获得感理念下公共政策对网络民意的回应

● 董红兵 何志武

习近平总书记在十九大报告中提出，要“使人民的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续”。这里的获得感，即强调公众的物质生活与精神生活得到提高和满足。获得感具有公平性和包容性两个特征，[1]这些特性与公共政策所倡导的公正、民主有着某种程度的契合。随着服务型政府的推进，通过回应增强公众的获得感已成为评估政府决策能力的重要指标。以获得感为指引，公共政策回应网络民意有着怎样的内涵、价值？又该如何形成回应机制？

获得感理念下公共政策回应网络民意的内涵

当前，公众的政策参与已从一般性参与的“存在感”向有效性参与的“获得感”转移。[2]公共政策对网络民意的回应也要从关注民意表达方式的存在感向注重民意表达价值的获得感转移，做到及时性回应和有效性回应。

1.及时性回应。网络民意是公众以“怒刷存在感”的方式所进行的利益表达，因此就要以获得感为指向，做好及时回应。这种及时回应不只是回应的提速，更是要让网民从回应中感知到其意见诉求被政策所重视，这要求决策者给予网络民意及时反馈。当网络民意期盼一些问题进入政策议程时，决策者要向网民说明这些问题是否受到关注，哪些政策正在制定，让其了解政策进展。时机未到时，也不应随意搁置网络民意，而要说明尚不具备政策制定的缘由，以便安抚社会情绪，减缓不良效应。

在公共政策的不同阶段，及时回应网络民意也有着不同要求。在征集民意阶段，及时回应表现在向公众说明政策设计草案经过怎样的前期准备、过程如何、理由何在。当征集民意告一段落，应梳理分析民意并将结果告知公众，让其了解社会关注的焦点。在政策选择阶段，还应向公众说明其对民意的采纳内容及吸纳程度，以便为公众答疑解惑。

2.有效性回应。及时性回应展示了决策者的主动姿态，体现的是获得感的浅层价值，有效性回应是让公众从政策参与中收获物质性和精神性满足，真正导向获得感的深层价值。

政策解释，即当公众对公共政策的制定、操作、实施等环节有所不满或质疑时，决策者应向社会说明政策的理念，解答公众疑问，详细说明网络民意对政策的理解是否存有偏差，这种偏差究竟是政策本身的问题，还是公众的理解有误，尤其要解释为何某些民意或某类群体未被纳入政策考量。这既是公共政策公共性和公开性的本质要求，也是公众知情权和参与权的体现。

民意吸纳，即在回应时不只是解读政策，还要与网络民意进行互动，吸纳合理意见，不断完善公共政策。其中，既要接受网络民意对公共政策可能存在的方案不公、公平性缺失等批评，及时作出补充修改，又要采纳网络民意对操作、评估公共政策的合理建议，不断优化政策的实施效果。

获得感理念下公共政策回应网络民意的价值

获得感突出了回应人民期待的实现路径。[3]以这一理念为指引，公共政策回应网络民意有着重要的价值。

1.激发真实的民意表达。在新媒体赋权下，公众可以将真实的意见直接诉诸决策者，因此能在一定程度上确保公共政策更加符合社会需求。唯有对网络民意进行回应，真实而理性的声音才会不断涌现，公众的获得感才能有真正保障。网络民意不是个体意见的简单汇集，而是整个社会心理的直接反映，它传递着公众的诉求，渴望得到公共政策的关注和回应。如果不闻不问，公共政策与网络民意之间就无法形成对话，造成政策与公众的疏离，决策者也将陷入自说自话的“尬聊”境地。在获得感的导向下，积极回应网络民意，能够减少对话阻隔，使公众感受到其意见有人倾听，其情感为决策者所关注，其诉求能影响政策本身，这样公众的获得感就会比较强烈，真实的民意表达才能源源不断。

