支付业务欺诈调查基础思维探讨

伍可珂

一直以来，客户道德风险都是让商业银行头疼的问题之一，作为银行方不仅要应对狡猾隐蔽的欺诈分子，还要提防一些无良客户。新冠肺炎疫情爆发，经济发展不均衡，借款人资金压力变大，征信受损，各类黑产服务随之而来，网络上兴起了为借款人提供“投诉代理”“征信修复”“债务处置”等黑产集团，他们打着为消费者维权的旗号，收取高额手续费，以非正常手段帮助债务人恶意躲避债务、延期还款、修复征信，有的甚至指导债务人或者冒充债务人，致电银保监会或其他相关部门的投诉维权专线，通过恶意投诉、歪曲事实、恶意否认交易等手段要挟银行，以达到免除利息、延期还款或修改征信等目的。

随着越来越多的法律行业、金融机构的前员工等专业人士参与到信用卡黑产中，反欺诈调查的准确性面临新挑战。面对这项挑战，笔者基于十几年支付风险管理经验，创新提出一套简单、易学、有效的反欺诈思维方式—思考力。本文主要介绍思考力理论及其在反欺诈领域案例应用。

思考力理论

思维，其实是思考的过程。如何确保思考的结果是准确的呢？那就需要建立一套思考的标准，下面重点介绍三段论推理的思考标准。

什么是三段论推理？三段论推理是演绎推理的一种，主要是以一个一般性的原则（大前提）以及一个附属于一般性的原则的特殊化陈述（小前提），引申出一个符合一般性原则的特殊化陈述（结论）的过程。三段论推理是人们进行数学证明、公安办案、科学研究等思维时，为得出正确结论而使用的科学性思维方法之一。

通过举例子方式进一步了解三段论推理。鱼都生活在水里，木鱼也是鱼，所以，木鱼生活在水里。这个逻辑三段论中，大前提是正确的，但小前提就不正确，木鱼是和尚诵经时的一种敲打工具，与鱼的概念是两回事，因此结论是错误的。在反欺诈领域里，大前提是案件判定标准，小前提就是每个案件事实，结论是判定案件是否为欺诈案件。我们在欺诈调查中，必须要保证小前提即案件事实正确，从而才能保证得出的结论正确。

应用思考力将保证小前提（案件事实）的正确。我们用怎样的调查思维来保证小前提（案件事实）正确呢？那就需要应用思考力。思考力是可以生成智慧，转化为改造世界的力量，就像物理的力。以物理学中力的三要素，即作用点、方向和大小为基础，扩展分析反欺诈思考力的思维标准为：真实、一致和全面，即作用点要真实、方向要一致且大小要全面。

作用点在反欺诈领域就是指证据。每一个证据材料就是一个作用点，但单个证据难辨真假。比如有些代理维权机构，冒充持卡人客户致电银行否认办卡。就此项录音证据而言，如果想当然把它认为是持卡人本人的声音，这项录音证据就是不正确的，可能导致案件结论的错误，因此单个证据很难去判断它的真实性，那就需要保证证据方向一致。

方向是指证据链指向。每个案件会涉及多项证据，比如多个录音、签名、交易及还款记录等，将多项证据串成证据链，如果录音类证据链指向欺诈结论，但交易及还款类证据链均指向非欺诈结论，证据链指向结论矛盾。根据矛盾律理论，不同证据指向中必有一假，所以还会涉及到方向一致性的问题。如何保障方向的一致性呢？那就要保障大小要全面。

大小其實是指证据的多少。我们收集的证据维度越广越多、数量越多，那么思考力的作用效果就越大。

综上所述，思考力理论的逻辑总结为三句话：单个证据难辨真假;证据指向一致是证据真实的保障;证据全面是一致的保障。那么在欺诈调查中，通过全面收集证据，整理归类全量证据，串成多条证据链，分析证据链指向结果，当结果矛盾时，此类证据中必有一假，这时就要保证单个证据的真实性。

结语

反欺诈就是一场没有硝烟的战役，需要不断与欺诈分子斗智斗勇。在“代客维权”“恶意投诉”等欺诈形势猖獗的今天，信用卡黑产集团往往通过歪曲事实、恶意串通等方式混淆视听，妄图躲避债务、修复征信，而思考力正是银行调查员对付黑产集团的强力“武器”，掌握了思考力的方法，我们就能突破常规调查方法和范围，深挖案件的细枝末节，全方位地开展调查。

思考力就像孙悟空的火眼金睛，帮助调查员识破黑产集团的重重假面，还原案件真相，让黑产集团无所遁形，银行反欺诈人员必将活学活用，攻坚克难，震慑黑产集团，保障客户权益，净化行业环境，全力迎接挑战。

案例应用1：信用卡申请侧案例

2021年1月，某银行信用卡客户张某致电银行客服否认其办卡。调查员接到线索后，按照否认办卡调查思路进行取证，发现了两项证据：一是客户否认办卡录音与申办卡时征信、催收及激活录音声音均不一致;二是否认材料签名与申办卡时的确认签名字迹不一致。根据判定标准，初步判断案件为欺诈类型中持卡人信息被第三方冒用。

该案例背后隐含着演绎法中三段论推理的过程。案件中大前提就是判定标准，即信用卡的申办、使用均与客户本人无关。小前提就是调查员调查取证的分析结果，通过录音、签名等证据比对不一致，即办卡行为与客户本人无关，从而得出信息被第三方冒用的结论。

