校园快递物流的服务提升对策研究

叶嘉惠 毕海彬

摘要：随着电子商务的兴起和快递事业的蓬勃发展，大学生成为网购的主力，高校快递服务水平备受关注。当前校园快递存在着快递摆放不规范、服务质量不标准、快递信息安全度低、派送信息滞后、快递包装回收不合理等问题，结合校园快递现状，提出解决校园快递物流问题的对策，进而促进校园快递物流服务提升和发展。

关键字：校园快递;物流服务;对策

近年来，随着电商购物的发展，高校快递数量日益增长，快递物流的服务质量却差强人意，如何有效提升校园快递物流的服务成为当务之急。校园快递物流服务提升有助于解决大学校园快递配送末端难题;有助于营造规范、安全、诚信的校园快递环境;有助于配送效率的提高;有助于提高师生对快递服务的满意度。

1校园快递物流的概况

目前，校园快递物流主要采取以下三种模式：一是与校方进行沟通合作，设置营业网点，例如顺丰和京东两家快递公司。第二种是菜鸟驿站，菜鸟驿站是一个由菜鸟网络牵头建立面向社区和校园的物流服务平台，韵达、申通、圆通、百世等快递都采用这种模式。第三种是近邻宝。“近邻宝”智能快件箱是24小时快递自助服务运营商，是服务于快递业最后100米平台，为个人提供快递代收代发及临时寄存服务，是物业、电商、快递和个人之间的枢纽站。

2校园快递物流存在的问题

2.1快递摆放不规范

快递网点往往租用很小的店面或区域场地，店面面积较小，设施简陋，办公条件简易。货架摆放密集，现场收发的货物摆放零乱，大件快递放在地面，严重影响找件速度，更容易造成货物丢失。

2.2服务质量不标准

工作人员随意抛掷导致快件破损，领取件不认真核对，易出现冒领或丢失现象，工作人员服务态度不佳，领取件集中排队，用时较长，因此师生普遍对其校园快递服务满意度较低。

2.3快递信息安全度低

因为快递数额庞大，快递人员忽视身份信息审核，导致代拿、错拿现象时有发生，更容易导致个人信息泄露。现在的快递收件信息都是纸质版，一些消费者取完快递就忘记撕掉自己的个人信息，导致个人消息电话地址泄露，校园快递的个人信息安全无保障。

2.4派送信息滞后

虽然快递公司建立了先进的管理信息系统，每个阶段的快递信息都会及时更新，顾客们可以根据快递单的账号追踪到自己快递的信息，但是末端派送信息存在着滞后问题，有时师生在网络查询到快件已经到达学校，但因为数量众多且分类无序，派送往往需要等上半天或一天的时间才能顺利取走。特别是新学期开学季及“双十一”、“6.18”“双十二”等网络促销活动中，几乎每一次购物节都会发生“爆仓”状况。问题聚集于快递早已抵达高校快递营业网点，但客户一直不能收到收件通知。

2.5 快递包装回收不合理

快递的增长也产生了很多快递包装垃圾，由于没有统一的快递包装回收站点，造成了包装垃圾随意堆放，给学校环境造成了很大的影响。调研发现绝大多数学生都是将快递包装与生活垃圾混在一起处理，不只造成环境污染，也无法收购利用，造成极大的资源浪费。

3校园快递物流服务提升对策

3.1 提高校园物流软硬件条件

物流硬件设施和设备技术是校园快递业发展的基础。要实现高质量的校园快递服务，就必须先保证基础的必要投入，加强校园物流硬件的建设和技术升级改造。例如校企合作、共建校园“最后一公里”，可以建立校园物流快递综合服务站，保障校园快递的场地条件。采取由学校和快递公司签订协议的方式，通过校方提供固定场地，集中在这里中转分配。服务人员需要接受校方和公司的双重监督，统一着装，统一培训，规范管理。加大场地和软硬件等方面的投入，使校园快递营业点的业务操作能力、管理水平及效率得到全面提升。

设置数量充足的自提柜也是解决校园快递物流最经济便捷的方式，物流自提柜，方便师生在合适的时间取出包裹，减少了排隊时间，也解决了旺季“爆仓”问题。

3.2重视物流服务标准化

快递物流公司应该加强对校园网点员工的培训力度，切实提高员工的素质。让校园快递从业人员明确自己的岗位职责，并且认真地履行日常的工作，做到规范投递，规范货物摆放，派件信息核实清楚，提高礼仪礼貌修养，做到服务标准化。

3.3推广保护隐私的电子面单

快递企业可以推广保护隐私的电子面单，通过二维码技术或者其它加密手段，将个人信息部分隐藏，避免纸质快递面单的信息泄露问题，让收件者姓名、收件地址、电话等个人信息得到充分保护，给快递查收和快递流通提供技术保障。

3.4做好派件的沟通反馈

快递企业应做到及时反馈快递人员派件信息核对情况;对延迟派送问题，快递员要及时与快递消费者反馈配送延迟信息;对快递消费者提出的其他问题要及时给以回复;客服部门要做好信息回访的其他工作，以促进快递服务人员的服务质量。

3.5 加强校园快递包装回收管理

高校应进行大学生绿色生态教育，提倡在校大学生客观网上购物。同时在快递点或宿舍楼附近设置快递包装回收箱，对不同材料设置不同的分类回收箱，还要及时回收处置为回收包装预留空间。通过“绿色环保”的回收方案，让大学生以身体力行积极践行于学校环境建设中，为创建绿色校园做出贡献。

电子商务的发展，校园快递物流极大地方便了高校师生的生活，高校应该把快递服务作为学校的公共基础服务，快递企业也要不断优化服务和管理，才能使校园快递物流蓬勃发展，更好地为师生服务。

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作者简介：叶嘉惠（2002-），女，辽宁盘锦人，沈阳工程学院2019级物流管理学生）;毕海彬（2002-），女，辽宁朝阳人，沈阳工程学院2019级物流管理学生。