检验检测机构如何做好客户满意度调查工作

刘婷婷 刘新星 魏玮 侯云

（河北省产品质量监督检验研究院（国家环保产品质量监督检验中心），河北石家庄 050000）

面对日趋激烈的市场竞争环境，作为检验检测机构，除了过硬的专业技术水平外，贴心的客户服务是激烈竞争中不可或缺的因素。实验室认可准则以及检验机构内部的体系文件对客户服务工作也都有相应的要求。因此，做好、做实客户服务工作不仅是检验检测机构的管理要求，也是有效改善自身工作质量，提高工作水平的有效途径。

1 客户满意度调查的重要性

客户满意度调查是客户服务的一种表现形式，也是CNASCL01 《检测和校准实验室能力认可准则》的强制要求。在该准则的管理体系部分中，明确规定了检验检测机构应向客户征求反馈，无论是正面的还是负面的，都应分析和利用这些反馈，以改进管理体系、实验室活动和客户服务[1]。而具体的反馈类型就包括客户满意度调查、与客户的沟通记录等。因此，客户满意度调查作为检验检测机构持续改进的有效手段，在提高整体管理水平、改善自身服务质量等方面起着重要的作用。

2 客户满意度调查工作的不足

虽然客户满意度调查是检验检测机构客户服务工作中不可缺少的一部分，但是在实际工作中仍存在许多不足。一是不能正确理解和认识客户满意度调查工作的重要性，只是基于准则中关于客户服务方面的强制要求而进行的表面工作。二是对客户满意度调查后的结果不能有效的利用。正是因为前期重视程度不够，收集不到有价值的反馈内容，因此，就谈不上对反馈结果进行有效的利用。这就使得客户满意度调查工作未起到真正“反馈”的作用，进而未达到有效提高检验机构整体水平的效果。

3 客户满意度调查的内容

传统的客户满意度调查多数是一种调查问卷，满满一页甚至是几页，主要内容多是对某某事项或是某某人的服务是否满意，而选项则是“不满意、满意、非常满意”。大多数被调查者也是对问卷内容草草看一眼后，勾选“满意”或者“非常满意”，这种没有真正收获的客户满意度调查既浪费客户时间，自己又做了无用功。

在工作、生活节奏飞快的今天，应利用有效的时间，化繁为简，杜绝形式主义，设计目的明确、态度真诚的客户意见反馈内容，使客户在短时间内对关键性工作给出建议或意见。例如，摒弃那种“满意”和“不满意”勾选式问卷格式，改为直截了当的问询方式。还可以将客户满意度调查的内容根据不同的客户、不同的侧重点或不同的工作内容进行不一样的格式或内容的设计，进行定制性和有针对性的客户意见收集工作。例如，某大型的项目工作完成后，针对这一项工作进行满意度调查，可为以后的类似工作积攒经验。或者针对不同的客户类型，政府机关、生产企业或是经销商等的不同特点，根据其检测产品、服务形式等的不同，定制有针对性和侧重点的客户满意度调查内容，做到更加精细化的服务。或者也可以根据客户的自身意愿进行客户满意度调查。客户满意度调查的方式不是最重要的，重要的是收集到有价值的反馈内容。

4 客户满意度调查的方式

4.1 信息化回访的方式

在信息高速发展的全民网络时代，客户满意度调查的方式也应在传统的现场问询、电话、邮件等方式的基础上，增加网络、微信、QQ 等线上的信息化手段以适应不同类型客户的反馈方式。目前，搜索网站上有很多客户满意度调查的模板可供使用，并可根据自己的实际内容进行编辑。这种网络线上方法具有很强的可操作性，我们只需要将客户意见反馈的内容以二维码或是链接的形式发送给客户，客户通过手机即时进行填写并提交，既节约时间成本又方便客户操作，也可增加匿名或具名两种署名形式，解决客户的后顾之忧。

4.2 日常交谈的方式

业务受理人员在接待客户咨询、检验人员在与客户进行技术交流甚至是每一个与工作相关的人在与任何客户的沟通过程中的各类信息的交互，都可以成为收集客户反馈意见和建议的方式。

5 对客户反馈内容和问题的有效利用和解决

对客户反馈的意见和建议进行正确有效的处理，是进行客户满意度调查的最终目的和本质初心，是最后也是最重要的环节。进行客户满意度调查并不是简单的汇总一下调查了多少个客户，有多少客户对我们的工作是满意的，而应该是有多少客户提出了意见和建议。并不是汇总完客户满意度调查的数量和内容就简单结束了，而是如何将客观、有代表性的意见和建议真正有效利用到实际工作中。

5.1 对反馈的常见问题应具体问题具体分析

一般“检验周期太长、检验费用太高、需要增加检测能力或检测项目”三项是客户提的比较频繁的问题，针对这些问题应先分辨问题的客观性后，再从检测的具体产品、对应的产品标准、检验的批次、相关检验部门及人员等多方面进行具体分析后制定出合理解决方案。关于检验周期的问题，应从检验标准、检验过程查找具体原因，并根据具体原因进行改进并制定改进措施。最后，再根据事实情况给予客户适当的补偿，客户下次检测时可为其专门开通一次绿色通道，在标准要求的情况下尽量缩短检验周期，亦或是其他可行的补偿方式，以体现对客户的重视。检验费用的问题是很多客户老生常谈的话题，收费标准按照国家收费依据要求制定，并非某个机构可以随便更改，但是可以建议客户签订合作协议，大批量检测给予价格优惠。而增加检测能力或检测项目则是最为重要的问题，这说明检验检测机构本身的服务范围已经不能满足客户的需求，这就需要我们梳理检测能力，结合自身发展和市场环境等多方面因素并加以论证，得出客观结论，努力满足客户多方面的需求。

5.2 认真梳理意见反馈的客户来源

对于一些VIP 客户的意见建议应尽快进行二次回访，确认反馈内容并提出解决方案，使客户感受到作为VIP 的价值所在。VIP 客户对检测机构的重要性不言而喻，因此，针对VIP 客户的任何反馈都应引起重视，必要时应指定专人负责沟通并根据具体要求制定改进措施，并在今后的工作中持续关注直至客户满意。

5.3 对反馈信息有较高的敏感度

要对无论以何种方式下客户提供的行业状况、产品标准、其他机构的做法等信息具有较高的敏感度，这些信息可能在科研、能力提升等方面为我们提供工作思路。例如，有些客户的产品可能没有国家或是行业的产品标准，每次检验都是参照别的产品标准，我们就可以考虑是否能够为该类产品制定地方标准，既可以提高科研水平又填补了产品标准空白。

6 结论

综上所述，本文依据行业准则的要求和日常工作的实践，对客户满意度调查的相关工作进行了简明的分析和总结，可以看出真正做好客户满意度调查并不是一件容易的事情，检验检测机构，要转变思想，提高认识，努力通过合理有效的客户满意度调查来进一步助力检验检测机构持续改进、不断发展。