突发公共卫生事件下高校图书馆的服务与治理——以新冠肺炎疫情为例

宋旭静

（浙江大学，浙江 杭州 310058）

2020年伊始，新型冠状病毒感染的肺炎（以下简称“新冠肺炎”）疫情以武汉为中心，迅速蔓延至全国乃至全世界。疫情的快速传播，对各领域各行业在突发公共卫生事件中的应急反应和应急处理能力提出了严峻考验。社会各界群策群力，共克时艰。应疫情之举，教育部出台“停课不停教、不停学”政策。为响应这一号召，高校图书馆坚持“闭馆不闭网” “闭馆不闭服务”，多举措全力保障面向师生的学术资源服务。

1 突发公共卫生事件

突发公共卫生事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件[1]。SARS、埃博拉、新冠肺炎等疫情从其传播的广泛性、危害的复杂性及治理的综合性都严重威胁着人类的身体健康和生命安全。

2 国家应急管理指导政策

为避免发生校园聚集性疫情，2020 年1 月21日起，教育部连续印发了《关于切实做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》《关于2020年春季学期延迟开学的通知》等通知，部署各高校高度重视疫情防控、切实做好应急预案。各高校及时制定周密方案，组织力量开展防控。高校图书馆纷纷发布闭馆通知，开展疫情应急信息服务。

3 疫情闭馆期间的服务

为保障师生在新冠肺炎疫情期间还能顺利享受到图书馆的资源与服务，各高校图书馆坚持以人为本的理念，全力提供不间断的线上服务。

3.1 常规服务

1）借还书服务。闭馆期间，纸质图书的外借服务暂停。考虑到疫情的不稳定性，各高校图书馆相继推出政策，对疫情期间外借逾期的图书不收取超期费用。线上开课以来，部分读者对图书的借阅需求量迅速上升。为解决师生燃眉之急，图书馆提供非接触式预约借阅服务。读者可在网上提交图书预约信息，值班馆员联系读者确认送书方式。例如北京大学图书馆创新推出“送书到楼”服务，在原有“送书上门”的基础上开发并优化系统平台，制定了周密的安全交接措施[2]。中国政法大学图书馆采取委托借阅方式为读者提供借还书服务，根据读者预约信息，提前找出图书，并按序分堆码放。读者到馆后，馆员核验读者信息，引导读者到指定区域获取所借图书[3]。

2）文献传递与馆际互借服务。在纸本文献馆际互借暂停的情况下，高校图书馆实行网上文献传递和馆际互借。从2020 年2 月20 日起，中国高校人文社会科学文献中心（CASHL）文献传递全面免费，在满足全国高校师生对人文社科外文文献需求的同时极大地降低了教学科研所需文献获取成本。

3）参考咨询服务。线下闭馆期间正值图书馆参考咨询服务需求高峰期。各大图书馆采用线上申请、线上办理模式，实现了科技查新、查收查引、专利检索等服务由线下到线上的有效转变。兰州大学图书馆馆员以居家办公模式接收师生邮箱委托申请、电话沟通，馆员领取工作任务，报告完成后由快递寄出或用户到指定位置自取，对时效性很强的科研项目申请、人才项目佐证等提供信息服务[4]。

3.2 阅读推广服务

阅读推广是图书馆的基本使命[5]。闭馆期间，高校图书馆将阅读推广服务向线上延伸，利用微信公众号、微博等新媒体平台，推出形式丰富的线上阅读打卡活动。例如浙江大学图书馆利用“小打卡”微信小程序，举办线上花样短书评大赛，丰富师生的“宅”家生活。部分图书馆发挥“以文化人”的职能，在微信公众号及时推送一些主题经典阅读活动，推荐疫情书单。浙江师范大学图书馆推出“热门图书作者Top10、热门图书Top30、读秀被引频次Top300”图书推介系列[6]活动，从精神层面为师生缓解疫情带来的焦虑。

