优化营商环境对供水企业运营发展的影响

王咏梅

近年来，党中央、国务院高度重视深化“放管服”改革优化营商环境工作，面对企业困难凸显，针对企业生产经营中的痛点堵点，坚持以问题为导向，聚焦群众反映集中、企业反映强烈、社会反映普遍的突出问题，最大限度减少政府对市场资源的直接配置，最大限度减少政府对市场活动的直接干预，着力提升政务服务能力和水平，切实降低制度性交易成本，更大激发市场活力和社会创造力，增强发展动力。

2019年10月22日国务院颁布了《优化营商环境条例》（以下简称：《条例》），自2020年1月1日起施行，为优化营商环境提供了更高层次的法律保障。该《条例》涉及对供水、供电、供气等公用企事业单位相关工作的规定，将对供水企业运营发展产生重大影响，如用水报装、服务标准、资费标准、工程建设等。为进一步优化营商环境，提高用户满意度和获得感，各省市近年来相继出台了一系列文件，全力推进供排水领域的改革。

一、出台《条例》的背景和目的

李克强总理提出，营商环境就是生产力，优化营商环境就是解放生产力。 全面推行审批服务“马上办、网上办、就近办、一次办”;减税降费，让实体经济减负增效，让民营企业享受红利;建章立制，出台外商投资法，全面实施准入前国民待遇加负面清单管理制度......一系列“放管服”组合拳，不断开辟出经济高质量发展的新空间。

营商环境是影响企业整个生命周期活动效率、质量的要素综合，是与企业营利活动有关的一切要素综合而成的动态体系，涵盖了影响企业活动的经济、政治、文化、社会乃至环境质量等各方面要素，等同于一国的竞争力。每年世行对全球一百多个国家进行营商环境测评，出具测评报告和排名，从2003年4月至2019年5月， 各政府依据世行报告进行了920项监管改革，中国从2006年的91名升至2020年31名。中国营商环境的改善正激发强大活力，进一步增强国内外对中国市场的信心。

我国将优化营商环境上升为国家战略，探索建立中国营商环境评价体系。截至目前，中国已开展了三批次营商环境试评价，并逐步在全国推开，2021年中国特色营商环境评估体系成熟在全国范围内铺开中国城市营商环境评价。国家发改委发布的“营商环境”共18个一级指标， 其中12个指标采用世行营商环境评价指标，增设6个中国特色指标，包含“获得用水用气”。

二、当前供水企业亟待解决的问题

在优化营商环境的大背景下，供水服务作为最基本的、离民生最近的公共服务，其在优化营商环境中的举措和成效备受关注，供水企业深感责任重大。然而，目前对“获得用水”的具体评价标准并不是很清晰，行业适配性有待优化，加之优化“获得用水”的考核压力巨大，导致的结果就是，供水企业或主管部门过度投入，但效果不尽明显，甚至违背了初衷。

例如，不顾工程耗时的实际情况，一味追求精简报装流程，压缩环节时间;信用体系建设有待完善之际，如何有力监管项目落地后续的合法性;供水企业付出大量人力物力提速“获得用水”，但用户的满意度、获得感并没有显著提升;“获得用水”看上去光鲜亮丽，内部业务流程依然没有理顺，后端系统难以高效支撑;更有甚者，将供水领域的优化营商环境异化理解为单纯的降低水价、降低费用......凡此种种，使得这项本意为解决国内发展不平衡不充分问题、助力深化改革、提高生产力和竞争力的建设工作受到阻碍。因此，在持续优化营商环境上，在系統升级供水服务上，供水企业仍面临着不小的挑战，当前供水企业普遍存在亟待解决的问题：

1、从提升用户获得感出发，供水行业在营商环境建设中持续优化的方向是什么？

2、如何推进“获得用水”服务体系的全面建设？

3、优化“获得用水”后端的支撑如何通过系统化升级供水企业内部管理来实现？

4、 “一个没有服务标准的行业是可悲”，目前我国城镇供水没有像供电一样全国统一的管理体系，没有指定统一的提升标准，所以存在供水服务整体水平较为落后。

5、大部分地区供水企业仍以生产型为主，供水基础设施投入严重不足，供水成本与水价仍有倒挂，水价未能覆盖供水运行成本和基础设施投入水平，暂无法实现“补偿成本、合理盈利、节约用水、公平负担”的定价原则。

借助优化营商环境改革之力，供水企业要勇于革新，不断创造，通过主动深化服务、助力减轻企业负担、降低用水报装综合成本、加强供水科学生产调度、积极布局智慧水务建设，全力推动自身供水运营转型发展和供水服务的升级与变革。

三、优化营商环境对供水企业运营发展的影响

供水正在从保障城市基本用水安全和快速发展的生产

型为主行业，逐步转变为保障城市高质量发展、提升核心竞争力以及人民美好生活的服务型为主的行业，供水企业意识到了运营转型的必要性，开始由重生产轻服务向齐抓并进努力，下大力气修炼内功，注重服务水平和服务效率的提升，注重产销差和漏损率等核心经营指标，围绕对标国际先进水平，强化为市场主体服务，持续深化“放管服”改革优化营商环境，更大激发市场活力，增强发展内生动力。在持续深入优化营商环境的背景下，如何深化供水企业运营转型发展，提升供水企业内生动力，将决定和实现供水企业的提质增效。

