小音，我想听首抒情歌！——“IT生存法则”之智能语音助手

“老彭，咱们的客户服务部门一直没解决效率问题，我这次参加行业交流，发现许多企业都在使用智能语音助手，效果不错，不仅提高了工作效率，还节省了成本，更搞出虚拟人物的IP（知识产权），挺受启发的，你是咱们公司技术方面的老专家，琢磨下咱们也尽快搞一搞，可不能落伍哦，一定要起个萌萌的名！……”。

智能语音助手？萌萌的名？接收到老总的指示，某企业信息主管彭大拿立马警觉起来，做为一名老人，他太清楚领导的做事风格了，虽然只是饭桌上的随口之言，但一定不会是空穴来风，可要引起足够的重视！

其实，智能语音助手自己并不陌生，现在家里就有个别人送的智能音箱，老婆当个活宝样把玩着呢，只是从没想过与企业的业务工作有什么交集，都40多岁的人了，IT直男的思维是改不了了。

老彭莫焦虑，该发挥直男的优势了：

什么是智能语音助手？

智能语音助手，又名AI语音助手，是指借助AI技术，通过智能对话与即时问答的智能交互，实现帮助用户解决问题的目的，其主要是帮助用户解决各类需要求助和需要辅助的问题，以提高用户的工作、生活、学习效率。

目前，智能语音助手主要有如下几种体现形式：1、纯软件，比如各类应用软件、移动APP等在输入时支持语音形式，并可智能进行匹配、执行相关指令操作；2、纯硬件，比如各类智能音箱、车载终端、智能机器人等将语音控制做为必备的功能，成为一个能听懂“人话”的智能体；3、软硬件结合，比如智能搜索、自动驾驶、视频会议等系统，大多由前端设备+后端云服务+支持专家共同构成，对用户发出的任何语音进行实时响应和语义分析，分门别类地进行处理、并将结果通过前端设备呈现出来，成为用户的贴心伴侣。

智能语音助手能做什么？

智能语音助手做为集人工智能与语义分析于一体的技术应用，拥有强大的自然语言处理能力且使用简便等特点，非常适合做为新的交互界面，以提高人与人、人与物、人与系统的实时互动。从已有的实践看，主要有以下几方面的典型应用场景：

一是面向家庭生活场景，以智能音箱为代表的智能语音助手应用，能简化生活中的许多琐事，例如设备控制、预订餐厅、播放音乐、网上购物等，还能预先提醒且无需动手操作，确实是人们日常生活中的一个好助手，这属于典型的辅助类应用，多用于DtoC(设备到用户)或StoC(系统到用户)等领域。

二是面向客户服务场景，以客服响应为代表的智能语音助手应用，例如呼叫中心、售后服务、在线答疑等，确实可以提高服务效率，还能适当降低人工数量，避免人工响应容易出现的个性差异化影响，这属于典型的服务响应类应用，多用于BtoC。

三是面向虚拟空间场景，以虚拟人物互动交流为代表的智能语音助手应用，例如虚拟主播、网络社交、在线展会等，确实可以带给人们新奇和另类的体验，是孕育新的商业机会和激发客户潜在需求的利器，这属于典型的自由拓展应用，多用于CtoC。

如何应用智能语音助手？

原则上，任何领域的企业都可以借助智能语音助手，提高响应效率，拓展业务空间，增强客户粘性，但要实现较好的效果，仍有一些经验供借鉴：

首先，要明确目的。如果是为了降低服务成本，就采取相对成熟的在线客服或外呼语音助手；如果是为了探索新业务机会，就定制设计特别的虚拟IP，吸引客户注意力，了解市场反馈，孕育新的业务增长点；如果仅是为了提高工作效率，就采取自助语音助手做为一种新的输入方式，既方便客户，也方便内部员工的使用。

其次，要做知识积累。所谓智能，其核心在现阶段仍是建立在已有知识和大数据分析基础之上。常言说，隔行如隔山，市场中提供的智能语音助手API都具有一定的行业属性，完全通用的还没有，每个企业也都有自己的业务特点和多年经验积累，尤其是企业专有的产品或服务，无论什么智能算法和机器学习，也都要给它持续不断地喂数据或知识，才能越来越精准。

最后，要循序渐进。做为一种新的交互方式，必然会遇到使用习惯的阻碍，要有一定的定力和耐心，通过不断的迭代和优化，逐渐找到最适合该业务的互动形式，毕竟智能语音助手只是工具，核心仍是业务的自身竞争力，要在实践中磨合、匹配、调整，把业务竞争力充分发挥出来。

IT语录：ICT升维，无处不AI！

“小音，我想听首抒情歌！”

“好的，发上给您播放徐某某的狠狠爱。”

老婆话音刚落，家里的某品牌智能音箱就发上响应，悠扬的歌声随后就在房间中弥漫开来……

就这么好玩？看着老婆边听音乐边忙家务的身影，老彭摇了摇头，连家庭主妇都习惯使用语音AI助手了，也许真到了应用拐点了，下周一上班就着手规划吧。