乌海：“12345”架起民心桥

根据信息化集中共享、统筹设计的思路，结合群众日常生活中遇到的实际问题，乌海市整合全市各部门服务热线，并将数字化城市管理平台、社会化便民服务、电梯监控等业务需求与市民服务热线结合起来，组建“12345”市民服务中心，面向市民提供数字城管、“12345”非紧急市民服务热线、社会化便民服务、电梯监控等多项生活服务，已初步形成“多位一体”的市民服务体系。

一、“12345”市民服务中心建设背景

（一）解决市民实际问题需求强烈

多年来，市、区两级政府部门向公众开放了许多服务热线，这些热线分别为群众提供咨询、投诉和举报功能。但是，在实际生活中，市民不可能记住这么多的服务号码，办事时依旧存在不知道找哪个部门的问题。遇到跨部门问题时，各部门之间还存在互相推诿的现象，群众诉求得不到有效解决，群众对政府办事能力满意度不高。同时，各部门分别建设自己的服务热线，投入了大量的资金和人力，但服务质量和效率不高，许多热线甚至存在打不通的情况，做不到随时为市民提供服务。

（二）城市管理需求强烈

数字化城市管理是时代发展的趋势，通过城市视频监控，及时发现城市管理中的问题，可以有效提升城市管理效率，为市民提供更加舒适的生活环境，提升市民城市生活幸福感。考虑到“12345”市民服务热线的特殊性，把两项职能联系起来，发动广大市民的力量，鼓励市民积极发现举报城市管理问题，参与城市管理，一方面提升市民城市荣誉感，提升市民素质；另一方面也可以节省政府人力成本。

（三）提供为老服务、商务配送的便民服务热线

乌海市老年人比例正在逐渐变大，人口日趋老龄化也带来了一系列新的挑战。社会上经常出现一些欺骗老人、老人服务不周到的案例。为了保障老年人使用家庭服务的安全性，需要政府联系可信度高的企业，为老年人、广大市民搭建一个便民、更信得过的平台。“12345”市民服务热线覆盖面广，服务能力强，在此热线的基础上与本地企业合作，搭建为老服务和商务配送平台，与通过审核的商家合作，一方面提供了便民服务，保证了服务的安全性；另一方面也为加入的商家提供了经济收益，扶持了本地企业的发展。

（四）与社区服务形成联动体系，更加贴近民生

社区是政府为百姓提供服务的基本单位，同时也是政府各部门获取民生信息的基本单位，一直以来，由于条线指令多，数据需求不同，社区工作存在管理系统多，工作重复繁琐等问题，政府存在获取民生生活信息渠道不畅的问题，社区和政府都迫切需要一套能够实现信息共享的系统，一方面减轻社区工作人员的工作量，提高社区数据采集的准确度；另一方面扩展政务数据获取渠道，提升政府数据分析、研判能力。

二、“12345”工作模式

经过几年的摸索，乌海市现已总结形成了“12345”工作模式，即“一个中心、两线服务、三项职能、四大平台、五大整合”，成为乌海市城市数字化服务和管理的有益探索。

（一）“1”：一个中心，一级监督、一级指挥

“1”即指“一个中心”。乌海市设立一个市级“中心”—市民服务中心，实行“一级监督、一级指挥”的城市管理和民生服务模式，即中心直接协调和指挥226 家市、区和公用企事业成员单位，各区和市直部门不再设立分中心、分平台，不参与任务派遣，协助市级平台做好沟通、协调。实现扁平化管理，由市民服务中心直接派遣任务到市直部门、区直部门、各街道办事处和公用事业单位，要求其按时处置，同时，“12345”市民服务热线与电子监察系统对接，实施对诉求处理、办理和回复全过程监督。市民服务中心建立绩效考核机制，考核范围包括成员单位日常工作推进、案卷办理和答复、市民满意度等。

（二）“2”：两线服务，全方位服务市民

为解决部门和公用企事业单位公布热线号码多，群众记不住和需要求助不知找哪个单位等问题，乌海市按照紧急和非紧急程度，将非紧急类和紧急类服务热线分别整合至12345服务平台和110 平台，初步建成12345 和110“两线”联动服务模式。“12345”既是工作模式，也是非紧急热线的一号通接入号码，12345 受理各类政策和公共信息咨询、城市管理类问题举报以及家政等社会化便民服务问题。治安、刑事、交通、火警、急救和城市应急管理问题由110 受理。因此，市民只要记住“110”和“12345”两个号码，就能在生产、生活中获得全方位的服务和求助。