供水企业向用户思维快速转变，加速供给侧改革，优化营商环境，体现人民生活均衡性要求的老旧小区供水改造、城乡供水一体化、农村供水等被提上中央政府两会议程;另一方面体现人民生活更高要求的直饮水、优质水也进入了两会代表议案，有些城市提出了明确的时间计划和地区水质标准，如深圳和上海等。因此，将供水安全保障、水质高品质需求、供水服务的均衡性、充分性、便捷性摆在了当期乃至未来供水企业运营发展的首位。

（一）提升供水保障，实现降本增效

1、提高生产能效

供水企业的水厂能源成本主要包括电耗、絮凝剂、消毒剂、混凝剂等，电耗是其中最主要的能源消耗类型，一般占能耗总成本的50%以上，控制好电耗可以大大降低供水企业的生产成本。随着工业技术的快速发展，供水企业在加压泵站使用变频调速恒压供水，选用适合的高效节能型水泵、电机，同时根据用水量的变化，灵活调配供水管网压力，不但能节约能耗，而且保证管网水压的稳定，提高用户的用水质量和用水体验。

2、减低产销差率

国务院2015年4月发布的“水十条”指出，“对使用超过50年和材质落后的供水管网进行更新改造，到2017年，全国公共供水管网漏损率控制在12%以内;到2020年，控制在10%以内”。供水企业面临的第二大挑战就是产销差率水平整体偏低，直接影响企业效益，与其他国家相比，中国管网漏损率仍然维持在16%的较高水平，且大部分供水企业实际产销差率在20%以上。

造成以上问题的原因诸多，核心有两点：一是政企分离后企业对管网更新改造的投入不够;二是供水企业自身管理粗放，且国企背景下通过管理创新降低产销率的动力不足。领先实践表明，供水企业要想降低产销率，还得从这两方面着手：以绍兴水务为例，通过目标导向、硬件改造、管理创新、责任到人四大举措，成功地将产销率从2000年以前的20%下降至2010年的5%以下，每年节约用水量1000万吨。

3、保障水质安全

保障水质安全，需构建全过程水质监测能力。供水企业要实现水质安全达标的核心是建立和完善以水质为核心，从“源头到龙头”的全面质量管理体系。围绕水质监测和精益运营两大核心目标，一是加快水质监测人员能力建设，选择科学适合的水质监测管理模式，建立完善水质监测中心、水厂化验室及班组化验人员三级监测机构和明确各级职能职责;二是统筹安排水质监测设备设施建设，充分利用和整合内外部资源，实现资源共享，减少实验室、检测设备重复投入建设的不必要浪费。

（二）以客户为导向，提升服务水平

1、区分用户、区分需求

目前从水价基本分类能看出，国内城市供水一般把用户分为居民、非居民和特种三类，各类水价不同，服务自然也就各有差异，单就居民来讲，有一般的基本需求，也有对于水质和服务更高的非基本需求，当然这对水价机制也提出了创新优化要求;非居民类的工业用户关注点则侧重在报装上的省时省事省钱，过程中的稳定性，以及突发情况的应对或异常情况的预警与告知等。这些既是满足人民美好生活需要、也是优化营商环境保障城市高质量发展的基本方法。

2、科学管理、流程优化

无论是监管新规、技术进步以及其他行业的影响对供水企业提出了改善客户服务的要求。客户服务质量的提升已成为未来供水企业在日益激烈的市场竞争中胜出的关键，供水企業需增强对提升客户服务质量的重视，树立以客户为中心的服务意识，从而提升议价能力。一是持续优化大客服体系，调整管理架构，明确供水业务各条线的责权划分，确保管理效率和管理质量并重，建立以客户为导向端到端的视角，优化部门职责，确保内部各部门工作真正以客户为中心。同时根据部门设置与职责分工对相关业务进行流程再造和调整优化，包括用水报装、抄表催收、管网巡检、设施维修、投诉处理等，并开通网上营业厅、网上报装等新举措提升用户体检，精简用水报装环节和材料，进一步理顺业务办理的工作节点和时限，简化办事流程，缩短办事时限，提升服务效率。二是渐进式推进网格化管理，通过下沉客服体系进一步贴近客户，网格化加强精细化管理，明确网格化的岗位设置与岗位职责，完善网点绩效考核机制，建立健全网格管理流程、标准，树立统一的对外服务形象。通过网格化管理，实现权责下放，有效降低漏损率、提高水费回收率，并加强水质保证，从而提升客户满意度。

此外，科学管理、流程优化带来的效率提升不仅可实现在供水量上升的同时控制人员总量，更可带来人员结构的变化，释放更多中后台人员的工作时间转移至前台客户服务和咨询，提升客户体验和感受。

（三）应用技术创新、建设智慧水务

技术进步为供水企业提供前所未有的创新可能性，大数据、人工智能、云计算等技术创新现已日趋成熟，并不断为整条供水业务链创造新的机会和支撑。以互联网、大数据、物联网等技术为前提，供水服务将加速向智能化迈进，包括智能应急预警及应对，智能水质监测检测系统，智能水厂（无人或少人值守），人工智能客服平台、营业大厅机器人，NB-LOT智能水表、AR阀门巡检等不断降低对人工处理的需求，提升运营效率并降低企业成本，越来越多的人工将解放出来，转向服务岗位，这些人力资源将去更好的进行深度的顾问式服务，例如小区专属“水管家”、“水保姆”，解决新问题，满足更高品质的服务需求，为供水企业适应优化营商环境实施运营转型发展提供了诸多便利。