自动口服摆药机减少调剂差错的效果

（厦门医学院附属第二医院药学部，福建 厦门 361021）

1 资料与方法

1.1 研究背景 调剂差错一直是药房工作质量关注的重点。自动药品单剂量摆药机或称自动锭剂分包机（以下简称自动摆药机），是根据医院信息系统传送的医嘱信息，将一次药量片剂或胶囊自动包入同一个药袋内（即单剂量药袋）的设备[1]。自动摆药机虽增加运行成本，但减少了人力，提高了药品质量；虽增加管理难度，但摆药效率提升，环境明显改善[2]。伴随药品调剂模式的改变，住院药房的人员岗位、管理模式也发生了系列变化，原来整体工作分割为几个模块，岗位增多，药品核对难，员工压力大，人员培训周期长，应急要求高。药房的工作质量提升面临机遇与挑战[3]。

1.2 管理学的相关理论 管理学的相关理论中，本文主要运用了变革-交易型领导理论及激励理论。变革型领导理论是近年来备受重视的领导理论。变革型领导的4个维度：①领导魅力；②愿景激励；③智力激发；④个性化关怀。张征和王叶雨[4]研究认为交易型领导和变革型领导风格各具特点，适应于不同的文化背景。管理者在实际工作中，应综合运用各种管理风格，针对不同员工，采取不同的管理风格。

双因素激励理论又称“激励因素-保健因素理论”，由美国心理学家赫兹伯格提出。双因素理论认为，组织中存在一系列的外部条件或工作环境，包括政策制度、管理措施、监督、人际关系、工作条件、工资、福利等，对这些条件的满意不一定能够激励员工，但缺乏这些条件则可能导致不满，这些外部条件便称为保健因素（hygiene factors）[5]。组织中也存在一系列的内部条件，包括成就、赏识、挑战性的工作、工作责任以及成长和发展的机会等，缺乏这些条件不会导致很多的不满，但这些条件存在时就会形成很强的激励作用，因此被称为激励因素（motivative factors）[6]。保健因素是基础，激励因素是关键，两种因素必须结合起来，才能发挥有效的激励作用[7]。

1.3 改革措施

1.3.1 药房队伍梯度化建设 通过测试住院药房调剂药师的学习热情，学习主动性及自我付出的意愿，将员工区分开，采用不同的领导风格及激励措施。

1.3.1.1 住院药房药师下临床 设立科室联络员制度，安排住院药房药师下临床，通过加强药师与临床科室医护人员的沟通交流，更好地服务临床，从而在一定程度上促进了临床合理用药，让住院药房调剂药师走下临床，激发其学习的动力。通过持续参与临床活动，逐渐消除了住院药房与临床科室之间信息沟通的障碍，为药房和临床之间建立起了沟通的桥梁[8]。

1.3.1.2 开展兼职临床药师的竞聘 随着医疗环境的不断发展，临床药师的重要性不断凸显，但现在临床药师的数量远远不能满足实际工作的需求。故我院药学部开展兼职临床药师的选拔工作，为药房药师提供转型发展的机会，培养一批临床药学的补充力量。通过笔试基础理论、组织面试考核等开展选拔，在选拔过程中观察住院药房药师对压力、付出需求的反应。

1.3.1.3 药房队伍梯度化建设 通过药师下临床，兼职临床药师的选拔工作，将住院药房药师按能力及积极性分为3类：技术型、管理型和操作型。①技术型：专业基础知识扎实，业务能力强，学习能力强，愿意付出个人时间，以兼职临床药师为主要发展方向，提高住院药房合理用药的管理水平。②管理型：具有一定的专业知识和较强的业务能力，熟悉药房操作流程，了解临床运转的一般流程，主要以协调药房与临床工作为主，负责药房内部质控，包括药品质量管理及工作质量管理。③操作型：具有一定的专业知识，熟悉药房操作流程，以药房操作标准化、规范化为主要培养方向，提高药房的调配服务能力。通过以上工作，基本完成住院药房药师队伍梯度化的建设，让每个类型的药师都发挥出其最大的优势，使个人能力在工作中得到最大的发挥。

1.3.2 建立基于自动口服摆药机工作模式下的药房激励体系，调动员工积极性 通过绩效管理方案的实施，即量化成一套可以计量的绩效管理指标，有效解决了分配公平性问题，形成了先进的管理模式。但是单纯的奖金激励，并不能让员工充分发挥积极主动性，根据双因素激励理论，保健因素是基础、激励因素是关键，两种因素必须结合起来，才能发挥有效的激励作用[9]。

1.3.2.1 药房工作绩效管理 绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。我们将药房日常工作细化后，根据部门讨论决定各项工作的系数。调剂工作量按调配条目数计算，1个条目工作量为1；其他工作，根据日常工作中所需的时间及强度，综合考虑，设定工作量系数。个人绩效工资=部门总绩效工资×（个人工作量/部门总工作量）。

1.3.2.2 基于双因激励的其他非经济的激励措施 双因素激励理论中保健因素是基础、激励因素是关键，两种因素必须结合起来，才能发挥有效的激励作用[10]。为使药房的员工发挥出更多的主观积极能动行，在个人成长方面，以提供学习机会为主要方式，引导住院药房药师主动的学习，提升自身素质。以住院药房处方干预登记为指标，每人每月登记的处方干预量为参考，由部门安排参加临床药学每月的处方点评会议，临床病例讨论会等；按每季度计算登记总数，选取最多者，向药学部申请外出参加会议的学习机会。同时开展兼职临床药师选拔，为药房调剂药师转型提供出路。

