江 山
(国家开发银行营运管理部,北京 100031)
“十四五”规划明确了金融机构对实体企业进行支持的要求,提出了金融改革的方向,强调了保障金融安全的工作目标,金融机构发展理念面临由规范化管理向精细化管理的演进。本文通过梳理和总结金融机构推进精细化管理的必要性,分析了金融机构借鉴政府部门经验的可行性,并提出了推进金融机构精细化管理的相关建议。
金融机构均以有效服务国家战略为目标,在投融资总量、资产质量、资产结构、支持经济发展、支持重大项目等众多领域,成效显著。当前,改革进入深水期,金融机构的发展也遇到一些难点,业务发展进入瓶颈期,尤其在理顺或处理好:业务发展与风险防控,业务发展与资产质量,业务发展与息差缩减,业务发展与行业结构,业务发展与区域分布,业务发展与客户关系,业务发展与金融监管,业务发展与金融创新等之间的关系。根据事物发展规律,解决难点问题,需要提升内部效益或外部效益,而最有主动性的就是下功夫提升内部效益。这些都需要金融机构做好内部挖潜,向精细化管理要效益。
关于金融机构业务发展与风险防控方面,发展和风险是金融机构时刻需要面对的,两者本身也是辩证统一的,发展会面临风险,风险会阻碍发展,从监管部门法规到金融机构自身制度,金融机构均已形成较为完备的发展与风险防控制度体系,但是在精细化预判、精细化职责、精细化执行、精细化整改等工作落实层面,内部效益仍有待提升。关于金融机构业务发展与资产质量方面,金融资产安全、资产质量虽与社会经济发展周期息息相关,但金融机构结合国家发展规划,精细化自身发展方向、发展布局、发展战略,可以有效实现资产质量持续稳定发展。关于金融机构业务发展与息差缩减方面,金融机构向实体经济让利长期上有利于社会经济发展,息差缩减有其积极意义,金融机构应精细化资产负债管理,精细化客户成本分级管理,精细化资金来源渠道管理,有效调节成本收益。关于金融机构业务发展与行业结构方面,金融机构受金融政策和行业政策影响,金融资产行业结构会不断变化,金融机构需要精细化研判、制定、执行内外部行业金融政策,提升行业结构微观调节能力。关于金融机构业务发展与区域分布方面,同样金融机构受宏观政策和区域政策影响,金融资产区域布局也在相应变化,金融机构同样需要提升项目、客户区域布局的精细化管控能力。关于金融机构业务发展与客户关系方面,金融机构业务发展与营销、服务客户密不可分,金融机构一般都很重视客户服务和客户关系维护,金融机构需进一步精细化客户营销、客户管理、客户服务。关于金融机构业务发展与金融监管方面,金融监管部门对于金融机构各项业务发展均有明确的规定,这些规定是金融机构业务发展的指引和底线,金融机构需要精细化监管要求,精细化内控监督体系,精细化风险管控细则。关于金融机构业务发展与金融创新方面,金融创新贯穿金融机构发展始终,新形势下金融机构面临新的挑战,金融机构更需要立足自身,面向客户和市场需求,精细化金融产品创新,服务创新,流程创新和理念创新。
伴随着中国经济的持续发展,各级政府部门也面临着发展、稳定、经济、社会等多个方面的挑战。近年来,政府部门特别是地方政府,在内部挖潜、强化精细化管理方面做了不少有效的努力。比如,生态环境部就环保问题对地方政府进行约谈,教育部整合设立新机构监管校外培训,北京市实行12345市民热线、接诉即办、街道吹哨部门报道、向前一步、政府主官月度点评,广州市创新服务机制主动减费让利,杭州市“一站式”营商服务,南京市便民服务针对“三不管”情况设立“办不成事”窗口等,这些举措在政府服务领域取得一定成效,营商环境、群众满意度稳步提升,经济、社会实现平稳发展。以上这些政府强化精细化管理的举措,虽然方式、流程、措施金融机构不能照搬,但是其提升管理水平、服务能力、组织保障、宣传力度、监督成效等内部效益的理念和方法,金融机构可以参考和借鉴。
