市长公开电话“一号通”整合的设计与分析

任君 龚树新 付华茂

摘 要：为减少办事流程，提高办事效率，让市民办事更方便快捷，打造市长公开电话“一号通”，可进一步提升城市政务服务热线平台的能力与水平。本文梳理了市长公开电话“一号通”整合的需求，研究了“一号通”整合的实施步骤、举措与保障措施方案，以成都为案例介绍了实行“一号通”整合的成果，对整合后“一个号拨通、全天候接听、标准化服务、节约行政资源”等成效进行了分析，对推进市长公开电话“一号通”建设具有积极的作用。

关键词：市长公开电话  “一号通”整合  设计  效益

Design and Analysis of the Integration of Mayor's Public Telephone "One-Stop"

REN Jun  GONG Shuxin  FU Huamao

（Chengdu Software Industry Development Center （Chengdu Information Technology Application Development Center）， Chengdu， Sichuan Province， 610041 China）

Abstract： In order to reduce the work process， improve the work efficiency and make the citizens work more conveniently and quickly， the mayor's public telephone "one-stop" can further improve the ability and level of the urban government service hotline platform. This paper summarized the needs of the integration of the mayor's public telephone "one-stop"， studied the integration steps， measures and guarantees of the integration of "one-stop"， takes Chengdu as an example， introduces the results of the integration of "one-stop"， and analyzes the effects of "one-stop dialing， all-weather listening， standardized service and saving administrative resources" after the integration， It plays a positive role in promoting the construction of mayor's public telephone "one-stop".

Key Words： Mayor’s public telephone; “One-stop”integration; Design; Benefits

引言

根據国务院《“互联网+”行动指导意见》及大数据技术，建立一套适合新型政民关系的市长公开热线管理机制和技术平台，把市长热线平台打造成智能化，智慧化的综合平台[1-2]。由现在的“树形结构”转变为政府搭建平台，市民与区市县政府及相关部门在平台上形成互动的网络结构，实现数据的统一管理、多对多的部门管理与市民互动的有效结合，可有效减少办事流程，提高办事效率，让市民办事更方便快捷[3]。各地近年来大力发展政务热线，取得了令人瞩目的成绩[4-6]，也暴露出了一些快速发展中不可避免的问题[7-8]。。

为响应国家要求，进一步畅通政务服务公开电话这一政府与群众联系的渠道，方便群众拨打和及时解决群众反映的热点难点问题，利用市长公开电话、市长信箱平台对各类市级政务服务热线的号码、数据、受理业务方式进行整合，实现全市政务服务热线的集中受理与监督、分散归口办理、统一答复，分期分批对市级非紧急救助类政务服务热线进行整合，搭建电话、电子信件、微博、微信、短信“五位一体”受理体系和市、区（市）县、乡镇（街道）三级办理体系，建设全过程自动实时归集数据库，打造全市统一的群众诉求受理平台、业务办理平台、数据共享平台，最终实现集多元化受理、分层级办理、全过程监督、大数据分析、政民互动等功能于一体的综合性、服务型市长公开电话“一号通”，可进一步提升政务服务热线平台能力与水平[5-7]。

1. “一号通”整合需求分析

1.1受理号码整合

受理号码整合包括普通号码整合与特殊短号码整合两个方面。普通号码整合后市政府部门开设的57个“6”“8”字头普通号码不再对外受理市民诉求，其承担的应急值守、日常值班、政务公开等功能保留。特殊短号码整合后国家部委和全省统一开通的热线，保留原号码，语音呼叫并入12345系统;市政府部门统一开通的热线，语音呼叫直接并入12345平台，原号码过渡一段时间后取消。其中，专业性强、具备自动查询和业务办理功能的人社、公积金等热线，在语音呼叫并入12345统一受理后，涉及个人信息查询、办事查询等内容继续转由原业务系统平台受理。

1.2 办理系统整合

对整合热线办理体系进行调整，整合后的市民诉求统一依托整合后系统办理。同时按照整合后数据归集标准和各业务部门数据需求，将各类数据统一整合纳入整合后系统数据库，实现民生诉求数据统一归集与共享。

