酒店“智慧化”发展的创新思考

迟艳阳 陈学清 崔涣然 孟家羽 孙晓萌 王雨萌 王雅

【摘 要】近年来，酒店智慧化建设已成为酒店业结构调整和产品升级的重要任务和必然趋势。本文结合国内智慧酒店经营现状及存在问题，将智能技术与人性化服务相结合，提出酒店智慧化创新建议，以此提升顾客入住体验和服务品质，为智慧酒店建设和发展提供参考依据。

【关键词】智能技术；智慧酒店；智慧化；创新

随着科技发展和消费升级，新生代消费群体越来越关注酒店服务个性化体验设计，服务场景化及定制化需求日趋强烈，智慧酒店凭借其高效、便捷、互动和定制等优势得到快速发展，也成为行业关注的焦点。特别是2020年突如其来的一场新冠肺炎疫情让酒店业损失惨重。据中国饭店协会相关报告显示，74.29%的酒店和民宿直接闭店，平均闭店天数达到27天，损失超过670亿元。疫情给酒店业带来重创，但也催生了智慧酒店“无接触服务”新的市场需求。

一、智慧酒店概述

智慧酒店是依靠云计算、物联网和移动信息等新技术，以智能终端设备为载体，通过数字化与网络化实现酒店信息化服务，为顾客提供高科技的个性化定制服务，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。智慧酒店建设涉及智慧服务、智慧管理和智慧营销等方面，这些要素的有机结合、互相影响、互相渗透才能发挥智慧酒店真正价值。

智慧酒店“智慧化”建设呈现以下特点：第一，市场导向的智慧化。智慧酒店内涵从硬件智能化向软件智慧化方向发展，将智能技术与顾客需求紧密结合，更注重酒店市场精准营销、去中心化的管理流程再造以及体验互动的人性化定制设计等全方位智慧化。第二，持续创新的智慧化。面对多变环境的挑战，智慧酒店的持续创新，包括理念、技术、营销、管理、服务及模式创新等，为酒店更好适应环境提供重要保证。第三，资源整合的智慧化。智慧酒店建设离不开旅游相关行业、政府、市场、社会等多方力量的协同配合。酒店多元主体协同共建是智慧酒店“智慧化”建设的主要模式。

智能技术被广泛应用于酒店运营中，在提升顾客体验感知和服务效率方面发挥了积极的支持作用。传统酒店业一直存在成本高昂、人员冗余等问题，人工成本在高端酒店成本支出中占比达到30%～50%，即使在经济型酒店中也占比25%以上。智慧酒店相比于传统酒店具有明显“智慧化”优势，主要表现在：

1、运用先进的人工智能技术，可以为顾客跨时空、高效地提供更加个性化的酒店服务信息。人工智能等高科技的应用，可以最大限度地缩减人力成本提升人效比。智能前台可以减少前台人员，提升顾客入住效率；自动送货机器人，可以缩减楼层服务人员数量，还可缩短客人收取物品的时间；自动清洁机器人，可以代替保洁人员完成基础清洁，那么专业保洁人员则有更多时间去完成深度保洁，让客人有更加干净清爽的住宿体验；

2、利用大数据技术，可以针对酒店目标群体进行精准营销，提供更具特色的个性化定制服务和体验；

3、凭借互联网技术，优化整合线上线下资源，可以最大限度的扩大和丰富酒店服务组合的品种和范围，提高投资效率；

4、依托数字化运营平台，可以整合酒店内部、外部资源，实现信息高效利用共享，提升整体管理水平。

二、智慧酒店发展中的问题

目前，许多酒店纷纷都在酒店“智慧化”建设方面积极投入，从酒店集团到单体酒店，从酒店业到其他行业，虽取得了一定进展，但是仍存在许多问题。

从顾客评价结果看，智慧酒店的主要目标群体是以“智能控”为主体的新生代，他们对智慧酒店的认知度较高，愿意接受智能化的产品和服务，对智能化的高效率、线上预定支付的快捷便利、智能语音服务以及手机操控系统等方面评价较高。但是对服务的智能技术注入、顾客个性化定制以及体验互动感知方面的评价结果不尽人意，特别是对信息导引服务、专业人员的职业水平以及安全隐私服务等方面评价较差。

从业内评价结果看，许多酒店对“智慧化”认知模糊，决策和管理思维滞后，市场导向意识缺失，盲目侧重智能硬件的投入，导致设备系统闲置，造成浪费。酒店多以营销噱头为出发点，无法顺应新生代市场需求，缺乏特色的个性化设计。同时，国内智慧酒店建设尚无相关技术标准，专业技术性服务和管理人才缺乏等问题仍亟待解决。因此，智能化在酒店产出的实际效果与其在酒店业的广泛应用尚不匹配。