3.3 学术科研支持服务

高校图书馆是学校的文献信息资源中心，其主要任务是建设全校的文献信息资源体系，为教学、科研和学科建设提供文献信息保障[7]。寒假和春季学期正值疫情高峰期，师生的课题研究、毕业论文写作文献需求量较大。各大数据商纷纷推出免费资源。此时，馆员能否做到整理及时、推送及时就显得尤为重要。笔者对A 类“双一流”建设高校的图书馆主页和微信公众号进行调研，发现它们均推送了馆里已经购买或者疫情防控期间限时免费的数据库资源。与此同时，各高校图书馆尽力做好校外访问电子资源的技术保障。疫情期间，虚拟专用网络（Virtual Private Networks，VPN）具有较高的并发请求及流量负载，为预防学校服务器宕机、用户掉线等情况发生，高校图书馆及时开通了基于Shibboleth 协议的电子资源校外访问CARSI 方式。通过该方式从校外访问数据库，只需在指定页面使用学校统一认证账号登录即可。浙江大学图书馆在参建的大学数字图书馆国际合作计划 （China Academic Digital Associative Library）中推出了“edu 域名邮箱注册即可校外访问资源”的服务。这项服务让用户摆脱了IP 限制，在校外也能稳定访问CADAL 资源。此外，对无法通过统一身份认证进行校外访问的数据库，图书馆加紧推出MyLOFT 远程访问工具，通过该工具可访问ACS，ACM Digital Library，AIAA，APS，GALE 等数据库。新推出的这些校外访问数据库方式极大地提高了学术资源获取便捷度，提升了非校网环境下的用户体验，受到广泛好评。

3.4 教学支持服务

教学支持服务是指高校图书馆有计划有组织地开展旨在帮助教师和学生改善教学与学习过程，提高教学与学习质量，实现教学目标及自身潜力的服务，包括电子教学参考服务、多媒体课件开发支持等[8]。其中，电子教材、教参是否到位是线上教学能否顺利开展的基础。春季学期，为响应教育部“停课不停学”的号召，各高校图书馆主动承担起了获取和丰富电子教材教参的重任。一方面，整理现有电子教材教参，同时积极与出版社、图书公司等机构联系，争取教材教参的开放权限。另一方面，利用微信公众号进行教材教参资源获取的推文介绍，服务师生的在线课堂。如北京大学将原有教参系统迁移至虚拟化平台，使运行更加稳定。同时，多渠道收集教师开课所急需的教材及参考书书目清单，并针对书单制订了相应工作方案[2]。中国人民大学直接联系出版社获取电子版教材，并积极整理各出版社提供的免费教学参考资源，通过微信形式推送给读者[9]。

3.5 信息素养教育服务

高等学校图书馆的一项主要任务是开展信息素质教育，培养读者的信息意识和获取、利用文献信息的能力[10]。在数字时代，信息素养教育越发显得重要，它是缩小数字鸿沟的重要方法[5]，是提升学生获取、筛选、评估信息能力的重要一环。为此，高校图书馆在提供信息资源的同时，也应该注重对学生获取信息的能力的培养。线上教学是检验学生信息素养的一个重要契机。以此，数字资源丰富的高校图书馆能够考验学生筛选信息的能力；数字资源相对匮乏的高校图书馆，则更考验学生查找信息的能力。“闭馆不闭服务”，高校图书馆在疫情期间想学生所想，以多种方式实施线上信息素养教育。清华大学图书馆联合清华大学学生学习与发展指导中心、研究生会开办“图书馆专场——科研达人养成记！”系列讲座、“云上学堂”，通过雨课堂或腾讯会议在线直播，由图书馆资深老师主讲，为同学们顺畅使用电子资源学习和科研提供有力的支持[3]。武汉大学图书馆利用学习通、QQ 群等平台开展信息素养必修课、通识课、专业选修课的教学工作，并通过微信和官网推荐高质量的信息素养慕课课程及网上培训讲座[11]。中国石油大学（北京）图书馆的“信息检索与网络资源利用”课程选择“雨课堂+腾讯会议+微信群”的线上组合教学方式，安排每周两个班共授课6 个学时[3]。这为学生实现线上线下联动学习提供了必备技能补充。

