图书馆智慧服务在深圳的先行先试

李 栎

（深圳大学城 图书馆，广东 深圳 518055）

一、图书馆智慧服务概述

在数字时代，图书馆被重新定义。随着信息化、智能化的发展，图书馆正处于逐步迈入智慧图书馆时代的发展进程中。智慧图书馆在智能技术的支持下，集聚“人类”智慧、赋予“物”以智能，使汇聚智慧的人和智能化的物流畅交互［1］。

智慧服务是智慧图书馆的重要组成部分，是图书馆智慧化的外在表现。资源、空间、技术、服务是智慧图书馆的组成要素，而智慧服务的目标是精准匹配。人性化、个性化、需求导向化是智慧服务的人文部分，依靠技术进步实现的自动化、数字化、交互性是智慧服务的智能部分。二者相辅相成，缺一不可。多数学者认为智慧服务应以数字化、信息化、智能化全方位发展为前提，以高效、便捷、物联为主要特点［2］，以人与人、人与物之间智慧互通、交互感知、消除鸿沟为目的，充分融合人文与技术两个层面，以技术手段实现服务模式创新，最终实现精准化。

目前已投入应用的智慧服务项目有自助借书还书系统、移动图书馆、图书馆微信公众号、城市街区自助图书馆、智能机器人、一站式学术搜索、个性化定制服务等项目。随着5G、大数据、人工智能、深度学习等新技术在应用层面的不断发展，智慧服务的内容也将继续向全新领域延伸。

杨文建、邓李君认为，智慧馆员是连接资源与用户的纽带，其综合服务能力、学科服务能力、数据利用能力、教育教学能力、科研创新等能力直接影响智慧服务的效果［3］。智慧馆员是资源与需求之间的桥梁，智慧馆员应用专业知识、通过技术手段进行精准匹配，从而起到消除知识鸿沟、维护用户平等的作用。如果把智慧图书馆的物理空间、人文空间、网络虚拟空间看成三个层次，那么智慧馆员提供的智慧服务就是将三者串联起来的通道，是智慧图书馆的有机生命体，是连接用户的纽带。智慧馆员提供的智慧服务是现代图书馆发展的高级阶段，也是智慧图书馆的核心和有机组成部分。目前对于智慧馆员的界定和培养还没有统一的标准和模式，但是业界的理念是开放性且达成了共识的，那就是智慧馆员融合人文与技术，以打破技术壁垒为目的，以人性化的方式、温情的服务连接用户与资源的最后距离。

二、智慧服务在深圳

智慧图书馆是智慧城市的应用场景之一，是智慧城市建设的组成部分，也是智慧城市的一个细分领域。相对于智慧城市碎片化发展路径，智慧图书馆的发展则更加系统化、有机化。位于智慧城市第一梯队的广东省深圳市，在探索图书馆智慧化的道路上一直走在全国前列，也是市民最早、最直观体验到“图书馆之城”“智慧城市”双城建设进程的重要载体。

首先，深圳图书馆领衔创新，在建设图书馆之城的道路上持续探索，创造了多项全国第一例：第一，1991 年深圳图书馆全馆动员，要求全部流程实现计算机化。其主导研发的图书馆自动化集成系统ILAS 在1991 年下半年投入使用，是最早向全国推广的实用化、商业化的图书馆自动化集成系统［4］。第二，深圳图书馆是国内首家引用无线射频识别技术（FRID）的图书馆，该技术的应用使自助借还得以全面实现，为24 小时自助图书馆奠定了技术基础。第三，2008 年，深圳图书馆率先推出“城市街区24 小时自助图书馆系统”，集数字化、人性化、智能化于一体，在管理理念、技术应用、服务模式上均属国内首创、世界首例［5］。第四，深圳图书馆与时俱进，陆续推出支付宝图书馆服务、微信公众号等服务平台，并相继推出二维码读者证、快递到家、图书转借、扫码查书、少儿智慧银行、智能书架等服务。

