智慧酒店运营模式发展的创新

张 瑜

（太原旅游职业学院，山西太原 030006）

如今，智能化带给我们的会是比以往更普遍、更大规模的影响。因此，依托大数据、云计算、物联网与人工智能等新兴技术诞生的智慧酒店吸引了消费群体。但其发展仍是缓慢的。首先，目前国内智慧酒店存在的问题是“经营模式过于单调”、“对能源的利用率不高”，导致智慧型酒店与相关行业的增长速率不一致不协调。其次，消费者也越来越在意智慧酒店的服务提升。是以，改变长此以往的酒店运营模式，增强酒店的“人性”，来做到提高消费者对于酒店“智慧”方面的评价显得尤为重要。本文结合相关信息数据，分析当下的时事，为如何对智慧酒店的运营模式发展提出强而有力的建议。

1 智慧酒店概述

1.1 定义

目前学术界没有认可度较高的定义，商界给出的定义是，智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化实现酒店数字信息化服务技术，具有酒店灯光控制系统的应用和酒店空调控制系统的应用等应用。

1.2 智慧酒店运营的起步

2008年经济危机后2010年基本上回暖。此时新技术不断涌现，人们的老式“大头电脑”已经更新换代成了液晶屏电脑，手机也换成了带有指纹的智能机。互联网更是得到了突飞猛进的发展。大数据、云计算等高等新兴技术也在蒸蒸日上的出现。“隔空见面”、“隔空互动”等仅仅在人类畅想中的活动现如今成为了现实，并且还在滔滔不绝地满足人们更多的需求。而今，新技术更是源源不断的涌出，这些出现的新技术构成了目前以互联网与APP平台为依托的智慧酒店运营模式。[1]

1.3 运营模式创新发展的必要性

传统的酒店行业已经形成了定式，各大名牌酒店把持着局势，新的传统酒店品牌无论是从酒店的硬件配置上还是客源上都比不过他们。但智慧酒店业可算是新兴产业。可以通过翻新旧有的竞争手段与有效的管理经营体例，再对智慧酒店进行使用模式上的更新换代来提升总体的竞争力。因此，酒店的竞争优势将主要在人性化、个性化、网络化所展现，创新模式迫在眉睫。

2 智慧酒店现有运营模式中出现的问题

2.1 不能满足消费者要求

首先，智慧酒店诞生的初期弥补了传统酒店做的令消费者气愤的地方。入住酒店时看见的与预订酒店时根本不符合的酒店实景照片，房卡丢失后所造成的重重不便。其次满足了传统酒店不能满足消费者的地方，如AI行李追踪技术与RFID（射频识别）标签可以让客人在入住成功之后就不用带着行李箱去到房间，直接将行李送到房间所在的楼层专放处进行拿取。

然而这“智慧酒店”有的时候好像并不像吹嘘的那么聪明。感应开启的窗帘一次性根本拉不开；且有些配备的黑科技功能复杂导致消费者需要去查阅说明书或询问；更不便的是入住酒店必须要下载好APP否则无法入住。这些都在昭示着智慧酒店还不能完全依靠现有的状况来满足消费者的需求。

2.2 安全性能不足

当信息在网上被大量呈现，以前人们看不见的很多信息被曝光在触手可及的互联网上，人们首先就会担心自己的信息会不会被泄露。而对于智慧酒店，只是增加了一个网络控制功能，就令消费者产生了新的担心。在安全性方面，智能门锁一直饱受非议。且部分智能锁还没有应用完整的系统来保护。假如遭受了蓝牙密码复制，一次性的密钥在经过复制之后就会直接被操作的人套走，系统根本分辨不出来那是消费者，还是恶意的操作人员。因此从管理层面来进行身份认证区别人员与权限分散集中的处理是安全问题的关键，也是最不容忽视的地方。

2.3 千篇一律无特色

现有的智慧酒店仅仅盲目追求“智慧”。首先，酒店基础设施智能化。电气设备与微信平台、IPTV系统相连。智能客控普及度高。其次是入住流程智能化，在对房间进行自主交付，到店去与自助机办理入住。第三是增值服务智能化，线下的消费服务都从线上来完成。

但这毫无特色可言。目前特色酒店蓬勃发展，消费者都在寻求“特色”，而智慧酒店每家几乎差不多，给消费者的体验相似。

2.4 职能传统

目前的智慧酒店只能做到传统的住宿职能“智慧”化，只能在住宿方面给予便利。在其他方面也应该更智慧、更人性化。改变传统意义上的酒店住宿功能，开发其他方面的新职能应成为转变的主要方向。

3 如何创新智慧酒店运营模式

3.1 智化酒店智慧的水平，提高服务质量与效率

首先，做到入住流程更加便捷化。到店后客人自主的在入住机前办理入住手续，有疑问再寻找工作人员。既加大了酒店当下的电费等投入资本的利用率，又减少了酒店人员利用成本。

其次，做到更好的酒店基础设施智能。智慧酒店的“智慧”不应仅仅体现在下单订房、智能化入住、智能订餐、智能呼叫服务等方面。随着移动互联网的发展，去中心化已经变得越来越明显。因此酒店还应提供远程智控服务，让客人在来的路上就可以打开需要的设施，准备好自己需要的舒适环境。那些喜好房间的温馨的消费者，在出门在外时，想必也希望通过氛围的改变来获得惊喜。因此，包括智能客控就可以借助场景预设，如使用温度、灯光来给用户营造氛围、创造惊喜。