2.保障公共政策的核心价值向度。首先，回应网络民意能维护公共政策的公共性。在公共政策的动议、执行和评估等环节中，政策本身的疏漏可能损害其公共性。网络民意能就其短板提出见解，对其回应就能将群体智慧吸纳到政策设计中，填补漏洞，进而有效维护其公共性；其次，回应网络民意能保证公共政策的合法性。公共政策的合法性离不开民意的认同。网络民意能跨越信息传播的藩篱，直接将真实声音反馈至决策者，因此其价值并不逊于真实民意。对其进行回应，能提高公众对政策的支持认可，确保公共政策的合法性；再次，回应网络民意能保障公共政策的权威性。公共政策的权威源于其公平和科学。回应网络民意，既能及时修订偏离目标的政策，又能以“众筹”智慧的方式优化政策，最终在公平与科学中保障其权威性；最后，回应网络民意能保证公共政策的民主性。网络为各群体提供了利益表达的渠道和参政议政的空间，对网络民意进行回应，就能将多元的声音融入公共政策，有效观照各群体的利益，真正体现“获得感”的包容性要求。

3.确保公共政策的有效实施。作为政策的编码者与译码者，决策者和网民有着不同的立场，出于利益考量，他们对政策的理解运用也会有不同侧重。从公众的获得感出发，积极回应网络民意，能减少政策执行的阻力，确保其有效实施。网络民意可以就公共政策的各项议题、实施方案等提出见解，也能就政策的评估标准、预期效果等给出建议，依据这些反馈，决策者就能对公共政策作出及时调整和修订，在完善和优化政策的同时，减少彼此的理解分歧，增进社会共识。这样，公众的获得感才能有所提升，公共政策也才能获取更多支持和信任，最终确保其得以科学、顺利、有效地实施。罔顾网络民意，只会加大政策被歪曲和误解的可能，强制实施还可能遭遇舆论的强烈抵制，导致公共政策失效。

获得感理念下公共政策回应网络民意的机制

1.尊重公众表达，做好话语性回应。一方面，尊重公众的表达权利，平等对待网络民意。全媒体时代，公众已经成为新传播链条中的重要主体，他们可以自主表达需求，衡量各群体的获得程度，继而通过自我议程设置消解政府和大众媒体的话语权。[4]冷漠应对网络民意，不仅可能引发网络集体行动，而且可能导致政府信任危机。因此，需要尊重公众的表达权利，积极回应其意见诉求。另一方面，尊重公众的表达自由，耐心倾听网络民意。当前，网络民意的生成与爆发越来越快，一味封堵不仅无法消除舆情，反而容易激化矛盾。在回应网络民意时，应正视公众的表达自由，克服对“不受欢迎的话”的偏见，耐心倾听他们的诉求。有了表达的自由，才有真实民意的各抒己见，民间智慧才能竞相呈现。

2.回应社会关切，做好行动性回应。一方面，从行动上主动回应，做好双向沟通。全媒体时代，决策者的信息主导权遭到网民挑战，因被动应对网络民意而导致权威受损的情况屡屡发生。因此，公共政策回应网络民意时，必须主动发布信息，及时进行回应。决策者可通过新闻发布会、官方网站、媒体等渠道详细阐释公共政策的初衷、理念与目的，积极回应公众关切。当政策遭遇不解或反对时，也应通过官员访谈、专家解释等制度化、非制度化的渠道及时澄清原委，防止非理性情绪的蔓延。另一方面，从行动上有效回应，吸纳合理诉求。网络民意暗含着公众的自我诉求、集体期待和群体智慧。回应网络民意，就是要对这些寓意进行有效回应，以增加公众的获得感。

3.推进法制建设，建立制度性回应机制。一方面，将回应流程规范化，提高回应质量。政府在回应中往往存在责任主体不明确、缺乏规范等问题，因而必须将政策的回应主体明确为统一、权威而稳定的部门，回应的负责人也应具备专业知识和优秀素质，能与公众坦诚交流、积极对话。此外，还应与媒体、科研院所等建立合作关系，以增强回应的科学性和权威性，提高回应质量，确保公众能从回应中有所收获。另一方面，将回应行动制度化，建立长效机制。制度性回应的目的是从根源上减少损失，最大化解决问题，因此就要系统性地推进制度建设，建立事前咨询、事中调整、事后完善的责任制度。在建构公共问题、动议公共政策的前后，要常设民意表达的平台，疏通参与渠道，健全信息公开和社会听证制度，将网络民意表达的互动和反馈制度化；在评估公共政策前后，还要建立投诉举报平台，总结经验教训，启动问责追究制，以形成回应网络民意的良性循环制度，保障公众的获得感稳定而持久。