基于流程信息化的综合管理效能建设与实践

胡倩倩、凤言、贾洋洋 /西安空间无线电技术研究所

机关效能建设是通过转变职能、加快行政管理体制改革、加强政府自身建设等措施，实现回应社会大众需求、提高政府部门服务质量和办事效率的目标。随着机关效能建设的实践应用，政府机关在依法履职、服务质量、办事效率等方面都有了大幅提升。为企业打造办事高效、运转协调、行为规范的组织管理体系提供了重要借鉴。2019 年，西安空间无线电技术研究所以建设高效型、务实型、协作型机关为导向，开展了综合管理效能建设工作。在活动中，西安分院重点围绕思想意识、工作作风、手段工具等三方面开展了一系列活动，取得了良好的成效。特别是积极开展了业务流程优化工作，通过信息化手段，实现了综合业务流程平台上线运行，建立了由线上申请、审批及反馈的新模式，大幅提升了综合管理效能。

一、实施流程信息化的背景

流程是企业运营的基础，通过流程管理可以有效地将企业的战略目标、组织行为、管理活动、绩效管理等各个环节联系起来，从系统的角度来组织、衡量、评价各种管理活动的实施效果。为了更好地开展流程优化工作，2018 年，在流程信息化工作启动之前，研究所组织开展了一次全面的流程梳理工作，重点了解管理现状及改进建议，为实施流程信息化提供支撑。同时，为了全面了解员工对业务办理过程中的真实评价，面向一线人员，组织开展了现场调查，收到有效问卷270 份。通过对流程的梳理及调查问卷的分析，综合业务流程管理工作中还存在以下几个问题：

一是尽管大多数业务已经实现了信息化，但是仍然还存在大量内部流转的纸质单据，需要单纯靠人为现场签字审批，办事效率大大降低。根据流程梳理的结果，综合管理层各部门还存在111 项综合管理类业务仍依靠手工填写的纸质单据进行流转。同时，纸质审批单据由业务人员各自存放，没有统一的管理要求和标准，不能实现信息查询、可追溯、闭环管理等要求，单据的安全性难以得到保证。

二是根据管理现状，综合业务涵盖了行政事务、人事管理、信息化建设、保卫保密、资产管理、安全生产等11 大类，由综合管理层15 个部门分别承担相应职能。整体上缺少一个有效的综合业务管理平台，使得各个业务模块处于“孤岛”状态，即使可以在网上办理，但是找不到统一的业务入口，审批流程信息和填单要求难以获取，办理业务需要辗转于多个部门，数据和信息资源无法实现共享，耗时耗力。

三是在对办事流程的评价上，大家普遍反映不高。通过调查问卷的数据分析，只有13%的一线人员认为简便，51%认为部分简便，36%认为繁琐或很繁琐。同时，一线人员反映流程设置较为复杂，主观因素较多、更改频繁，且传递不是很顺畅，办理流程不能及时传达，导致具体办理业务时需要多次反复沟通，员工办事体验不佳。

基于此，研究所在信息化建设方面，急需建立一个综合业务流程平台，对原有分散的综合业务进行有效整合，实现纸质单据的信息化，使业务模块资源共享，优化业务流程，缩短业务管理链条，提高工作效率，提升科学管理水平。

二、流程信息化的具体实践

1.明确建设思路

实施流程信息化工作是推进管理创新的有效手段，也是提高综合管理效能的关键所在。在这个背景下，研究所明确了提高流程管理水平的方向和重点，确定了BPM 系统的建设目标，是要实现纸质单据的信息化流转，“让信息流动起来，让员工少跑腿”，促进综合管理业务高效率运转，进一步提升员工满意度；在流程绩效分析的基础上，持续进行流程优化。

2.整体构建及主要功能

BPM 业务流程系统具备流程图形化设计、表单的图形化设计、待办事项推送、数据统计、日志功能、权限设置、表单打印、报表输出、快速查询等基本功能；支持流程绩效数据分析、业务表单批量归档、电子签名、电子印章、用户基础数据的自动录入、关联流程自动触发、流程的历史版本管理等功能；具有较好的扩展性，通过集成可实现USBKEY 登陆，实现与人员基础库、主页待办事项、浪潮系统，以及上级表单管理系统等外围系统的集成（如图1 所示）。

3.建设过程

2018 年11 月，研究所决定建立BPM 系统，首先将所有的纸质审批单据全部实现信息化，然后再进行对比分析，对流程链条长、跨部门多的业务进行优化。项目实施以来，得到了分院领导的高度重视，获得了综合管理层各部门的大力支持，经历了实施准备、需求分析、详细方案设计及具体实施等阶段。

在平台建设过程中进行了大量流程梳理工作，尤其对于一些复杂、跨部门的流程，业务部门领导组织业务负责人和项目组共同进行了多轮分析，将已有的纸质表单电子化，将制度中、纸面上的流程电子化。在流程电子化的过程中，为实现综合管理类业务的高效流转，让平台易用、好用、实用，实施团队在合规的前提下，主要开展了以下流程优化工作：