第三，在进行酒店推广的时候要有针对性地进行推广。互联网时代，消费者的消费行为与消费习惯都可以根据以往的记录精准捕捉，充分利用到云计算与大数据，对消费者进行有理有据的分析计算后总结。

与消费者经常利用的第三方软件做好“联动”在个体消费者经常利用的软件等第三方平台有针对性地投放广告，投放消费者感兴趣的。如消费者在某个平台上搜索了从常居地去往另一个地区的机票、车票、船票，就搜索相关地区的酒店图片快速吸引住消费者的视线。

并且时常关注市场局势，根据淡季、旺季、工作日、周末等时间影响因素进行价格的变动，然后把自己比其他酒店有优势的地方在消费者的浏览界面展示出来。这样不仅使广告更有针对性，客源的转化率更高，减低成本，还可以获得稳定的客源，规避了不必要的资源浪费。更重要的是能与消费者之间建立起来稳固且长久的关系。

3.2 辅以人工来使得服务人性化

由于智慧酒店基本上是自助下单，自助缴费、自主办理入住，所以有一部分酒店会进行各部门大量裁员来节省成本，以便将这方面的成本投入到其他方面去。这就造成了不当。

当消费者使用酒店里配备的物件时，难免会有使用不当或者不会使用的情况，如果将为了更好服务消费者的负责答疑解惑专员也不雇用的话，当消费者遇到了需要指导的状况，却无人解答，这不免会对酒店的服务口碑造成负面影响。且如果酒店的重要设施临时故障，需要检查修复，但酒店也把这部分人清除了，导致没有专员立即去修复，而是需要临时调派。不仅会影响酒店即时的运营，还会引起住客的恐慌，得不偿失。因此，在有必要的部门保留一些人工进行及时的服务有很大必要，这是不能节省的成本。

3.3 加速融合，开发新职能

当下人生活水平的提高连带着消费水平的提高，导致了人们对服务质量的高要求。消费者尤其是较为年轻的消费者到酒店的目的从简单的住宿往追求多样化体验转变。随着互联网上的风潮涌现，酒店办公更是成为当下“晒照”的流行趋势。

但目前的智慧酒店只能做到单一的住宿自助化、无人化，应扩展业务，丰富客人的住宿活动，利用好客人的碎片化时间，丰富客人的酒店体验。如，利用OA系统方便客人“无纸化”办公。

此外，智慧酒店不能仅仅提升酒店的“智慧”率，更应该利用好大数据进行统计。通过信息化的手段来找出个体消费者的体验意向，统计出主要方向来进行发展。首先，利用第三方平台的可移动性，将洗衣、订餐、送餐、叫车、导航等服务转移到这些可移动的APP上，再简化程序，使顾客更快得到想要的反馈。

其次，在顾客有意向体验的服务方面加快“智慧”化发展。如，加速当下受欢迎的游戏行业与智慧酒店的结合，就可以用VR虚拟现实技术和AR增强现实技术来实现。[2]安放在游戏区域与酒店放映室或者直接安放在客房里面，让有需要的顾客获取方便快捷。

3.4 确保顾客与信息的安全性

随着移动互联网、速运技术产业、云计算、蓝牙遥控技术、智能数据挖掘等新技术在诸多领域的广泛应用，人们越来越担心信息安全问题，而智慧酒店正是依托这些技术应运而生，所以安全问题也正是最需要发展的一环。

所有酒店的工作人员必须实名制打卡。除了顾客以外最经常走动的人就是酒店的工作人员了，如培训流程不体制化，再加上工作人员自身意识不足，就很容易做出来不正当的事情。因此，对员工的管控严格十分有必要，从体系上杜绝人为事件。

在运营方面，除了管控员工，警示消费者的感知程度之外，也要严格从硬件上提升整个酒店的安全系数。除了传统的安全消防系统、闭路电视、监控系统以外还要提升警报系统与门禁系统等安保系统的灵敏度。[3]此外，客房的报警系统与新兴的电子巡回监察系统也一定要不惜成本的去寻找相关专业人员制作，且要严格的定期修复。一定要以消费者的安全为重，不要因为安全系数不够而给酒店带来负面的影响。此外一定要雇佣相关人才，智慧酒店可能不像传统酒店那样依赖人工，但实际上正因如此对员工的素质要求才更高。

3.5 做有别于其他智慧酒店的特色酒店

当人人都在追求“不同”的时代中，酒店业更要如此，智慧酒店更要如此。知名的老牌酒店林立就是因为每家酒店的侧重点不同，特色分明，但当下新起步的智慧酒店却为了凸显“智慧”的特色造成“清一色”的局面。

首先，想打造独立品牌的酒店可以寻求某个APP进行单独的联动。在现如今，企业甚至是产业间的合作变得更加重要。智慧酒店通过信息资源共用与管理方法体例上的互惠，打破了传统酒店行业与其他关联产业的界线，更好实现了酒店与其他产业的融合。[4]

其次可以对房间的主题进行有针对性的细化，知道客户想要什么，然后进行改造应用。如游戏主题房间、生日主题房间、古风房间等。

4 总结

智慧酒店作为技术进步的产物之一，深受当代人的青睐。打破旧有酒店业的运营方法与服务模式，来增强酒店的“人性”，来做到提高消费者对于酒店“智慧”方面的评价显得尤为重要。目前智慧酒店历经十多年的发展却仍旧处在初级阶段，一部分酒店试图通过复制旧有的酒店模式加上一些智能电器建设智慧酒店的路已经走不通。真正的智慧酒店的建设还有好远的路要走，但是随着科技的更新与建设思路更加明析，智慧酒店在建设中会成为更加有“温度”的酒店，更受消费者欢迎。