1.4 基线及结果调查 采用问卷调查的形式，在药房变革前后分别进行调查，比较药房变革前后住院药房调剂药师对责任感、人际关系、工作能力、工作效率、愉悦度、集体荣誉感、工作环境、工作态度等无形指标在活动前、后的评分，结果取平均值；通过调查临床对住院药房提供药品的质量，为临床提供药品的及时性，药品发放的准确性，指导临床合理用药，与临床沟通，工作态度等指标在活动前、后的评分，结果取平均值。针对以上结果，采用雷达图作为比较的工具。同时，以住院药房改革前后每月调剂差错例数作为参考依据，比较在改革前后的差别。

本文研究时间为2017年1月至2017年6月。我院自动摆药机的安装实施从2016年9月开始，至2017年3月安装完毕，4月投入使用。兼职临床药师选拔在3月同期进行，各项绩效激励措施，也在摆药机投入使用后陆续启动改革。

2 研究结果

2.1 调剂差错例数变化 表1可以看出，自动口服摆药机投用前后的调剂差错例数有明显的变化，口服药的调剂差错每月的例数下降了82.44%，其他调剂差错例数也下降到原来的50%以下。调剂差错明显减少。

表1 调剂差错登记表（n）

2.2 满意度的调查 取2017年1月和2017年6月进行问卷调查，结果可以看出在使用摆药机前后，临床对药房的满意度各方面均有所提高（图1），特别在与临床沟通、工作态度及指导临床合理用药方面得到临床较好的认可，与临床沟通方面认可度由原来的3分提高到4分；工作态度由原来的3分提高到5分，而指导临床用药从2分提高到4分。在药品供应及药品质量的问题上，得分没有变化，存在客观原因。住院药房员工内部的满意度也有所提升（图2），工作环境由2分提高到4分，工作能力也有2分提高到4分，工作效率由3分提高到5分，集体荣誉感有2分提高到4分，提升较为显著；在工作态度、责任感、愉悦度还有人际关系方面，都是从3分提高到4分，提升较不明显。

图1 临床对药房满意度比较

图2 药房内部满意对比较

由图1和图2中可以看出，住院药房基于摆药机的工作改革，在采用双因激励理论的指导下，各方面工作的考查指标均有较好的提升。

3 讨论与分析

3.1 调剂差错变化的原因分析 口服摆药调剂差错例数减少，主要原因为自动化设备比人工稳定性好、准确率高。自动口服摆药机出现差错的原因是药品出现碎片或者其他机械故障导致掉错袋；因此要特别注意因加药差错导致的大面积人为差错，建立严格的加药核对制度，严格执行，杜绝此类差错发生。

其他调剂差错同时大幅度减少，分析原因为自动口服摆药机减少了口服摆药占用的人力和时间，其他药品的调剂工作强度有所下降；同时针对性的激励政策也起到了提高员工工作积极性的作用，较高的积极性不仅提高了工作效率也提高了工作的质量。

3.2 临床对住院药房满意度结果分析 从结果看，临床对住院药房的满意度有较大幅度的提高。分析如下：①临床对药房工作态度的认可由原来的3分提高到了5分，由于摆药机的应用，提高了摆药的效率，大大减少了护士取药的等待时间。同时，口服药调配差错减少，也减少了护士在核对过程中对药房工作人员的工作干扰，减少了摩擦冲突的出现，使药房工作更有序的开展。在这样的工作中，不断强化服务的理念，工作态度得到了认可。②与临床科室沟通方面由3分提高到了4分，由于药师主动走出药房走下临床，主动的去寻找问题，发现问题，解决问题。相比之前的被动沟通，走出药房的药师，视野会更加的开阔，思维也会更加的全面，能够体会临床工作的高风险、变化快的特点，能更好的换位思考，从而得到了临床的认可。让住院药房药师走下临床，熟悉药品在药房以外的流通过程，在积极主动解决问题的过程中，弱化与临床的冲突，达到缓冲的作用，提高了与临床科室沟通的满意度。③指导临床合理用药满意度的提升主要得益于药师体力的解放及药师的自我提升，在有节奏、有条理的工作中，药师有更多的精力去关注临床处方的合理性，通过招聘兼职临床药师等措施，药师更积极主动的提高自身素质，通过不断的学习，为提高临床合理用药尽到药师的职责。④对于药品的供应及质量问题，主要是由于在本研究进行过程中，药品重新进行招标，在药品更替的过程中，难免出现缺药、破损药品处理不到位等情况，导致临床的满意度较低，存在客观原因。

3.3 药房内部满意度结果分析 ①药房员工对药房工作环境满意度及药房工作效率的满意度提升得益于自动摆药机的使用，减少了摆药台调剂工作，使得工作环境有长足的改进，通过工作流程的优化改造也提高了效率。同时，人员积极性提高是效率提高的主要原因，是药房内部满意度提升的主要原因。②集体荣誉感、愉悦度、工作态度、人际关系等的满意度提升，也是药房员工工作积极性提高的重要指标。通过变革型领导及双因激励理论的指导对药房人员进行不同层面的激励，药房人员从工作中获得的满足感提高，工作积极性提高，满意度自然就得到提高。③工作能力及责任感满意度的提高主要通过药师的自我成长得到提高，而药师的自我成长主要来源于药师的服务意识及学习积极性的提高。但个人能力提升需要一个学习累积的过程；责任感及人际关系，因为长久的累积因素，需要通过各种团体活动，打破隔阂提高团体凝聚力，不是一朝一夕能解决的。

4 结 论

自动口服摆药机能有效提高口服药的调剂质量，再配合有效的激励管理制度，能很好的提高药房员工的工作效率及工作热情，同时提高非口服摆药的调剂质量。在自动化的前提下，释放工作人员的劳动力，把管理学的理论应用到药房的实践中，做更多有附加值的服务，能有效提高药学的工作水平。