数字化技术作用下产品与服务创新：综述及展望

罗建强，蒋倩雯

(1.江苏大学 管理学院；2.江苏大学 中国农业装备产业发展研究院，江苏 镇江 212013)

0 引言

随着产品技术趋向同质和服务经济兴起，产品制造为企业创造价值的空间不断受到侵蚀，而移情性服务开发不仅能够有效解决客户问题，而且有助于企业优势制造业向价值链高端环节攀升。服务化逐渐成为制造企业赢得订单、获取竞争优势的重要手段[1]。但当制造企业服务化出现产品与服务匹配错位、制造业务与服务业务互斥、服务化尺度把握不足时，制造企业容易陷入“服务悖论”困境，造成其服务化进程受阻[2]。数字化技术的涌现能够有效缓解上述问题，尤其当制造企业向客户提供“软件+产品+服务”的数字化集成解决方案时，将极大地推动制造企业服务化进程[3]。

制造企业服务化的本质是集成以实物产品为载体的服务开发过程，其能否成功取决于市场需求、产品结构、企业资源与能力等要素[4]。在这一过程中，服务与产品创新相生相伴，两类创新呈现出较强的协同互补性[5]。但受企业有限资源和能力的约束，两类创新存在优先级问题。为促进两类创新协同结果对企业服务价值创造产生积极影响，两类创新关系亟待协调[6]。同时，为提升制造企业资源与能力利用效率以及获取更多外部资源，服务化被标以“数字化”特征，如远程监控、3D打印、人工智能等数字化技术的应用极大程度上提升了服务化效率与价值创造能力。服务化转型过程中所展现的数字化特征通常被称为“数字服务化(digital servitization)”[7]。数字化技术通过实时收集、分析产品使用和服务享用过程中的客户数据，深度挖掘客户潜在问题，使企业比客户更了解自身需求，开展两类创新活动，进而创造出更多供需价值。例如，三一重工大数据服务平台、徐工工业物联网平台、陕鼓在线监测和故障诊断系统等，均为客户实现成本削减和价值创造提供了强大支撑，并面向客户问题提供了卓有成效的集成解决方案。因此，数字化技术作用下的两类创新具备扩展性和针对性特征，一定程度上能够避免服务创新的盲目性，但亟需揭示数字化技术协调两类创新关系的作用机理。

当前，在制造企业服务化背景下，国内外学者主要探讨两类创新间的互动关系，揭示数字化技术对服务化的影响，在技术层面初步达成数字化技术助推两类创新的共识，并且研究视角呈现出井喷趋势，但目前却鲜有文献论述数字化技术对两类创新关系的影响。本文聚焦于两类创新内在关系及其在数字化技术作用下的互动关系，梳理现有文献中刻画数字化技术促进两类创新关系的前因、过程与结果，解析数字化技术增强两类创新耦合效应的作用机理，并指出未来研究拓展方向。

1 文献梳理

1.1 文献来源

本文采用文献回顾法，紧扣主题对相关研究进行系统而全面的梳理。为确保样本文献质量，选取CNKI、Web of Science、ScienceDirect、Wiley、Springer、EBSCO等数据库，将时间限定在2015-2020年，中文文献聚焦于主流CSSCI来源期刊和核心期刊，外文文献聚焦于权威SCI和SSCI检索期刊。将主题词设定为产品创新或技术创新(product innovation或technology innovation)、服务创新或服务化(service innovation或servitization)、数字化技术或数字创新(digital technology、digital innovation)、数字服务化(digital servitization)，以增强和保证检索文献的全面性和收敛性。随后，对检索文献进行人工阅读与筛选，剔除偏离主题的相关文献，最终获得与本主题直接相关的文献共56篇。其中，英文文献35篇，中文文献21篇。从发表期刊看，样本文献期刊分布较为集中，排在前6位的中外文代表性期刊分别为《Industrial Marketing Management》、《International Journal of Production Economics》、《Journal of Business Research》、《科学学研究》、《科技进步与对策》和《中国机械工程》。