金融机构借鉴政府部门整合资源,组建或重组职能机构人员经验,有利于金融机构针对性推进业务发展,攻坚重难点领域,实现资产质量平稳运行。金融机构借鉴政府部门设立服务热线,接诉即办,“一站式”营商服务等经验,有利于金融机构更有效获取市场需求和一线声音,强化对客户的营销和服务。金融机构借鉴政府部门建立重大事项约谈机制,主官月度点评,设立“三不管”窗口等经验,有利于金融机构完善内部管理体系,优化内部业务流程,细化内部运作模式,强化自身精细化管理能力。金融机构借鉴政府部门减费让利,简政增效等经验,有利于金融机构优化自身机构建设,增强各级机构责任担当,调动机构人员积极性和创造性,实现机构高质量发展。金融机构借鉴政府部门制定群众满意度工作指标,推进向前一步工作要求等经验,有利于金融机构强化机构执行力,提升机构服务效能,推广机构文化宣传,凝聚机构向心力和战斗力。
一是建立“统一服务热线电话”。结合“我为群众办实事”要求,建议金融机构统一服务热线电话受众包括外部客户、内设机构、金融机构员工、社会群众等。主要受理客户意见、内设机构业务建议、员工需求、社会投诉等。
二是配套建立“接电即办”机制。统一服务热线接电后,根据内部机构、业务分工,第一时间将办理职责落实到具体机构,承办机构在限定时间内完成事项办理及答复工作,统一服务热线定时回访,并定期将各机构办理完成率、回访满意度等量化指标向金融机构内部通报。
三是设立“三不管”专岗。针对业务创新、边界不清晰、历史遗留问题等因素,导致的接电即办职责机构不明确的情况,设立“三不管”专岗,统筹协调限时办理,同样将办理成效纳入定期金融机构内部通报。
四是完善分支机构“一站式”服务。根据具体客户或项目情况,建议分支机构建立客户营销服务团队,囊括前、中、后台业务人员,酌情可纳入总部相关业务人员,定期主动与客户对接,提供规划、评审、信贷、债券、中间业务、支付结算、金融科技、金融创新等一站式服务。
一是建立金融机构“主官月度点评机构”机制。根据每月金融机构“统一服务热线电话”受理情况,各机构“接电即办”落实情况,各机构业务开展情况,各机构重大项目推进进展等情况,由金融机构主官每月听取优秀机构及排名靠后机构汇报,并进行工作点评。为更好地实现点评成效,建议采取金融机构内部视频直播形式开展。
二是建立“分支机构吹哨部门报到”机制。鉴于分支机构在一线承担直接服务客户的重任,金融机构合力服务客户的发起端一般在分支机构,分支机构的服务质效直接作用于金融机构的业务发展。为更好促进分支机构提升服务水平和能力,建议针对重大客户及重大项目,可由分支机构据实“吹响集结号”,金融机构各相关部门根据分支机构需要,及时派专人,限时协助解决。各相关部门响应效率及完成情况纳入定期金融机构内部通报。
三是建立分支机构运行指标监控体系及约谈机制。首先,完善分支机构业务关键性指标。当前,各区域经济发展速度和重点逐步差异化,各分支机构服务经济发展的工作标的也呈现差异化,建议设立人均利润,对公资产存量(增量)区域占比,对公资产增速同比区域GDP增速,各分支机构市场份额占比提升情况,地方金融同业资产总量排名,行业信贷资产区域占比,客户利润贡献率,账户存款贡献率等指标,充分反映分支机构在当地占比及同业对比,推进分支机构聚焦服务国家战略主业。其次,构建指标监控约谈机制。建议金融机构各部门构建业务条线指标监控体系,密切关注分支机构工作进展,针对重大事项或监控预警及时约谈分支机构。
四是适当增加分支机构业务和管理权限。根据各区域经济发展情况,结合各分支机构实际管理水平,酌情增加分支机构业务和管理权限,加大对分支机构的差异化授权,同时强化对分支机构的差异化监督检查,明确“三个区分开来”细则,促进分支机构权责利一致。
一是建立金融机构运行信息日报机制。为强化金融机构业务调度和信息共享,建议每日整理汇总金融机构运行信息,包括主要业务数据和重大事项等,报送领导,并抄送各部门及分支机构。
二是制订面向客户的产品及服务手册。此举能及时向客户展示金融机构服务项目及服务内容、程序,为客户搭建金融服务自选平台,提供便利金融超市式服务,方便客户了解金融机构,提升客户与金融机构沟通合作效率,增进客户与金融机构互信。
三是明确合理客户营销方式及费用标准。在合法合规的原则下,制订合规的客户营销方式及费用标准,加强对客户服务的灵活性,提升金融机构金融服务客户软实力。
四是加强“向前一步”客户服务文化及案例宣传。建议结合金融机构支持国家战略的重难点项目突破和成效,形成金融机构“向前一步”的系列宣传教育案例,统一思想,凝聚士气,激发金融机构精神,传承金融机构文化。