图1 BPM业务流程系统规划

（1）串行改并行，与纸质单据相比电子化审批流具有并行流转的优势，系统将不存在依赖关系的部分审批环节由串行改为了并行，同时去掉了纸质单据审批时的备案环节，以因私出国手续为例，出国前的15 个审批环节中的7 个设置为了并行审批，有效提高了业务处理效率，提交申请到资料审核平均耗时不到两天，最快的一条业务提交申请后仅3 个小时完成资料审核。

（2）充分利用“传阅”功能，将不履行审核仅需知悉信息的环节，由审批改为传阅，此环节的参与者无论是否查看传阅信息，都不影响流程向后续审批节点流转；另一方面，使用“传阅”可以在一定程度上改变传统的“接棒式”的业务处理模式，业务流程的后续参与者提前介入，可做好资源准备工作并与流程的其他参与者进行提前沟通。以资质证书借用流程为例，在申请人提交业务后，生成一条待阅信息给资质证书管理员，管理员根据信息提前确认复印件种类和数量能否满足用户需求。

（3）从全局出发，将业务流程进行关联，将一个业务所需的几个审批表单，利用主流程、子流程进行关联，以因私出国为例，出国申请自动会触发在职证明打印申请和请假申请流程，已填写的申请信息也会自动填充到新触发的申请单中，既可避免用户漏办业务申请，也可减少信息重复录入。同样，在跨部门调动、岗位调整、退休手续办理等业务中均应用了流程关联。

三、流程信息化取得的效果

1.强化全流程管理，提升了审批效率

2019 年9 月1 日，综合业务流程平台正式上线运行。目前已发布流程112 个，已处理审批业务20196 余条，其中常用的流程包括涉密人员述密审批流程1268 条，印章使用2114 条，请假申请1196条，USBKEY 业务申请1151 条等，大幅减少了原有的纸质单据。表1选取了流程平台启动数量排名前13位的流程，通过对比可以发现，各项业务办理在流程平台上线之后办理效率均有大幅提升。同时，在流程平台运行期间，及时跟踪关注用户反馈信息，不断优化流程环节，共优化印章使用、展厅参观、资质证书等33 个流程，优化审批节点101 个，进一步提升了审批效率。

2.对分散的业务进行了整合，管理更加高效

以资质证书管理为例，以前分院本级取得的各类法人资质证书，由不同部门按照各自分管的业务，负责不同证书的管理和使用工作。员工需要借阅使用多项资质证书时，往往需要跑多个部门走不同的流程，给员工办事带来了极大不便。配合流程平台上线，研究所将常用的10 余项资质证书复印件统一由院办公室集中保管、编号和使用发放。员工在借阅不同资质证书时，只需要在综合业务流程平台提交一次申请，多流程同时触发，院办公室看到审批完成后提前准备需要的证书，员工随到随取，真正实现了“一口输出”“一次办结”。资质证书统一管理以来，共收到线上使用申请99 次，涉及各类证书使用累积173 次，其中，一次使用3 个以上不同资质证书的申请36 个。由表1 可以看到，资质证书使用申请由原来平均耗时160h减少到16.57h，大幅节约了时间。

3.增强了员工办事体验，满意度得到提升

综合业务流程平台上线运行后，研究所组织开展了第二次问卷调查，针对流程优化与改进相关工作，着重了解在以部门为单位开展流程梳理、流程平台上线运行、流程平台持续优化改进等一系列措施落实之后，一线员工对于业务审批流程相关评价是否有所提高。根据调查结果，认同纸质单据有所变少的共占到调查样本总量的89%， 91%的调查对象认为综合业务流程平台使用体验效果很好。与之前相比，79%的一线人员认为办事流程更加简便。由此可见，业务审批流程相关改进工作取得了一定的效果。同时，在综合业务流程平台上线后，结合实际运行情况及其前期完成的流程梳理，编制了《综合业务流程手册》，形成办事指南，员工将通过可视化手册实现业务办理过程相关事项的查询和使用，同时也有效推动了流程标准化和管理规范化。

表1 流程平台上线前后部分常用业务办理效率对比表

四、展望

今后，西安空间无线电技术研究所将按照航天科技集团管理信息化提升三年行动计划，继续开展制度流程化、流程电子化，完善流程管理制度体系建设，并基于流程绩效数据开展流程优化，促进管理模式变革与创新。另一方面，利用移动端覆盖范围广、到达率高的特点，开展非密业务在移动端的审批，进一步扩大综合业务信息化管理的范围，使不在涉密网的研究所用户以及协作方，均能纳入研究所业务流程管理范畴，从而有效促进业务的高效率运转，提升用户感受。

综合业务流程建设是一个持续改进和完善的过程，需要适应数字化企业发展趋势，根据战略部署和管理模式的变化而变化，促进综合管理与业务工作深度融合，以确保信息化平台能够稳定运行，并支撑研究所科学管理的需要，夯实发展“软装备”，推动分院信息化建设向纵深发展，为基础管理水平的提升奠定基础。