1.2 文献聚焦

制造业服务化和数字化作为制造企业实施转型升级的两大主要方向，是近年来国内外学者研究的热点话题。随着“制造业服务化”和“数字创新”两大主题研究的不断深入，两大主题融合研究即“数字服务化(digital servitization)”已经成为制造业服务化研究的一个新兴分支[8]，且仍处于早期研究阶段[9]。在1 000多篇外文文献中，仅有43篇讨论了数字服务化[7]，且大多发表于《Industrial Marketing Management》期刊。同时，数字服务化研究还未受到国内学者广泛关注，亟待对该话题进行深入探讨。本文聚焦于制造企业服务化产品创新和服务创新关系视角，并结合另一热点话题“数字创新”，探讨数字化技术如何作用于两类创新，以及对两类创新关系的影响，这就要求在提炼研究主题时紧密结合2015年之前的文献，作好前后对比，深入对文献进行阅读分析。由此发现，国外研究较早论述了服务化中产品创新与服务创新的关系。如Eggert等[5]、Visnjic等[6]揭示出两类创新间存在内生互补性；而国内学者则在近5年对该问题进行深入讨论。如赵立龙等[10]、肖挺[11]基于本土案例对两类创新关系进行了实证分析。国外研究较早论述数字化技术对服务化的影响，且当前研究已对数字化产品和服务创新问题进行讨论[12]；相比而言，国内研究比较滞后，但发展势头很足，已涌现出大量基于数字化情境或某项具体数字技术的制造企业服务化研究。

2 两类创新关系分析及其耦合困境

在制造企业服务化过程中，产品创新与服务创新之间呈现出复杂性。一方面，两类创新相互促进。如Eggert等[13]认为混合创新对企业绩效的积极影响强于产品创新或服务创新；另一方面，两类创新相互制约。如Visnjic等[6]提出受企业有限资源和能力约束的影响，两类创新在同步推进过程中会产生资源冲突。因此，两类创新之间既相互促进又相互冲突，使得制造企业在服务化进程中面临着两类创新优先级决策的难题。

2.1 两类创新关系

制造企业服务化是产品创新与服务创新的结果。其中，产品创新表现为实物产品研发等有形活动，体现为作用于物的属性趋向；而服务创新则表现为新服务组件或服务模式开发等无形活动，体现为作用于人或物且能产生情感的属性趋向[14]。产品创新为服务创新提供实物载体，服务创新则是产品创新的有益补充[15]，能够帮助客户更好地使用产品或享受服务带来的效用，两类创新呈现“推拉式”互动关系，具体表现为产品创新推动服务创新发展，而高水准服务创新又会反向拉动产品创新。

2.1.1 产品创新对服务创新的影响

产品创新是服务创新的前提。Bayo-Moriones等[16]提出服务只有匹配高质量产品时，客户才易于感知并接纳；Hapsari等[17]提出产品作为服务证据的硬件表现，服务价值创造需要依托产品。随着产品结构或产品服务系统复杂性提高，新产品价值更需要衍生服务诠释。如德国威能壁挂炉结构复杂，供暖系统安装难度系数大，需要专业化的定期维护和保养，藉此企业推出整体安装解决方案和延保服务。

产品创新新颖程度对服务创新发挥正向调节作用。Eggert等[13]认为产品创新性较强企业提供的服务能够显著增强企业盈利能力；Hwang等[15]指出高技术创新能够产生高度差异化的产品功能，刺激制造企业在产品生命周期早期提供补充服务；Visnjic等[6]发现，产品创新性较强的企业能更好地开发客户导向型服务，而产品创新落后者通常会从产品导向型服务做起。总之，相较于产品创新水平低的企业，产品创新水平高的企业两类创新间关系更加显著，具体表现为高技术含量产品所能承载的服务内容比较丰富。

