一是要加强顶层设计，做好整体规划，推出旅游精品套餐。发展全域旅游其实是一个系统工程，需要各相关部门做好顶层设计，统筹规划，构建全域旅游发展格局。多规合一是全域旅游的基石，要强化大旅游理念，将旅游规划理念融入经济社会发展全局，加强旅游业发展规划与经济社会发展规划、城乡建设规划、文化发展规划、土地利用规划、环境保护规划以及农业、林业、水利等规划之间的衔接、协调和融合，推进“多规合一”。规划起点要高，做规划的团队规格要高、实力要强。要打破区域分割、行业壁垒，把分散的景区景点和旅游资源串成线、集成团、连成片，形成拳头产品。要坚持以全域旅游引领新型城镇化和新农村建设，规划建设一批城镇旅游示范区和特色村寨、旅游风情小镇、美丽宜居乡村，实现交相辉映、互联互通、相得益彰。二是要挖掘好“永州故事”，提升旅游产品文化内涵和文化附加值。动员鼓励历史传承人、作家、学者、文艺工作者共同参与永州历史文化故事的编写，深度挖掘永州文化内涵;开展全民参与的故事征集活动，重金奖励民间故事讲述者;以永州传统文化艺术形式（如祁剧）为载体，进行再创造、再加工，形成有时代特点的新故事;以永州历史文化名人为重点，全面普及永州名人故事，做到永州人都会讲“永州故事”。

3、强化服务队伍

实施“人才强旅、科教兴旅”战略，编制全市旅游人才中长期发展规划。加强与全国各大院校和高资质规划单位的合作，建立旅游教育培训基地，大力发展旅游职业教育，特别是对导游服务人员、酒店服务人员、乡村农家乐等经营人员的专业技能与服务意识培训，全面提高旅游从业人员的经营管理水平。加强对景区、旅行社、酒店、餐饮服务机构的监督管理力度，建设一批文明旅游服务窗口单位，并大力开展文明旅游自愿者服务活动，营造服务热情、规范有序的市场环境。

参考文献：

[1]张丽萍.全域旅游理论与实践[M]，中南大学出版社，2017年。

[2]李慧勇.提升旅游服务质量，山西日报（2021年7月30日）。

[3]尹文静.淄川全域旅游示范区旅游服务质量提升研究[D]，济南：山东师范大学，2021年。

作者简介：唐珠珠，女，汉族，湖南永州人，1987年3月生，硕士研究生，中共永州市委党校马基教研室讲师。研究方向：马克思主义基本原理。