1.3 新媒体平台拓展

在整合电话受理渠道的基础上，完善市长公开电话、市长信箱门户网站，开设微信公众号和移动客户端，依托互联网网聚政府信息、公共企事业单位办事信息、企业信息、公民基本信息、社区信息等政务信息资源，引导市民通过新媒体平台自助查询所需信息和反映诉求。

2. “一号通”整合的实施与保障方案

2.1 “一号通”整合的实施步骤

市长公开电话“一号通”整合实施步骤与阶段部署如下。

（1）第一阶段：在强化前后台各岗位工作量，协調可利用资源完成部分热线整合工作的基础上，确定项目技术咨询单位，制定详细且可行的整合实施方案、外包接听服务磋商方案、平台扩容招标方案，明确实施经费和实施方式。

（2）第二阶段：根据整合实施方案、外包接听服务磋商方案、平台扩容招标方案，组建技术服务团队，扩充平台容量和前台接听座席及人员，健全各类诉求处理机制，明确处理规则，逐步完善知识库内容。

（3）第三阶段：按照先易后难的原则，采用直接整合、一键互转、互联互通三种方式，分期分批对市级非紧急救助类政务服务热线进行整合，将绝大数政务服务热线整合并入统一的热线平台。

（4）第四阶段：根据整合后的实际运行情况，对系统运行维护、后台运行管理等进行调整优化;对少数未完全整合并入的政务服务热线，加强调研，跟踪运行情况，择时启动全面整合工作。

2.2 “一号通”整合的实施举措

市长公开电话“一号通”整合的实施举措可分诉求受理、办理、解决3个阶段进行描述。

（1）在诉求受理阶段的主要举措如下：建立“多媒体受理”受理平台，实现公众从电话、微博、微信、邮箱、信箱、短信等多个渠道反馈诉求;多平台整合，通过统一公众诉求接口，避免公众一点对多点，而变为公众统一一个反馈诉求的接口，提高公众满意度;建立轮流坐班机制，相关部门走向前台，实现“多对多”的局面;建立“诉求分级分类平台”，实现对诉求的紧急程度及涉及行业的初步分类;引入GIS系统，建立“诉求网格监测平台”，实现对诉求的网格化管理;通过关键字，框选等方式进行市长热线问题查询;建立“快速反应系统”，与公安、社区、医院、学校、消防等部门联动，一旦发生急需马上处理的事故，可以及时与这些部门联络，从而达到快速处置的目的。

（2）在诉求处理阶段的主要举措如下：建立“知识库”，引导市民简单问题自主查询，进行诉求第一级分流;微信互动，实现C2C，实现市民与市民，市民与政府部门互动，进行诉求第二级分流;建立“比对系统”，实现类似问题的主动推送，进行诉求的第三级分流;建立”企业用户系统”，定时推送政策方面的内容，为企业用户提供便利;通过各种手段对不同的人提供不同的服务，比如残疾人、外国人等;建立“指挥平台”，实现诉求直接到达解决问题的一线部门，缩短中间转办时间;建立“多部门协同联动平台”，实现各部门联合执法，避免互相推诿;建立“智能监督系统”，通过录音，视频监控，流程风险点推送等手段实现对解决诉求过程的全程监督。

（3）在诉求解决阶段的主要举措如下：建立“诉求解决评估平台”，实现电话接通率、回访率、诉求解决率等关键指标的统计和分析评估;建立”数据共享与分析系统”利用大数据技术，深度挖掘公众诉求，编制大数据分析报告，为决策层提供依据。