其次，深圳各区图书馆与总馆错位发展，优势互补，各有创新，特色鲜明。比如，滨海的盐田区图书馆以海洋元素为特色，创办海洋主题馆并常年举办古代海图展；福田区图书馆把图书采购权交给读者，通过与深圳中心书城合作开展“选书帮”活动，让读者自助选书，经简单处理后纳入图书馆馆藏，读者马上可以借走；2019 年成立的坪山新区图书馆高举人文旗帜，延请著名作家周国平担任馆长。周国平在2019 年初上任伊始接受采访时说：“出任坪山图书馆馆长这件事对我来说是个‘很意外的事儿’，……我接受这个职务，也是报答图书馆给我的恩情。我希望通过我能给更多人带去图书馆的营养。”［6］

再次，全国首例双重职能图书馆在深圳诞生——深圳大学城图书馆/深圳科技图书馆，其作为全国首家兼具高校图书馆和公共图书馆双重功能的图书馆，创建伊始就自带深圳的创新基因。创馆馆长朱强为深圳大学城图书馆制定了“一切为人的发展，为一切人的发展”的办馆宗旨，首先从理念上迈入了第三代图书馆时期。大学城图书馆创建之初就确定了纸质资源与数字资源并重、以外文数据库为主要特色的资源购置策略，2017 年电子资源数据库总数达到历史峰值，中文数据库65 个，外文数据库218个，合计283 个，其中全国独有数据库2 个，分别为法学期刊全文数据库（HeinOnline）和法学数据库（Trade Law Guide），数字化水平国内领先。2003年开办以来，该馆不断推出创新性服务项目，如大数据分析服务、机构专利分析、机构知识产权评议、机构专利季刊编撰、面向政府的产业前沿及反腐动态等专刊编撰、与市人事局联合推出面向高层次人才的鸿儒卡、培养企业蒲公英卡兼职馆员、开展名家讲座院士专场等创新性特色服务项目。

三、服务延伸智慧化

智慧服务就是以需求为导向的延伸服务，能够灵活适应各种情境模式下的不同需求，智慧服务就是能够在温情的人工服务、自主且保护隐私的自助服务、特殊时期的无接触服务之间流畅切换，按需取用，互不偏废。

（一）个性化、差异化服务精准延伸

深圳大学城图书馆针对驻园师生、高新技术企业、政府和普通社会读者等不同群体需求，分别提供人性化、个性化智能服务。例如，针对驻园大学生推出一小时课堂、学科服务QQ 群、小组讨论室、创客空间、毕业季推出校友卡及发放纪念明信片、嵌入式教学服务，针对驻城老师推出学科馆员服务、深圳学者知识库建设以及查新、专利、学术影响力跟踪分析等服务；针对企业推出蒲公英公益宣传计划并设立馆外服务站；针对政府机构需求推出《反腐动态》等专刊；针对普通社会读者推出名家讲座、周末智慧点心、观影会、咖啡沙龙以及“爱心雨伞”等便民服务。这些以需求为导向的个性化、差异化服务已具备“智慧”基因，在新环境、新技术催生出新需求的背景下极易持续创新，迭代升级。

（二）将服务延伸至用户桌面

“深圳文献港”文献传递直接将服务精确送达用户桌面：用户通过文献港申请免费的文献内容请求，图书馆员在很短的时间内从后台下载全文并发送到用户邮箱。“深圳文献港”是深圳“图书馆之城”建设的重要组成部分，通过整合深圳地区不同类型图书馆各具优势的文献资源搭建而成的区域性多馆联合服务平台。“深圳文献港”全面集成和展示了深圳大学城图书馆、深圳图书馆、深圳大学图书馆、深圳职业技术学院图书馆、南方科技大学图书馆、香港中文大学（深圳）图书馆6 家图书馆规模庞大、资源丰富的馆藏，包括1186 万册（件）中外文纸本馆藏和400 多种数据库。

（三）特殊时期的无接触服务

特殊时期闭馆不停服务，如深圳大学城图书馆在闭馆期间推出“防疫宅家必备”服务，提供多种形式的数字资源远程访问通道，以及网上提交查收查引需求，工作人员完成报告后快递到家等无接触服务。

