以问题为导向的护理管理在体检中心护理质量中的应用进展

陈莲芳，陈林，唐春凤

（广西柳州市中医医院，广西 柳州）

0 引言

体检中心作为医院的重要组成部分之一，相比起其他部门而言，体检中心护理人员需要提供医疗服务，在整个体检过程中尤为关键。有研究显示，在体检中心护理服务中开展以问题为导向管理模式[1]，能够使护理人员行为更为规范，为体检者提供优质、系统且全面的体检服务，从而提升护理质量。

1 以问题为导向的护理管理概念

1.1 以问题为导向的护理管理的基本概念

以问题为导向的护理管理是基于实际情况以患者为中心的管理方式，相比起传统管理方式有极大差异，以问题为导向主要是使护理人员主动服务为主，而不是传统管理模式以患者主动询问为主；以问题为导向将护理与更大问题或任务挂钩，让护理人员投入到各种问题中，通过设计真实性任务，在护理过程中强调把有意义与复杂设置到实际情景中去，并让护理人员学会合作于自主探究解决问题，从而学会隐藏到问题后的科学理论知识，形成自主学习能力及解决问题技能。在当前的研究中显示，以问题为导向护理管理运用在体检中心属于一种启发式教育，以培养护理人员能力为管理目标，其精髓在于如何通过问题来指导护理过程，调动护理人员的积极主动性。

1.2 以问题为导向的护理管理的要素

以问题为导向主要的基本要素包括以下几个方面：①以问题作为学习起点，护理人员服务内容需以问题主轴为框架；②问题需来自于某护理专业中可能会出现的“真实世界”非结构化，无固定解决过程及方法；③偏重于自主学习与小组合作学习，讲述法类指导较少，护理人员能够通过社会交往而获得协作技巧和能力发展；而在近年来的研究中也显示，以问题为导向的护理管理更是需要以体检者为中心，体检者需起到推动作用；同时管理人员角色为指导认知学习技巧的教练，在每个问题完成后需要进行小组、自我评价。以问题为导向管理思路为开展前提出问题，护理人员查找相关资料，分组讨论，最后总结。

2 以问题为导向护理管理在体检中心的起源与发展

体检中心护理人员是直接服务与体检者，在目前“以人为本”大环境之下，传统护理管理模式已经难以适用于现如今的医疗服务，体检者在整个体检过程中若是无法与医务人员获得有效交流，会出现对体检项目了解不明确情况，使得发生体检费用过高、项目过多等现象，尤其是当体检者发现体检结果指标有异常，而无法第一时间与医务人员取得联系，导致体检者无法正确的了解到异常指标或身体状况，造成体检者对医务人员或医院产生厌恶、反感等情绪，进而导致医患纠纷发生概率上升[3]。因此，近年来医疗机构也在不断寻求更优质、科学且有效的护理管理模式。以问题为导向的护理管理主要是基于问题的管理模式，由1969年著名的加拿大Macmaster医学教授Howard S.Bar-rows提出，是以患者为中心、问题为基础及医师为指导的小组自学及讨论的一种管理模式。陈珂[2]在研究中提到在护理干预中实施以问题为导向能够增强患者的治疗配合度，促进护理干预顺利开展；而林宁[3]研究中将以问题为导向应用与骨科护理带教，发现能够调动学生积极主动性，进而提高教学质量。由此可见，以问题为导向在各种管理模式中均起着重要作用，故用于在体检中心护理管理中效果更为显著。

3 以问题为导向护理管理应用在体检中心的意义

以问题为导向作为跨管理模式的一种方式，能够促进护理人员主动思考，护理人员为了解决问题需通过查阅相关资料，在整理和归纳所需要的理论知识与操作技能，有助于培养护理人员主动学习意识，改变了传统的被动护理服务理念，并且也为体检者营造了一个轻松愉悦的就诊氛围，使其能够主动积极的表达自身想法，减少体检流程的繁杂，同时关于护理过程中存在的问题也能更快暴露，在小组讨论中可加深对正确理论知识的理解，还可持续性发现问题、解决问题，使工作效率提高[5]；此外，以问题为导向还能够锻炼护理人员的服务能力，在文献检索、资料查阅、总结归纳、逻辑推理、综合理解能力、操作技能及沟通技巧等方面，都能够为以后的体检中心护理管理提供更为优良的护理服务。