（三）“3”：三项职能联动，打造数字化城市服务体系

乌海市将“12345”市民服务热线、数字城管和社会化便民服务三项工作紧密联系起来，实现三方联动，打造数字化城市服务体系。

在日常生活中，“12345”市民服务中受理事项非常广泛，市民可以咨询各类政策和公共信息，可以进行非紧急类求助，可以对部门和窗口工作人员进行效能投诉，也可以对城市管理和经济、社会服务提出意见和建议；“12345”市民服务热线也解决数字化城市管理类问题，受理城市街路和小区设施损坏、市容市貌等事项；同时，“12345”市民服务热线还接入社会化便民服务类事项，市民生活中遇到的家政、为老服务、配送等社会化便民服务，都可以拨打“12345”市民服务热线解决。

（四）“4”：四大平台收集社情民意，创新社会管理

为给市民提供全方位的服务，市民服务中心建立了市民诉求综合受理平台等4 个平台，用数字化手段创新社会管理。

中心建成了以网站、短信、微信、QQ、微博及“12345 一号通”为渠道的综合性非紧急求助受理平台，为社会公众提供7×24 小时服务，服务内容包括27 大类，266 小类，基本满足了市民的需求。

乌海市将全市划分为992 个单元网格，建成了“市、区、街道、社区、网格”五级信息化社区管理和服务体系，并建成了“智慧乌海-数字化城市综合管理平台”。中心将数字城管工作从街路进一步延伸到小区、农区、工业园区等，实现了全覆盖；同时，运用GIS 系统等信息手段将网格内“人、地、事、物、情、组织”等综合信息进行关联整合。

乌海市以城市为管理单元，以政务云中心为基础支撑，整合共享全市人口、民政、社保、残联等部门民生数据资源，建立智慧乌海民生服务平台。平台按照社区、镇办、区级和市级四级机构日常工作流程，制定社区采集一张表，形成社区统一采集数据，其它部门直接从数据资源库中提取数据的工作模式，实现“一张表采集，一个平台录入，一个出口共享”，社区工作实现网上办理，大幅降低社区的工作量，提高了数据准确性。

社会化便民服务平台通过“政府搭台、市场运作、社会参与”的方式整合社会各类服务资源，为市民搭建了“全天候、全方位、全程式”的服务和推送平台。可为市民提供家政服务、商品配送、商务预订和社会化养老等上门服务。

（五）“5”：五大资源整合，通过信息化集中管理

为了给市民提供更快速、便捷的服务，市民服务中心将各类资源整合，并通过信息化集中管理。

市民服务中心整合了政务、事务和公用单位服务、投诉、举报热线，采取直接并入方式，目前共整合行政事业单位服务热线15 条；采取“双轨过渡、业务剥离、入驻转接”的方式，将全市水、电、热、气等12 条公用事业单位热线纳入12345 市民服务热线体系，由12345 热线平台负责统一接听、按职转办、统一答复。

建成了全市统一的视频监控平台，在各区主要街路、公共场所、学校、公园、社区等区域安装视频监控18800 余路，共享给监督指挥中心3331 路，并结合全市智能交通电子警察系统，统一安排专人24 小时值守。

将数字城管从街路延伸到小区，监督员既监管城市设施、市容市貌问题，也深入小区、居民区，协助巡查治安、环境卫生等，承担一定网格员职责；将12345 市民诉求受理、办理与数字城管工作流程整合，使成员单位办理人员和中心岗位人员用同一平台处理市民诉求和城市管理方面问题；在城市管理业务工作中，相关业务部门实现了信息共享，如餐饮、理发等店铺开业信息会及时派遣给综合执法、工商、环保、食化和疾控共享；综合执法审批开业庆典、市政管理部门审批的路面开挖、施工等信息，也能在第一时间共享到中心，便于监督员对施工过程进行实时监督。

“12345”市民服务中心还通过企业报名、实地考察等方式整合为老、家政、配送等类型服务资源。目前，共吸纳市区范围内的超市、餐饮、家政服务等类别加盟服务商500 余家；在全市范围内采集票务服务、住宿餐饮、物流配送等18 个类别的便民服务类信息，基本满足了市民提出的各类商务需求。