2.1.2 服务创新对产品创新的影响

服务创新是产品创新的必然要求。Burton等[18]认为，服务创新不应脱离企业既定的产品技术基础，并且具有较强产品优势的制造企业应当尝试服务创新。如海尔推出的U-home智能家居解决方案，既能提供家庭智能设备远程控制服务，又能完善相应产品功能(支持产品互联互通、无线通信等)。因此，服务创新结果能够驱动制造企业产品创新，且在高产品技术水平下，客户对新服务的需求更加明确和迫切，由此衍生的服务价值不易被客户低估[19]。

服务创新程度在适度范围内对产品创新发挥正向调节作用。Chen等[20]提出较高服务创新水平对新产品开发绩效更加有利；张颖等[21]提出服务化与产品创新度间呈U型关系，即较低的服务化水平对产品创新度呈负向影响，但当服务化达到一定水平后，服务化水平对产品创新度呈正向影响。然而，另有研究表明，服务创新水平并非在任何情形下都对产品创新产生积极作用，服务创新水平也并非越高越好。如王保利等[22]提出产品导向型服务创新对产品技术创新具有倒U型影响，而客户导向型服务创新对产品技术创新具有显著正向影响。由此可见，产品主导逻辑下的服务创新存在开发边界，必须防范“服务悖论”的产生。

服务创新与产品业务关联度也仅在适度范围内对产品创新发挥正向调节作用。服务创新与产品创新互补性越高，越有利于产品创新绩效提升[23]。换言之，当企业服务提供内容与产品业务相匹配时，产品市场接受程度越高，越能够显著降低生产成本、提高产品创新能力[24]。但是，肖挺[11]提出产品关联性弱的服务创新适用于研发力度较小且以产品业务为主导的制造企业，而产品关联性强的服务创新则适用于研发力度大且专注于以服务业务为主导的制造企业，否则就会造成两类创新水平不匹配而适得其反。由此可见，服务创新与产品业务关联度只在一定范围内对产品创新产生积极影响，且关联度取值范围取决于企业当前技术创新水平和发展战略。

总之，主流观点认同有助于制造企业服务化的两类创新关系应当是相互促进、相互支撑、相互耦合的，且两类创新关系受到产品和服务创新程度及其关联度的正向调节作用，在实现价值创造服务化合理范围内呈现出推拉式耦合关系。

2.2 两类创新耦合困境

由上述分析发现，两类创新形成的互补、互促关系受到诸多因素的影响，如复杂产品结构、强创新能力、高产品服务相关度等。但在实践中，制造业工业化先于服务化而存在，服务创新水平通常滞后于产品创新，服务化过程中未必能够实现两类创新耦合[6]，且创新过程受制造企业既有资源和能力、产品服务固有集成度、客户问题揭示度等的约束，两类创新难以形成稳定的耦合关系。

2.2.1 创新资源冲突

制造企业内部资源稀缺性制约两类创新同步发展，通常表现为不同业务之间竞相占用资源，尤其是非相关性多元化业务之间。资源观认为，制造企业践行服务化是将关注点从产品创新(产品主导逻辑)转移到服务创新(服务主导逻辑)的过程，尤其当服务逐渐成为企业主导业务时，若选择以牺牲产品(外包)为代价而专注于服务创新，则会产生负面影响[13]。因此，受制造企业内部资源稀缺性约束，企业很难兼顾两类创新同步发展，在不同阶段侧重点不同。即当产品创新水平由成长期走向成熟期时，服务创新逐渐由被动式成长转变为主动式超越，而进入衰退期后，迭代技术支撑下的产品创新即刻涌现[25]。可见，当支持两类创新的资源发生冲突时，为提升服务化水平而稀释产品创新资源将不利于产品创新，但产品创新仍是当前诸多制造企业发展的重心[26]。