4 以问题为导向护理管理在体检中心的应用进展

4.1 创建服务小组

在体检中心中选择经验丰富护理人员作为体检中心服务小组，基于问题为中心的管理模式，定期开展相关知识及技能培训，使小组人员的专业知识及业务能力提高。同时严格要求每一位成员掌握体检护理操作技能与需求，加强综合素质教育，增强团队成员的责任性，在工作中秉承认真、严谨及负责态度，对工作时刻保持热情，从整体上提升护理人员的综合素养，树立良好的人生观于价值观。在黎月琴[6]报道中提到以问题为导向护理管理通过创建服务小组，能够使护理服务更为专业化、系统化及科学化，并且观察组受检时间比对照组更短，体检效率更高于对照组，由此可见，此模式可有效缩短体检者的受检时间，提高体检效率。

4.2 合理排班

由于体检中心项目较多，且流程较为繁琐，加上体检者的需求和依从性有所不同，因此需要根据体检中心具体情况与相关规范，采用合理排班方式，确保每一位体检者能够得到准确有效的引导[7]。同时优化体检环境的设置，多放置一些绿植，使体检者放松心情，减少体检者的焦虑、担忧、紧张及不安等情绪，保持热情积极态度接待体检者，主动询问和帮助受检者，使其感受到医院的人性化，进而提高服务满意度。龚芳芳[8]研究中采用组间对比方式，发现研究组应用以问题为导向管理模式后，在依从率与满意度方面均优于对照组，由此说明，以问题为导向护理管理能够提高体检者的依从性，促进医、护、患三方关系和谐发展。

4.3 确定具体问题

护理服务小组需主动关心于了解体检者想要了解和解决的问题，并协助体检者选择相应的体检项目，根据体检者具体情况，如病情、文化程度及年龄等，予以个体化问题指导，指导与经验丰富的临床医师进行沟通，给体检者进行何种体检项目提出相应的建议。同时小组成员需为体检者提供“一站式服务”，包括检查、登记、收费及提交报告单等，为体检者减少不必要的时间浪费，给体检者留下良好且深刻的印象。欧阳玲[9]研究中发现在基于“以人为本”理念下，实施以问题为导向护理管理，能够有效避免出现医疗事故，进而促进护理质量提升。

4.4 问题汇总与分析

护理服务小组可在体检中心开展每月1次的问题汇总与分析会议，对本月体检中心护理服务过程中体检者提出的问题予以整理，并挑选出有价值且合理的问题，汇总分析后，则共同讨论和制定出更适用于体检者的服务项目，以此来提高体检中心服务质量。大量研究显示，在体检中心护理管理中通过问题汇总与分析，能够降低患者的体检费用，避免出现盲目体检情况，也能够拉近护理人员于体检者之间的距离[10-12]，说明以问题为导向护理管理能够减少体检者的体检麻烦现象，有助于改善体检者对医院的印象，促进医院建立良好的社会形象。

4.5 加强健康宣教工作

部分体检者在体检后报告单分析后存在一些异常项目，护理小组需指导体检者接受专业的医师分析，医师主动分析体检者的体检报告后，详细的为体检者讲解身体情况，对于异常项目需重点讲解，若是需要再次接受检查，则要与体检者沟通，取得同意后确定下次体检时间，并将需要注意的方面告知体检者，防止出现盲目就医现象，从而为患者提供更为专业系统化的医疗服务。

5 结束语

综上所述，近年来人们知识水平与保健意识提升，对于体检中心护理人员的护理质量要求也逐渐升高，因采用以问题为导向的护理管理模式，能够在提高护理质量的同时减少护患纠纷，从而提高整个医院的管理水平与社会形象。