综上，酒店智能技术应用成本偏高、顾客导向的个性化体验设计缺失、“智慧化”管理模式落后、技术应用与创新能力欠缺、平台资源整合和专业人才不足等问题仍较为突出。行业保障和政策扶持有待加强，这也是制约智慧酒店稳定发展的主要因素。

三、智慧酒店发展创新的思考

（一）智能技术与顾客需求有机融合，提升智慧酒店服务品质

酒店“智慧化”建设应以顾客需求为导向，将智能技术有效应用于酒店服务设计和管理运营中，体现“技术”和“需求”的有机融合，提供个性化的特色产品和服务，提高智慧酒店的服务品质，更好地满足市场需求。如柴印未来酒店的AI智能管家、安全房门系统、体感控制系统、客房管理系统等，将客房的智能开关与计算机组网运行，完成对客房状态、服务请求、取电开关、人体感应、空调等用电设备进行实时的监测和控制。疫情期间，还有酒店推出了“无接触服务”，顾客可以通过线上，由AI协助完成下单、登记导引、办卡入住、线上退房等业务，完成“无接触服务”的自助服务。

（二）政府与行业协会紧密配合，推进智慧酒店标准与规范化进程

发挥政府部门和行业协会的指导协调作用，运用政策推进智慧酒店的标准化和规范化，加强智慧酒店顾客信息网络与信息共享体系的建设，提高智慧酒店服务效率和数据的利用价值，降低运营和管理成本，实现酒店“智慧化”运营的总体目标。智慧酒店建立规范化体系，减少盲目投资，避免服务同质化和资源浪费，保证行业有序和持续的发展。

（三）智慧服务过程与结果并重，强化顾客“智慧化”体验价值

智慧酒店智能设施的投入及应用贯穿顾客入住体验的全过程，其运行情况和使用感受是顾客评定智慧酒店是否达标的基本准则。为有效利用智能设施，提高顾客的入住体验，酒店应考虑目标顾客的基本特征和价值诉求，制定行之有效的操作流程和服务导引，为顾客提供便利的使用的条件和场景，有效导引顾客正确参与服务项目，提高硬件设施的使用效率。酒店应不断丰富智慧服务的内涵和外延，用智慧服务为科技注入“温馨体贴”元素，提高顾客的体验感知；要跟踪和挖掘顾客消费动机及行为特点，理解顾客意愿并转化为贴心的定制服务，把智慧服务渗透到智慧酒店建设的每一个环节当中。酒店将智能技术有效地注入产品服务中，做好科技转化，才能提升服务品质，使智慧酒店保持生命力。5G时代的到来，许多酒店开始把VR设备进入客房和服务场所，虚拟化服务和场景，如AI、人脸识别等会更多地和现实化场景结合在一起，以此提升综合服务能力。

（四）借鉴本土与国际先进理念，注重资金投入和人才建设双轮驱动

智慧酒店对于服务人员的要求要高于传统酒店，但目前缺少专门的培养机构，大中专院校专业人才培养尚需优化调整。政府、社会和学校应结合酒店“智慧化”复合型人才特点，建立相应专业人才培养和储备的市场机制，采取培养、引进相结合的方法，提高行业人力资源的综合素质。智慧酒店在运营过程中，要坚持从实际出发，围绕酒店特色做好资金的精准投放和效益監测，实现资金管理效益最大化。

（五）酒店服务和运营机制整合，加强顾客隐私安全保护与监控力度

随着科技和信息化的普遍应用，人们对个人隐私的保护意愿明显增强，智慧酒店的信息安全问题也成为社会关注的焦点。在智慧酒店的建设与运行中，必须做好对客信息的保护工作，确保顾客信息的安全性。酒店必须实行工作人员实名制，保证做到专人专岗，严格员工岗位培训并签署安全协议，树立安全保密意识，加强考核管理，定期更新酒店设备和系统的运行密码，从体系上杜绝人为事件。酒店还应加强对智能设备和系统的检测和管控，定时进行安全升级，保证酒店智慧系统的正常运行。

未来，科技越来越强大，更多高效智能服务会层出不穷，智慧酒店必须以市场需求为导向，秉承智能技术与人性化服务融合的理念，建设“智慧化”酒店运营体系，保证酒店业持续健康发展。

（大连大学，辽宁 大连 116622）

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