2.2.2 产品和服务创新能力不足

制造企业创新能力不足是造成两类创新耦合难的重要原因。两类创新的双向关系表明，任何一方创新能力不足都不利于两类创新耦合的实现。当前，造成产品创新能力不足的原因包括：①对现有技术基础和升级路径的依赖导致企业陷入“技术锁定”[27]；②产品复杂度、可靠性要求及市场需求不确定，如飞机、船舶、精密机械等的设计、生产和维护难度加大[28]；③有限资源和管理注意力向服务领域过度转移[13]。

尽管产品创新难度较大，受技术扩散/外溢的影响，企业只能维系短期竞争优势。同时，面向大众化市场的标准化服务创新结果(如安装调试)极易被模仿，其价值创造能力趋弱，且服务创新能力提升需要企业拥有大量资源承诺[29]。服务创新能力不足的另一个表现是：在企业既定产品技术水平下，服务化难以与现有产品技术水平达成稳定匹配关系，服务性投入不足或过度都将使企业陷入“服务悖论”困境[30]，只有当两类创新能力同步上升、协同演进时，两类创新耦合关系才得以维系。

2.2.3 产品服务集成度低

服务创新与产品业务紧密程度影响两类创新关系。当服务创新与产品业务匹配集成度较低时，产品与服务简单组合将不利于制造企业开发出具有异质化和系统集成化的服务方案[31]，也无益于发挥服务创新对产品创新的倒逼作用。产品服务集成度低的另一种表现是尽管两类创新关联度较高，但产品创新未能充分考虑并预留未来服务组件嵌入接口(如远程监控)，或服务创新滞后于产品使用周期(如质保服务期限过短)，导致两类创新系统存在结构和功能上的异质化冲突[32]。因此，低产品服务集成度不利于两类创新耦合，只有当产品与服务相互匹配、高度集成时，才能对产品创新产生积极影响[13]。

2.2.4 客户隐性知识挖掘不够

服务过程是制造企业获取外部知识的重要渠道，对客户隐性知识的挖掘及转化决定服务创新结果能否有效反哺产品创新。制造企业在服务方案形成前，需要识别客户问题并完成供需交互，汲取有利于产品创新的知识；在提供服务方案过程中，需感知客户需求并允许客户参与，以获取客户使用产品与享用服务的体验知识；在提供服务方案后，需对客户进行评价以创新或改善服务流程，提炼客户隐性知识。通过与客户交互和对产品使用过程进行跟踪，能够捕捉到客户未曾察觉或难以表达的潜在需求，以及关于产品改进的潜在技术创新需求[33]。然而，Cheng等[34]指出，企业现有技术未能充分挖掘产品使用过程中的客户隐性知识和相关数据，也未能突破现有知识搜索范围，不利于产品调整和服务创新。此外，张颖等[21]提出当服务化水平较低时，由于服务范围狭窄和规模有限，客户多在产品使用信息、设计缺陷、功能不足及改进意见等方面进行显性知识的有限交互，这类知识重合度高，难以助推产品创新。因此，制造企业对客户隐性知识的深入挖掘和转化有助于驱动产品创新和服务创新。

综上所述，两类创新关系受产品创新和服务创新程度及其关联度的正向调节作用，在适度区间发挥互动耦合效应。然而，在实践中却存在诸如企业内部资源和能力不足、产品和服务创新能力有限、产品服务集成度低和客户隐性知识挖掘不够等问题，制约两类创新的耦合性。综上所述，两类创新的内在作用机理如图1所示。

图1 两类创新内在作用机理

3 数字化技术促进两类创新的前因、过程与结果

为顺应数字化潮流，克服两类创新耦合困境，制造企业通过数字化技术促进两类创新互动发展。当数字化技术作用于两类创新过程时，两类创新关系发生质的变化，并伴随着数字化过程的加快，“数字服务化”趋势越发显著。

