创建智慧车站

李媛媛

摘 要：城市轨道交通的运营水平决定着城市公共交通的服务质量，城市轨道交通的运行秩序直接影响大城市社会与经济系统的运行秩序。而在轨道交通发展中，创建智慧车站是践行国家创新战略在轨道交通行业的必然发展趋势，目前国内越来越多的城市轨道交通企业已开展了智慧车站的研究建设工作，本文针对宁波轨道交通面向乘客人工客服效率低、车站运营智能化发展不足、车站综合信息资讯图更新不及时等问题，探讨宁波轨道交通采用智能客服系统可行性研究。

关键词：智慧车站;智能客服;场景联动

1 研究背景及意义

近年来，我国城市轨道交通快速发展，在满足人民群众出行需求、 优化城市结构布局、缓解城市交通拥堵、促进经济社会发展等方面发挥了越来越重要的作用。在目前互联网时代发展时代背景下，乘客获取资讯的方式和习惯也悄然改变，对运营服务的要求更高，需要从线上、线下各渠道获取及时、高效、精准、丰富的运输场景服务。因此在轨道交通发展中，创建智慧车站是践行国家创新战略在轨道交通行业的必然发展趋势，目前，上海、深圳、杭州、青岛等城市都已开展轨道交通智能化研究与应用[1]，宁波地铁在发展中，也应创建智慧车站，搭建多元化的综合智能客服平台。突破传统运营模式，为乘客提供更智能、便捷的服务，同时也为车站提供更高效、智慧的运营管理手段。

2.宁波轨道交通既有线存在问题

宁波轨道交通线路增速较快，至2021年底将开通5条线路，远期有6条规划线路，在线路规划上即将由线成网。而既有现路例如1、2号线，存在客流压力逐年攀升、车站服务难度逐渐增大的情况，而与此同时设备即将进入老化阶段，亟需在现有运营基础上开拓创新，引进智能化手段辅助运营管理。

2.1 票务服务效率问题

目前既有线路逐年上涨，各重点车站乘客票务处理数量多、对服务工作要求高，而目前票务服务主要依靠各AFC设备及人工客服，人工客服主要包括票卡事务处理、问询等。而在实际运营中，人工服务乘客投诉率较高，主要是因为存在员工自身情绪不稳定、业务水平参差不齐、人力成本高、服务效率低、易排队等问题。

2.2车站信息导向更新不及时问题

目前各站综合资讯图、出入口周边信息、首末班车时间仍为纸质张贴，存在张贴更换周期长、费用高、维护成本高等弊端。

站内综合资讯图及出入口周边信息更新时，需人工打开灯箱，打开难度大，存在安全隐患;当周边信息有一处更新，需要更换整块内容，为提高更换效率、降低运营成本，站务人员经常采用打补丁方式更新，不美观、不及时的同时大大影响轨道交通形象;同时广告灯箱内LED灯故障率高，故障后会出现闪烁、灯灭等问题，存在维护成本高的问题。

而出入口信息公示方面，遇线路调整首末班车时间调整时，需人工张贴修改，不美观且效率低。并且一旦发生紧急情况，无法满足信息实时更换需求。

2.3车站运营管理智能化不足问题

目前车站早、晚间开关站均需员工对逐个出入口、设备现场查看确认，再进行开启和关闭，开关站时间大约需要20分钟左右，且目前较多车站撤客值，夜间仅有值班站长一个岗位机动，当遇到工班人员需进、出车站施工时，需要值班站长一人开、关站，人力成本较高、效率低下。且车站各系统终端较多，无法在统一平台显示、监控，存在自动化、智能化程度不足，靠人力解决的问题。

在紧急疏散需关站情况下，根据目前演练情况，车站需安排人员人工至出入口阻止乘客进站并关闭卷帘门，车站人员配置有限，在车站出入口较多的情况下，实际操作中需要安排三保人员配合完成关站，存在乘客引导效率低下，且相关三保人员的业务水平无法保证的问题。

3.智慧车站创建方案

3.1智能客服

在客服中心安装智能客服，实现目前客服中心所涵盖的人工服务功能，主要包括售票、票卡异常处理、票据打印、多元化支付、智能对话问询等功能。相对于人工客服，智能客服具有基于大数据分析更专业、情绪稳定、无需培训、快速上岗、降低人力成本的优势。

3.1.1智能接待服务

在车站客服中心处安装智能虚拟客服，通过摄像头及红外感应技术，当有乘客靠近，自动唤醒并发起会话。当没有用户靠近设备时，可播放全屏广告，宣传和运营服务模式和服务理念，一举两得，还可将智能客服升级为新形式的地铁广告招商资源位。