四、图书馆智慧服务未来展望

智慧图书馆和全方位智慧服务已离我们越来越近。2019 年2 月18 日中共中央、国务院印发的《粤港澳大湾区发展规划纲要》和2019 年8 月18 日正式公布的《中共中央国务院关于支持深圳建设中国特色社会主义先行示范区的意见》（以下简称《意见》），要求深圳加快实施创新驱动发展战略，并以深圳为主阵地建设综合性国家科学中心。为全面贯彻落实这一宏伟战略目标，深圳市委、市政府制定并发布《深圳市建设中国特色社会主义先行示范区的行动方案（2019-2025 年）》（以下简称《方案》），细化并明确了高水平规划建设西丽湖国际科教城、光明科学城、鹏城实验室等重大项目和任务。其中建设国际科技信息中心的任务与深圳大学城图书馆息息相关。《方案》要求国际科技信息中心分阶段建设，初期建设阶段包括科技文献中心和科技情报中心，科技文献中心依托大学城图书馆建设。深圳大学城承载着粤港澳大湾区创新“智核”之使命，而大学城图书馆位于大学城乃至西丽湖国际科教城、鹏城实验室的核心地带，使命不凡，意义重大。为尽快实现这一历史重任，深圳大学城图书馆同时筹划二期建设，不忘初心，沿袭“一切为人的发展，为一切人的发展”的办馆理念，以学习共享、创新引领、知识交互、智慧融合为发展方向，以打造“知识中心”“创新中心”“交流中心”为目标，以智慧（intelligence）、创新（innovation）、交互（interaction）、共享（commons）为核心理念，突出图书馆作为第三空间的功能。同时，作为公共文化服务的重要阵地，深圳大学城图书馆二期还将肩负起文旅融合的任务，把文旅融合理念注入智慧服务的规划与创新之中，利用独特的馆藏资源和文化空间打造文化IP（Intellectual Property，知识产权），采取多元和多业态合作，把图书馆打造成为体现“城市文化典范”的百年经典重地和城市文化名片。

将于2023 年落成并投入使用的深圳第二图书馆，定位为与“全球区域文化中心城市”“全球全民阅读典范城市”相匹配的重要文化地标，集文献收藏、全民阅读、社会教育、思想交流、文化传承与创意创造于一体的大型综合性、智慧型图书馆。作为新时代的城市书房、文化客厅和城市展厅，深圳第二图书馆将建成国内首个地下、无人、全自动的智能立体书库，建成后读者通过大厅“观察窗”，能够俯瞰机械手在20 米高的立体书库自动存取图书，配合大型分拣系统，实现图书高速分拣和精准配送；深圳第二图书馆还将建设一体化智慧云服务数据中心，搭建“图书馆之城”智慧创新生态平台；融合物联网、5G、人工智能、AR/VR 等前沿技术，提供智慧型图书馆线上线下服务；还有活力四射的影音馆、录播间，多彩缤纷的少儿天地，历史与文化交互的特色馆中馆，全方位、多形式、可参与性的前沿人文科技展厅等炫酷黑科技［7］。

2020 年8 月17 日，深圳宣布实现5G 独立组网全覆盖，正式进入5G 时代。未来将大力实施“5G+”行动，加快构建一流的5G 创新生态，推出更多5G应用场景、创新业态和示范工程，努力打造全球5G标杆城市。 5G 推动深圳智慧城市建设提速，智慧港口、智慧机场、智慧医疗、智慧交通等应用场景遍地开花［8］。在新一轮基建浪潮推动下，代表城市文明、传承民族文化、赋能技术创新的图书馆必将加快完成智慧转型，以全新的智能生态、全新的智慧服务先行先示，肩负起习近平总书记赋予图书馆的“滋养民族心灵、培育文化自信”之使命［9］。

结语

在向图书馆智慧化、全方位服务智慧化的道路上大步迈进的深圳，将在不远的将来为我们全方位展示中国式智慧图书馆的模样，定义新一代图书馆时代。