探究门诊管理受门诊预约优化的影响

李雪梅

（江苏省张家港澳洋医院，江苏 张家港）

0 引言

伴随着社会的不断进步，我国人民对各服务行业的要求也变得更高[1]。门诊是与患者直接接触的部门，往往代表着医院的形象。挂号时间等待较长是很多患者共同反映的问题[2]。接诊量不足也会严重影响医院的收益，因此优化门诊预约是很有实际意义的。优化门诊预约方便患者就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，缩短看病流程，进而提高门诊工作效率和医疗质量。本院为提升患者的满意度，节省患者挂号等待时间，提升医院形象，在2019年6月后于门诊施行预约优化，并取得了不错的效果。

1 资料与方法

1.1 资料来源

选取本院（张家港澳洋医院）门诊部2019年1月至2019年12月接诊的1152736例患者作为本次临床观察的对象，以2019年6月为时间截点，2019年6月前本院门诊部未优化门诊预约，2016年6月后本院门诊部开启优化门诊预约工作，并比较优化门诊预约前后的接诊数量、患者等待时间及患者满意度。患者入选标准：（1）非急救病患；（2）患者年龄2-80岁之间。（3）可自行来院就诊。

1.2 方法

优化门诊预约前：主要依靠（1）传统门诊流程接待患者：窗口挂号。（2）114预约挂号平台预约挂号（预约号源较少）：电话预约及网络预约。两个渠道完成挂号。对2019年1月至2019年6月本院门诊部接诊的患者进行统计，作为施行优化门诊预约前的接诊量。

优化门诊预约后：本院门诊2019年6月后施行了优化门诊预约，在传统门诊接待基础上,扩充114预约挂号平台预约号源，增加了多种门诊预约方式：如诊间预约、现场预约等方式，下面将详细进行阐述：（1）扩充114预约挂号平台预约号源：将每位专家114预约号源在原有基础上增加50%。（2）诊间预约：院方在医生工作站中嵌入预约功能，当医生接诊患者后，患者可与医生预约下一次的就诊时间，患者与医生协商好后，由医生启动预约功能，将患者的个人信息输入后台系统，完成患者的现场预约工作，为患者节省宝贵时间，也减轻门诊接待人员的工作量。（3）现场预约：本院设立专门预约窗口及工作人员，患者可以根据自身需求主动预约就诊时间，现场预约方式的实施极大方便了存在电脑操作障碍的老年患者及外埠患者。对2019年7月至2019年12月本院门诊部接诊的患者进行统计，作为施行优化门诊预约后的接诊量。

1.3 观察指标

观察施行门诊预约前后接诊量、患者等待时间及患者满意度。满意度由本院自制的患者满意度调查问卷获得，满分100分，分数与患者满意程度呈正比。

患者满意度=（非常满意例数+基本满意例数）/总例数×100%[3]。非常满意：分数≥85分，基本满意：分数84-60分，不满意：分数≤60分，患者等待时间由抽样调查的方式获得，实施前与实施后均随机采访患者500例。

1.4 统计学分析

以SPSS 19.0软件进行统计学处理，计数资料以（n，%）表示，χ2检验，计量资料用s）表示，t检验，若P＜0.05说明差异具有统计学意义。

2 结果

优化门诊预约前后接诊量、患者等待时间情况：施行门诊预约优化前本院门诊共接诊患者555710例，患者等待时间平均为（50.91±17.12）min；施行门诊预约优化后门诊共接诊597026例，患者等待时间平均为（18.11±6.82）min；在观察指标接诊量、患者等待时间上施行门诊预约优化后具有明显的优势（P＜0.05）。

3 讨论

门诊是整个医院的门面，门诊的工作繁多，主要由挂号、诊疗、缴费、取药等环节构成。门诊的接待人员工作量也较大，门诊传统接待患者主要依靠患者排队的方式完成上述操作，但大部分患者反映，诊疗时间不如等待的时间长，候诊时间及挂号时间有时是诊疗时间的2-3倍[4]。本院为提升门诊的接诊量，缩短看病流程，于2019年6月开始优化门诊预约，施行效果较好，与6月前相比门诊接诊量大大提升，差异明显具有统计学意义（P＜0.05），患者的等待时间也有明显缩短，患者满意度也有明显的提升[5]。门诊预约实施的保障措施能够让患者预约更加顺利：首先医院的专家信息发布在公共平台上，便于所有人获取[6,7]，此外信息发布要准确、及时，专家的状态信息需实时更新，并且服务商接到患者的预约信息之后再将患者的信息整理[8,9]，经过服务商和医院计算机的对接系统，把数据上传到服务器上，这样医院接收到患者的预约信息，就能够帮患者预约及取号。为更好吸引患者运用远程预约的方式进行门诊预约，院方可将60%以上的专家号源安排在预约平台上，一来方便患者预约，二来也减轻门诊工作人员的工作量[10,11]。

综上所述，优化门诊预约有效地提升了门诊接诊量，方便患者就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，缩短看病流程，进而提高门诊工作效率和医疗质量，广受患者欢迎，有效解决了群众反映突出的“看病难”问题[12,13]。