4 思考和建议

在此次疫情中，各高校图书馆迎难而上，在学校的在线教育、师生的学术资源保障等方面彰显了自身的独特价值。与此同时，在应对此次突发疫情期间，高校图书馆也暴露出一些线上服务存在的问题和面临的挑战。为更从容地应对此类突发公共卫生事件，高校图书馆需全面提高自身应对危机的能力。

4.1 增强危机意识

危机意识是危机管理的起点。危机意识不强导致危机应对反应慢，危机管理措施不到位。此次疫情是对高校图书馆非常规状态下服务能力的考验。馆员是否能及时响应学校、馆里的措施，精准服务，是打赢战役的关键一步。图书馆应编制详细的安全教育手册，人手一本，通过对馆员经常性进行突发事件应对措施的培训来提高馆员的危机意识和处理及评估危机的能力。此外，随着师生信息需求的多样化，馆员的专业素质也需要不断提升。融媒体时代的高校图书馆更需要复合型馆员。面对疫情才有可能快速建立一支线上服务团队，确保信息资源应急保障的需要[12]。

4.2 建立健全应急机制

凡事预则立，不预则废。高校图书馆应针对受众特点，编制可操作性强、联动线下线上的应急预案。此外，要在教育部应对突发公共卫生事件的整体框架指导下不断健全应急机制，制定公共卫生安全管理制度。落实图书馆内部环境包括物理空间、公共设备、纸质图书的病毒消杀并使之常态化，从细节处提高图书馆的公共卫生防疫能力。推进建立应急物资保障制度，加强对卫生用品、消毒用品等物资的储备和管理，以备不时之需。建立卫生监测技术体系，广泛应用红外线成像测温筛查技术，辅以自助设备，提高特殊时期服务质量。

4.3 加强数字资源建设

此次疫情表明，图书馆在数字资源建设方面的成果直接影响图书馆的应急保障服务。近些年，各高校图书馆在数字资源建设方面投入了大量的精力和经费，纸电资源占比逐渐倾斜，这为疫情期间的学术服务提供了保障。然而，疫情初期，图书馆的表现还有所欠缺。数据库商应能抓住大势所需，加大力度宣传产品和服务。例如科睿唯安信息服务（北京）有限公司在2020 年2 月初特别推出新型冠状病毒研究资源专栏，为专业人士和公众提供关于病毒的专业信息，诊断治疗和药物研发的最新资讯。中国知网提供新型冠状病毒肺炎专题研究成果网络首发最新开放获取（Open Access，OA）文献阅读。相比而言，图书馆在初期处于被动应对的状态，更多的是追随数据库商的脚步。为此，图书馆应充分整合线上资源，做到科学合理的推介，有针对性地服务学科发展。

4.4 利用宣传平台积极发挥价值

新冠肺炎疫情对各行各领域的负面影响使人们深刻感受到卫生知识和防疫知识作为公民知识素养组成部分的重要性。互联网技术为高校图书馆利用微信公众号、官方微博等平台开展线上服务扩大了用户基础，使师生不受时空限制便能便捷地获取学术信息和资源。高校图书馆应充分利用宣传平台的优势，把整合的疫情信息、卫生科普知识等，形式多样化地面向师生进行科普教育。开展线上科普讲座，帮助师生辨清是非谣言，提高媒介素养；对疫情信息进行专题专栏报道，宣传尊医文化，实施卫生安全知识素养教育。

5 结束语

快速传播的新冠肺炎疫情对高校图书馆应对突发公共卫生事件提出了严峻挑战，更是对其多年来数字资源建设成果的检验。图书馆在新冠肺炎疫情期间，应找准定位，利用丰富的数字资源，立足面向学校师生的信息服务。面对突发公共卫生事件，图书馆在实践中尚存一些问题，但应认识到，只有在线下线上两方面都做好充分完备的应急预案，才能更从容应对此类事件，提供更好的服务。