那么这个结论准确吗？如前文介绍三段论推理，实质是将小前提案件事实放到大前提判定标准中进行比对，得出一个结论。它本身不产生新的知识，大前提是行业判定标准，一般不太会质疑，为保证结论准确，需要小前提即案件事实准确。如何保障小前提案件事实准确呢？应用前文提到思考力三要素。我们需要全面收集证据，对证据进行梳理、分类，串成多条证据链，分析证据链指向的一致性，若出现不一致的情况，进行证据的真实性验证。

通过进一步调查发现该卡片交易不具备欺诈特征。回到上述案例，调查员将案件提交审核时，发现卡片交易不具备欺诈特征，客户卡片的透支交易倾向于日常消费，并且还有还款。一般的信息冒用案件，欺诈分子在收到卡片激活后，一般会大额度或顶额套现后将卡片丢弃。但是实际卡片交易证据指向结论偏向于非欺诈。前期调查员取证的分析结果信息冒用与交易证据指向的非欺诈判断出现矛盾，审核员将案件退回调查员全面取证调查。

经全面取证后，发现新证据。调查员在原有录音、签名及交易证据外，发现了一个新的录音证据—银保监会投诉专线录音。两个月前，客户张某曾向银保监会投诉银行暴力催收，希望借助监管施压银行，达到修改征信记录的目的。后经查实，投诉内容不属实并回绝张某要求。结合原证据，为什么张某投诉时不否认办卡，现在才否认呢？银行调查员判断客户存在道德风险，将新证据和原证据进行一致性分析，发现投诉录音与征信、催收录音声音一致，与否认办卡录音不一致。那问题来了，存在两项录音声音不一致的电话，投诉电话和否认办卡电话，均称其为客户，那必然有一真一假，故须对录音进行真实性的验证。

通过亲见客户来确认哪项录音为客户本人。通过客户面签、实时通话，让客户本人解释关于交易、还款证据疑点，客户迟疑;后让客户重新签署否认办卡函，告知其函件具备法律效力，客户犹豫并袒露实情，承认卡片是其本人办理。征信投诉催收录音是客户本人，那么否认办卡的不是客户本人。调查员初判结论（欺诈—他人冒办）是错误的。

当然，如果客户不愿意面签怎么办？该案件根据前期录音证据的时间节点来看，基本上可判断为非欺诈。征信录音、催收录音及投诉录音均在前，否认办卡录音在后，从客观分析，前者更偏向本人。另外结合交易特征，基本上不符合冒办的欺诈特征。所以该案件即使客户不愿意见面，非欺诈的结论判定也是合理的。那既然客户未否认办卡，那是谁致电银行客服否认办卡的呢？实际的案情又是如何呢？

代客维权中介指导客户恶意维权。信用卡客户张某最终道出实情，其在恶意代客维权中介的指导下，先通过银保监会以银行暴力催收为由施压，要求修改征信，经排查催收未发生此情况，银行拒绝了张某的要求。一计不成又施一计。后由恶意代客维权中介冒充张某致电银行恶意否认办卡、签署否认函件，以达到修改征信的目的。

案件中，调查员得出初判结论错误，是因为按照原有办案思路，证据收集不全面，因此一致性不可靠，导致真实性认定偏差。而后期通过应用思考力三要素的思维标准，做到全面取证、一致分析和真实验证，得出非欺诈的正确结论，识破恶意代客维权中介的假面。

案例应用2：信用卡交易侧案例

2021年1月15日，信用卡客户陈某致电客服否认一笔大额境内刷卡交易，表示1月12日有一笔32888元境内刷卡交易非本人使用，1月15日本人试刷交易证明卡片未丢失。同时陈某还表示已经向单位附近警方报案。经调查，客户通过试刷确认卡片在身边且明确表示卡片交易时未去过交易所在地，以上情况似乎表明交易与客户无关。此外，客户还主动进行了报案处理。

和前一个案例相似，这个案例的大前提是伪卡案件的调查标准，即用卡存在穿插，卡片在客户身边且交易与客户本人无关。按照传统的调查手段和调查要求基本可认定为伪卡。

通过调查与沟通，发现该案件存在疑点。在调查过程中，客户的案情描述及主张的观点均与疑似伪卡的欺诈特征相符，在常规判定标准下倾向于判定客户无责的结论。但是在与客户沟通过程中，调查员觉得客户陈某在描述过程中的用语过于专业，认为这起案件应该没有这么简单。确认陈某是前信用卡反欺诈从业人员后，调查员不禁疑惑：陈某在12日就已经知道卡片被盗刷后没有采取任何措施止付卡片，等到事发的第3天才打客服热线反馈情况。根据客户本人描述和提供的相关材料，客户表示事发后3天在忙于报案，却没有想到止付卡片防止造成进一步损失，与其经验背景不符。

通过深入调查发现该客户对此交易知情。这个疑点明显与之前的证据方向不一致，故调查员进一步全面地收集案件证据，深入调查。调查的突破点就是要证明陈某对交易是否知情。为此调查员协查了否认交易的商户信息，并与商户注册人白某取得联系。商户注册人白某表示自己和陈某是朋友，交易当天是陈某将卡片交给他讓其协助套现，后将交易金额从储蓄卡转账至陈某账户。调查员通过第三方机构协查，证实商户注册人白某并未说谎。至此案件真相大白，三段论中的小前提也变成了陈某对交易知情，那得到的结论自然就不是伪卡。当调查员将调查结论告知陈某后，陈某仍坚持否认。调查员第一时间与警方联系并取得警方的信任与配合。警方致电传唤客户，陈某见势不妙，赶紧撤回否认并把这笔大额交易还清。

作者供职于中国银联风险控制部

责任编辑：汤奕晶