优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践

李海燕

（新疆军区总医院，新疆 乌鲁木齐 830000）

伴随人们对医院服务环境及服务质量要求不断提高，患者由单一就医者转变为医院综合消费者，其在医院接受治疗的同时还需得到尊重与关爱。医院想要平稳进步与发展就必须为患者提供优势的护理服务，使得医院护理服务更具人性化[1]。本院于2018年6月后在门诊实施优质护理服务理念，并开展实践与探讨，最终门诊患者满意度得到显著提升，投诉率明显下降。现将具体报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院为综合性三甲医院，门诊候诊椅700张。且门诊大厅设有自助收费机、自助挂号机等设施，同时显眼区域有电子屏幕滚动播放药物信息、专家门诊安排、转诊接待、预约服务、医保审批、导医服务等内容。并随机抽选2018年6月后实施优质护理服务理念期间至我院门诊就诊患者500例，与优质护理服务理念实施前进行对比，以达到提高医院门诊护理工作质量，为患者提供更好的就医环境等目标。

1.2 方法

（1）更新护理服务理念。在优质护理服务理念实施前开展门诊活动动员会，将“以患者为中心”的服务理念应用于护理过程中，改善护理质量、护理服务及门诊环境，积极推动优势护理服务理念顺利实践。先进、合理的护理理念与医院服务品质能否提升具有密关联，相关管理人应帮助护理人员树立自主服务意识，明确优质护理服务基本内涵，对自身服务态度改善，为患者提供优质的护理服务[2]。（2）制定护理标准。依照医院门诊工作存在的问题、性质，并收集患者投诉问题，对门诊患者对护理服务的要求进行分析，制定出与实际情况相契合的护理服务标准，对门诊药品管理制度进行统一规范。并对每项护理操作流程制定护理标准，如换药流程、机体指标检测流程等。同时医院可开展相关流程培训学习，可应用操作实践、理论学习、知识竞赛、外出参观、情景演练等方式。护理人员在观念转变后，严格要求自己，对工作中存在的问题予以改善。（3）具体实践措施。规范各诊室设置：规范医院不同科室的布局，确保物品置放的规范化与合理化。同时护理人员需对自身仪容仪表进行规范，护理人员需做到态度可亲、衣着整洁、观察敏锐等。在接收患者后保持平稳的情绪，耐心帮助每位患者，及时处理患者疾病相关诉求[3]。全程实施人性化服务：优质护理服务理念要求护理人员具备良好的业务素质以及熟练的操作技术同时还需认识到“人性化”服务理念的重要性，在护理过程中尊重患者权利、需求、人格等。（4）提供特色化护理服务。根据门诊实际情况开展特色化护理服务，如在儿科门诊处设置哺乳室，并在室内张贴母乳喂养的优点、母乳喂养的正确姿势等，同时配置屏风、桌子等，为哺乳期妈妈带来便利。就内科门诊患者而言，为其提供微波炉加热早餐，同时提供糖果给低血糖患者。在待诊区提供饮用水，满足患者饮水需求，提高护理质量。

1.3 观察指标

比较优质护理服务理念实施前后医院门诊护理满意度及投诉率情况。满意度由Ⅰ级满意、Ⅱ级满意、Ⅲ级满意组成，评估内容包括诉求处理及时性、护理人员服务态度、就诊速度等，采用百分制，其中Ⅰ级满意为85分及以上、Ⅱ级满意为65～84分、Ⅲ级满意为64分及以下，满意度=（Ⅰ级满意+Ⅱ级满意）/总例数×100%。

1.4 统计学方法

将数据纳入SPSS 21.0统计软件中进行分析，计数资料比较采用x2比较，以率（%）表示，若（P＜0.05）则差异显著，有统计学意义。

2 结 果

优质护理服务理念实施前护理满意度为453/500（90.60%），实施后护理满意度为489/500（97.80%），护理满意度明显提高；优质护理服务理念实施前投诉率为23/500（4.60%），实施后投诉率为6/500（1.20%），投诉率明显降低。

3 讨 论

门诊务质量与患者对医院的印象具有密切关联。同时医院门诊具有疾病类型繁杂、患者流动性大等特征，在实际护理过程中，易出现秩序混乱、人员拥挤等情况，不利于门诊护理工作的有效开展。医院门诊含括挂号、就诊、治疗、取药等环节，若无准人引导，部分不熟悉医院环境的患者易来回奔波，耽误治疗及时性[4]。外科门诊患者入院前机体即出现疼痛、不适等情况，待诊过程中出现焦虑、烦躁等不良情绪，若就诊流程过于繁杂，更易引发患者不满情绪，影响患者对医院的印象及认可度。因此优化护理服务流程、改善护理服务态度，对医院提升门诊护理质量具有重要价值。将优质护理服务理念应用于门诊护理工作中可提升工作效率，改善护理质量，通过该护理理念的深入实践，医院护理人员对其有了更进一步的认识，并不断开拓创新，为患者提供个性化及人性化服务，获得了广大患者的认可及社会的肯定，最终提升了护理满意度，降低了投诉率。

综上所述，将优质护理服务理念应用于医院门诊护理服务中可达理想效果，满足社会及患者对门诊护理工作的需求，进一步提升医院护理服务水平与质量。