3.1 数字化技术促进两类创新的前因

制造企业在解决两类创新耦合关系难题时，除需考虑内部资源和能力约束外，还面临数字化时代产生的外部环境不确定性(技术动态性和市场不确定性)，这些因素共同驱动制造企业加快数字服务化进程。

3.1.1 外部环境不确定性

当前，外部市场环境呈现出高度易变性、不确定性、模糊性和复杂性(VUCA)特征，如全球疫情对制造企业适应外部市场和技术环境快速变化的动态能力提出较高要求[35]。若制造企业对市场稍纵即逝的服务机会反应迟缓、知识获取量不足、资源整合及柔性化效果不佳，将不利于两类创新耦合。制造企业为解决客户异质化问题，要求制造、供应与物流系统更具柔性，通过“动态”重构，快速响应供与需的不确定性变化[36]。

在高技术动态环境下，创新周期迭代速度加快、产品生命周期缩短、技术知识过时风险加剧[21]，要求制造企业引进数字化技术，加快数字化转型，引领市场需求。因此，制造企业借助数字化技术能够巩固其动态能力，并快速响应外部环境的不确定性变化。

3.1.2 内部资源能力约束

数字化技术介入有助于制造企业打破自身资源稀缺、产品和服务创新能力不足、集成度低以及客户隐性知识挖掘欠缺等难题，加速两类创新间的互动。

(1)当企业自有资源稀缺时，向外部网络利益相关者汲取资源是企业耦合两类创新活动的基础，也是企业提供高质量集成解决方案的关键[26]，而借助工业互联网平台等数字化手段，可以便捷地跨界获取制造与服务所需的资源、能力和技术[37]。

(2)在产品创新和服务创新能力方面，产品结构趋向复杂使得用户越来越难以了解产品内在结构特征与参数，从而无法精准完成精密设备的安装调试、技术升级与改造，因而远程运营维护等数字服务作为产品功能的“补充”越发重要[38]。

(3)在产品服务集成度方面，制造企业在服务化初期阶段，产品服务匹配度低的现象普遍存在，而数字化技术能够增强产品服务粘性、缓解两者间冲突，并对实物产品、基于产品的服务以及两者融合产生显著影响，还可提供解决产品服务融合的新工具[39]。

(4)在客户隐性知识挖掘方面，随着服务化水平的不断提升，深入的客户交互能够增强客户信任和忠诚度，并产生大量非结构化隐性知识，而这种异质且难以被模仿的隐性知识是企业获取竞争优势的关键[21]。因此，诸多制造企业普遍采用大数据、POS(Point of Sale)等技术手段追踪、分析客户行为(如购买记录、退货、与品牌互动等)。

3.2 数字化技术促进两类创新的过程

受上述前置影响因素驱动，制造企业利用数字化技术并作用于两类创新的过程已成为企业实践和学界研究热点，数字化技术从可扩展性和适应性两个方面分别提升产品与服务创新能力、动态适应能力。

3.2.1 数字化技术促进产品创新过程

数字化技术扩展了产品功能实现范围，为跨域跨界资源整合提供了可能。Hashem等[40]提出，云计算技术的应用使得嵌入在产品传感器和执行器中产生的大量数据得以存储、访问和处理，并可将这类数据反馈至产品开发设计环节以改善产品性能；Dalenogare等[41]提出制造企业应用物联网技术连接产品，将实时收集的客户信息和数据集成到企业信息系统及战略规划中，并提供远程监测、优化和自动化服务。例如，Rolls-Royce通过利用实时诊断系统、自动测试设备等提高发动机状态监控和故障诊断等全生命周期管理能力。

数字化技术驱动产品适应性创新，及时发现并响应“用户痛点”，即依靠数据分析客户需求变化趋势，领先于客户需求实施精准化产品开发。Kamp&Parry[42]提出物联网技术可以提高制造商在特定客户环境中活动的可见性，从而更好地理解用户需求以改进策略；Zhang等[43]提出由数据驱动的产品创新能够促进产品使用价值与用户动态需求良性匹配。例如，沈阳机床通过移动APP实时掌握客户需求，为具有不同生产能力的客户提供不同规格的机床，极大地拓展了供需产品制造和服务提供范围。