2.3“一号通”整合的保障措施

整合工作开展的同时，接听、监督、办理等环节工作量将逐步增加，需要落实各环节人员，网络办理机构以及机构办公环境设施等保证热线服务质量。

机构保障方面，相关办理网络单位需要明确主管领导、责任处或科室，根据相关法律法规以及规章制度，及时办理群众诉求，提高群众满意度。环境保障方面，为了提高安全性和保证市长公开电话市长信系统在各网络单位的正常运行，各网络单位需实行专机专网，运行市长公开电话市长信系统的工作电脑必须与电子政务外网联通，不得在此工作电脑上运用与本单位工作无关的内容。人员保证方面，承办单位人员保证：各承办部门和单位在工作日以及节假日，根据法律法规以及相关规章制度，安排相关工作人员及时办理群众来电转办件。制度保障方面，根据各被整合热线的相关规定和结合“一号通”的办理规则，制定针对不同热线以及诉求行业的举报处理规则。

3. “一号通”整合效益分析

3.1 “一号通”整合案例

目前，成都市已完成市级非紧急救助类政务服务热线的整合。除税务、公积金、社保、水电气等热线外，所有被整合的热线，在群众拨打时进入12345座席时实行人工7×24小时接听制度。建成了电话、电子信件、微博、微信、短信“五位一体”的受理体系和市、区（市）县、乡镇（街道）三级办理体系，全过程自动实时归集数据库，打造了全市统一的群众诉求受理平台、业务办理平台、数据共享平台，实现了集多元化受理、分层级办理、全过程监督、大数据分析、政民互动等功能于一体的综合性、服务型12345市长公开电话“一号通”。市民拨打一个号码就可以解决问题，做到“一个热线口子对外，政府内部详细高效分工负责，方便群众、广听信息、精简效能、改善工作”。使“12345”成为包罗合并本市各部门的对外热线和市民投诉、举报、咨询、建议窗口桥梁作用的“市民热线”，使市长热线电话为民服务的效率大幅度提升。

3.1“一号通”整合成效分析

通过对成都市“一号通”整合实施情况及效果的分析，市长公开电话“一号通”整合取得了“一个号拨通、全天候接听、标准化服务、节约行政资源”等方面的显著效益。

通过一号通，市民咨询、投诉、建议等只需拨打一个电话号码即可，从而在政府与市民之间建立起最简单、最快捷、最有效的沟通渠道，基本解决了群众以往面临的号多难记、号多难通、号多难办等诸多烦恼，也避免了多头投诉、反复投诉造成的行政资源浪费，有效搭建了“12345，有事找政府”的新型政民互动平台。

市长公开电话实行 “7×24小时”全天候人工接听服务，努力打造无时不在、无处不在的服务型政府，根除了以前大部分非紧急救助类政务服务热线法定工作时段人工接听、非法定工作时段语音服务的弊端，形成了只要群众有需求、有建议，政府立即听、马上办的工作格局。

整合后的市长公开电话，基本构建起全市统一的群众诉求受理平台、办理平台和政务信息资源查询平台、数据共享平台，形成了“一号对外、集中受理、分级处置、协调联动、限时办理”的民生诉求处置工作机制，服务流程的标准化、规范化水平进一步提高，确保群众反映事项时时有回应、事事有着落、件件有答复，群众合法诉求难以办成的状况初步得到改善。

以成都为例，整合前成都市级部门仅自建系统平台的热线就达42家，接听坐席总计300余个、接听人员近500人。整合后，全市接聽坐席和接听人员明显减少，实现了人员、坐席和系统的集成、集约，有效降低与节约了政府投入。

4. 结语

打造市长公开电话“一号通”，可进一步提升城市政务服务热线平台的能力与水平，减少办事流程，提高办事效率，让市民办事更方便快捷。在市长公开电话“一号通”整合的需求分析基础上，列举了“一号通”整合的实施步骤、举措与保障措施，并简要介绍了成都实行“一号通”整合的成果，对“一号通”整合 “一个号拨通、全天候接听、标准化服务、节约行政资源”等效益进行了分析，期望对推进市长公开电话“一号通”建设的推广实施起到积极的作用。

参考文献

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[7] 安冉.昆明市长热线服务运行中存在的问题和对策[D].昆明：云南大学，2019

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中图分类号：TP311.52 DOI：10.16660/j.cnki.1674-098x.2108-5640-9158 第一作者：任君，（1982—），女，大学本科，高级工程师，研究方向为软件理论