3.1.2票务处理

3.1.2.1票务信息查询 对单程票、日票、二维码电子车票、计次纪念票、市民卡、甬城通等车票实现基本信息查询、车票分析。

3.1.2.2 票务事务处理 根据票务处理相关规定，对乘客异常实体车票、二维码电子票进行分析、更新处理，对无票乘客实现快速补票发售付费出站票功能。对于特殊情况，乘客可选择呼叫人工客服，由站务人员处理。

3.1.2智能问询

模拟人与人之间的交互方式进行主动接待，并发起对话，完成对乘客的语音、语义识别，最终通过终端显示及语音播报方式为乘客进行解答。智能问询可涵盖路径规划、出站咨询、公交换乘、首末班车查询、卫生间、无障碍设施查询、站厅地图、出入口位置等的问询。问询同时结合乘客触屏按钮进行信息交互，实现快速场景选择。当人机对话无法解决问题时，由客服人员限时到场处理，最终实现快速的人机交互，提升用户满意度。

3.2智能电子导向

在重点车站综合资讯图、出入口处安装LCD屏，包括车站内外综合信息、设备设施、周边公交信息等，当周边公交、地图等信息更新时，由业务主管部门统一在系统更新。当出现紧急情况时，由车站工作人员控制更改出入口信息，进行乘客引导或临时公告[2]。

通过电子导向，可缩短标识更换周期、降低更换成本，并提高对外公示信息质量，同时根据需要实时修改公示信息，辅助应急处置。

3.3 基于ISCS系統的车站场景联动

優化ISCS系统，加入车站场景联动模块，包括早间启运、夜间停运、紧急模式，实现一键开关站、单个出入口卷帘门远程开关功能。通过各类场景联动，可优化人员配置，提升车站运营管理水平，提高车站应急响应能力，解决车站自动化运营水平不足问题。

3.3.1开站模式

车站需开站时，通过视频分析及行车值班员视频确认，开启一键开站功能，启动车站公共区正常运行照明模式，切换CCTV监视出入口和站厅的视频图像，联动环控系统、PA系统广播、PIS显示屏，远程开启车站自动扶梯、电梯，再远程开启出入口卷帘门。

3.3.2关站模式

车站需关站时，通过视频分析、行车值班员视频确认及值班站长现场确认无逗留乘客，切换CCTV监视出入口和站厅的视频图像，联动环控系统、PA系统广播、PIS显示屏，远程控制出入口卷帘门半降，启动车站公共区停运照明模式，远程停止车站自动扶梯、电梯，远程关闭出入口卷帘门，关闭PIS显示屏。

3.3.3紧急模式

当车站出现紧急情况需关站时，在目前ISCS紧急联动模式基础上，通过视频分析及行值视频、值站现场确认疏散完毕，切换CCTV监视出入口和站厅的视频图像，操作一键紧急关站，远程控制出入口卷帘门半降，远程停止车站自动扶梯、电梯，远程关闭出入口卷帘门。

4.智慧地铁发展未来展望

通过本文所述的智能车站系统搭建，可初步实现乘客服务、运营信息公示、开关站等方面的智能化转变，部分解决目前既有线路中存在的客流压力逐步加大、乘客服务要求高、人力成本高等运营难题。然而这仅仅是构建智慧车站的开端，离真正的“智慧地铁”还有很长的距离。

未来智慧城市的构建，其关键要素必然包括一个智慧高效的交通运输系统。随着 5G 时代的来临，精准定位、海量数据协同、实时智能分析等支撑能力成为可能，城市轨道交通智慧运营服务体系将在传统地铁到智慧地铁发展过程中，为智慧出行和智慧运营提供越来越多的价值应用。通过建立智慧城轨技术标准体系，完善城轨云与大数据平台的体系建设和应用，可打造智慧乘客服务系统、建立智能运输组织，帮助地铁实现人员的一岗多能和减员增效，打破瓶颈，助力轨道交通行业的可持续发展，最终实现新技术、新生态合作共筑下的业务智能联动、资源智慧匹配。[3]

参考文献

[1] 江志彬，陈菁菁，谷金晶.地铁智慧车站的内涵和实践途径[J].城市轨道交通研究，2019，22（09）：6-9.

[2] 林佳勇，范明涛.智慧车站系统在车站运营中的优势分析[J].城市轨道交通研究，2019，22（S2）：69-72.

[3] 上海市经济和信息化委员会，上海申通地铁集团有限公司，中国电信股份有限公司上海分公司.5G+智慧地铁白皮书（2019），2019，：24-24.