3.2.2 数字化技术促进服务创新过程

数字化技术提高了服务价值创造能力，扩大了价值创造空间，以云计算、大数据、物联网等数字化技术为基础扩展出崭新的服务内容和交付方式，并存留了服务提供证据，如基于云计算的信息存储服务[44]、基于大数据技术的预防性维护、咨询等新型服务[45]。Paiola & Gebauer[46]提出基于物联网技术的服务创新能够促使企业降低运营成本，创造额外收入，与客户保持长期业务关系，提高资源利用率，并评估当前服务提供风险；Grubic[38]以远程监控技术(RMT)为研究对象，认为该项技术提供的信息对于服务交付至关重要，能够避免服务交付中断，提高服务效率。例如，陕鼓利用此项技术为客户提供专业化系统服务，优化了风机系统和流程，降低了企业设备维护检修服务成本。

数字化技术作为服务提供平台，加速了供需间交互，制造企业可依据平台中的实时信息，柔性化调整服务方案，提升企业应对复杂多变需求的响应能力[47]。Parida等[48]基于前后台分离的思想，提出数字化平台方法有助于前后端单元间沟通流畅，提供定制化和高效的高级服务；Lehrer等[45]提出大数据分析有助于企业洞察客户习惯和客户环境，通过对客户浏览习惯、消费习惯、使用情况和需求偏好等规律的分析，企业能够精准、高效地为客户推荐个性化服务方案。例如，三一重工通过搭建数字化营销平台，针对不同客户需求，提供在线即时对话和一对一的售前服务。

总之，当数字化技术作用于两类创新过程时，对产品技术而言，数字化技术赋能产品创新，有助于企业适应外部环境技术动态性以及响应外部市场需求不确定性；对服务提供而言，数字化技术赋能服务创新，能够提高服务效率，方便客户交互，为挖掘客户隐性知识创造机会，使提供精准化服务成为可能。

3.3 数字化技术促进两类创新的结果

随着数字化技术在两类创新应用中的不断深入，两类创新耦合性以及作为产品服务集成提供体的价值创造能力不断增强，具体表现在如下3个方面：

(1)在数字化技术作用下，两类创新关系由松散走向耦合。由于服务依附于产品以体现价值，因此，两类创新之间本身就存在互动关系，但其稳定性不强，易受制造企业内外部环境因素的影响[26]。数字化情境突破了供需间时空限制，制造企业借助信息共享平台等手段，与企业外部供应商、客户、竞争者等参与主体展开双向、连续、实时交互，获取行业技术发展动态、趋势及客户需求动向[8]，汲取更多创新知识与资源，并集成于两类创新过程，缓解内部资源紧缺和能力不足压力。因此，随着制造企业服务化融入数字化的趋势越发显著，两类创新关系呈现由松趋紧的态势。

(2)服务价值通过数字化技术得以固化与显化。服务的无形性和客户对服务未来价值创造的不可预见性，容易导致客户低估服务价值[18]。数字化技术驱使供需关系由实物买卖向服务提供转变，客户参与和供需交互变得更为普遍与频繁，有助于客户深入感知、理解服务价值[49]。因此，数字化技术被越来越多的学者认为承担着价值获取、价值传递和价值创造功能[50]。此外，数字化技术还能够扩展服务价值创造空间(服务内容)、柔性化调整服务价值创造时间(服务深度)，两类创新可扩展性和适应性得以进一步增强。

(3)数字服务化在两类创新耦合中呈现出不可逆转的发展趋势。制造企业服务化面临着由于服务创新成本过高而陷入“服务悖论”的创新风险，而数字化技术通过收集和分析客户需求信息，优化产品服务交付流程，提高资源、成本和服务效率，从而扩张利润空间，降低创新风险[49]。另外，在数字化环境下，制造企业价值共创模式由单一创造向多源创造过渡，价值共创不再只是供需双方交互的结果，而是由消费者、供应商、制造商、生产性服务商通过智能终端、在线平台、虚拟设计等数字化平台共同参与两类创新过程，从而疏通了多源主体间沟通渠道，以网络协作方式创造更大价值[8]。

综上所述，数字化技术的应用强化了两类创新间的紧密协同关系，使得服务价值创造能力越发凸显，风险规避与价值共创能力得以提升，制造企业数字服务化趋势越发显著。

4 数字化技术增强两类创新耦合的作用机理

在制造企业服务化过程中，由于服务的移情性和随处可嵌入性，决定服务具有主动性和默化性特征，能够实现与产品的任意组合；而产品以既有技术为支撑，其功能实现具有专有性特征，为扩大其价值创造范围，需要提供与其相适应的服务互补。因此，为生成有助于解决客户问题的产品服务集成体，制造企业需兼顾两类创新协同发展，实现产品制造与服务提供的深度融合。

在两类创新融合过程中，数字化技术充当调和两类创新内在关系的角色，促使两类创新互动关系达到解决客户问题的理想稳定态。从两类创新关系看，制造企业从事产品或服务创新时需与另一方相匹配，“王婆卖瓜”或“酒香不怕巷子深”均不适应当前的市场业态。两类创新关系需呈现出“推拉式”耦合关系，且在高创新能力下两类创新的耦合效应越发显著[13，15，20]。数字化技术作为两类创新关系的“调和剂”，既要缓解内外部环境给两类创新关系带来的不利影响，增强两类创新的耦合性；又要赋能两类创新活力，驱使较为落后的产品创新或服务创新与另一方兼容匹配，推动两类创新同步演进，并随着创新周期迭代速度的加快，维系两类创新间的动态平衡。

同时，数字化技术有助于挖掘服务创新潜力，使其适度超前于产品创新，激发两类创新的耦合效应，增强两类创新之间的“粘性”。从两类创新的特性看，产品创新结果以“刚性”形式体现，创新约束度高；而服务创新结果以“柔性”形式体现，易于超前。这种超前性能够帮助制造企业捕捉更多服务机会，或扩张更多服务窗口，为客户提供前瞻性服务创新及诸多备选方案，而数字化技术作为向高级服务过渡的关键驱动因素，能够支持开发超前性服务[8]。但为维系两类创新耦合关系，服务创新存在边界，否则过度的服务创新易使制造企业陷入“服务悖论”困境。由此可见，服务创新的超前性会催生新一轮产品技术升级需求，因此在临界于服务创新边界之前，应适时开展产品创新活动。

总之，数字化技术通过赋能两类创新活力，增强两类创新间的耦合效应，实现两类创新的同步发展，尤其数字化技术使服务创新具有一定的超前性，能够激发服务创新对产品创新的驱动作用，从而促使两类创新耦合效应更加显著。综上所述，数字化技术作用于两类创新的过程如图2所示。

图2 数字化技术对两类创新的作用机理

5 结语

制造业服务化实现过程伴随着产品创新和服务创新，两类创新耦合是推动服务化演进的重要力量。数字化技术激活了服务化过程中的两类创新，其“助推”和“调和”作用越发显著，且有助于增强两类创新耦合效应，加速服务化进程。为有效提升制造企业服务衍生质量和效率，数字化技术作用于两类创新的耦合关系成为制造企业服务化过程中值得思考的重要议题。

5.1 研究结论

本文在解析现有两类创新关系及其耦合困境的基础上，梳理数字化技术促进两类创新的前因、过程与结果，藉此提出数字化技术对两类创新的作用机理，研究逻辑如图3所示。

图3 数字化技术促进两类创新的研究脉络

基于上述研究，本文得出如下结论：

(1)产品创新与服务创新间关系受市场需求、技术环境及企业资源与能力等诸多因素的影响，两者既相互促进又易于产生冲突。Hwang等[15]认为产品创新是服务创新的前提，服务创新是产品创新的有益补充，即承认二者之间存在“推拉式”耦合效应。本文发现，两类创新耦合性受产品和服务创新程度及其关联度等因素的影响，虽然在适度范围内两者相互促进，但从两类创新耦合困境视角出发，制造企业由于受到有限资源冲突、产品和服务创新能力不强、集成度低以及客户知识挖掘不足等内在资源和能力的制约，两类创新难以维系长期耦合关系。

(2)数字化技术促进两类创新关系由松趋紧，服务价值得以凸显，数字服务化趋势越发明显。制造企业为缓解内部资源能力约束和应对外部环境不确定性，将数字化技术作用于两类创新既能赋予制造企业创新活力，拓展服务广度和深度，增强产品和服务创新可扩展性；又能为制造企业提供洞察外部环境的“窗口”，增强企业响应外部环境变化的动态适应能力。这一结论与陈剑等[35]的观点一致。但本文进一步发现，随着制造企业数字化技术应用的不断深入，两类创新的耦合性不断增强，客户对服务价值的感知越发明显，风险规避能力得以提升，制造企业数字服务化趋势越发显著。

(3)数字化技术有助于增强两类创新间的耦合效应，维系着两类创新的动态同步，并驱动服务创新适度超前。陈剑等[35]指出，两类创新同步发展是制造企业成功实施服务化战略的前提；Cenamor等[8]进一步认为，数字化技术驱动制造企业向高级服务过渡，以支持前瞻性服务创新活动的开展。结合上述观点，本文认为数字化技术能够巩固和增强两类创新的耦合性，并在维系两类创新同步发展的基础上，驱动服务创新水平超前于当前产品创新水平，且超前性服务水平又有助于激发新一轮产品创新，从而使得两类创新的耦合效应得以持续巩固和加强。

5.2 未来展望

尽管以服务创新为主题的研究文献颇丰，但大都围绕提升服务效率与质量展开，且聚焦于企业绩效视角，探讨制造企业服务化背景下两类创新关系的研究较少。随着国内外数字化技术在服务化应用研究中的不断深入，以数字化技术为背景的服务创新研究日益受到学者重视，但由于目前尚未彻底厘清两类创新的关系，以及数字化技术在耦合两类创新中的特殊作用，因此数字化技术作用于两类创新关系的研究空间极大。未来值得研究的方向如下：

(1)结合实证研究，验证数字化技术作用于两类创新的互动耦合效应。现有研究已从不同视角探讨两类创新间的复杂关系，但鲜有文献有针对性地讨论两类创新的互动耦合效应，更缺乏刻画数字化情境下两类创新的新关系。未来可构建两类创新关系模型，运用实证方法检验数字化情境下两类创新的互动耦合效应。

(2)结合两类创新关系研究，考虑数字化技术驱动下服务创新边界问题。现有研究主要探讨两类创新的耦合性，未考虑在两类创新互动融合过程中服务创新超前性所带来的服务创新边界问题。虽然该问题可归结为“服务悖论”研究空间，但服务创新边界存在其特殊性，即需考虑两类创新的绑定关系。未来研究可考虑受当前产品创新的影响，数字化技术驱动的服务创新边界范围确定问题。

(3)探讨数字化情境下两类创新关系对服务价值创造绩效的影响。服务逐渐呈现出超越产品成为价值创造主体的趋势，现有研究主要围绕两类创新能力对服务创新绩效的影响展开，未考虑数字化技术作用于两类创新过程对服务价值创造绩效的不同影响。未来研究需重点考虑数字化情境下两类创新互动作用对服务价值创造绩效的影响。