打造地大服务品牌 提高后勤核心竞争力——以中国地质大学（武汉）后勤保障处为例

黄晶晶

（中国地质大学，湖北 武汉 430074）

中国地质大学（武汉）后勤保障处以后勤服务品牌建设为抓手，实施“质量后勤工程”，以后勤服务“专业化”为目标，做好后勤服务质量体系建设，深化后勤服务行业技术标准，完善后勤服务价格体系和质量监督评价体系，对现有的服务内容按照基本保障服务、传统精品服务、优质特色服务三大类加以规范和优化，提出每项服务的具体标准和要求，每年开展“后勤服务品牌项目”创建活动，并设定创建时限，在此期间进行中期检查，最后进行考核评选，从而建设了一批对整体提高后勤服务水准和质量起到了重要的作用的优质后勤服务品牌。

一、质量为本，深化后勤服务行业技术标准

对于一个品牌来说，其生命之根、发展之本就是优质的服务。后勤的服务质量，自社会化改革以来，有了很大的提高，受到各级领导和师生员工的普遍认可。但这种服务质量的提高是在原来后勤服务体制不完善、机制不健全、服务低层次下实现的，所以成效比较明显。在此基础上如果没有创新的服务理念、规范的服务行为，特别是后勤服务标准化体系来支撑，服务质量要想再上新台阶是非常困难的。建立后勤服务标准化体系，首要的是制定后勤行业技术标准，这是将单纯的强化制度管理变成重视“行业技术管理”的科学手段。

以“后勤服务110”为例，2008年成立之初电话业务量为2361个，到了2011年底，全年电话量为6072个，增长了两倍多。服务满意率从2008年抽样的87%，增加到2011年的91%。为什么“后勤服务110”能够快速成长为后勤服务的新兴品牌？因为他们有一套具体的服务技术标准。“后勤服务110”规章制度中，非常明确地规定了话务员的服务工作流程，操作性强。例如，在工作制度中明确要求铃声响三声内必须拿起电话，统一接听时的礼貌用语，询问对方时要做到姓名、地址、反映（或投诉）内容缺一不可，完毕后要将要点向对方进行复述，以保证内容的准确性。这就是一套能被用户认可、员工接受、可衡量、易操作的服务标准。

制定“后勤服务行业技术标准”，要参照相关国家标准、社会行业标准，结合高校后勤业务特点，进行适用性评价，对这些标准或者条款予以识别、提取、整合、具体化，并对空白领域进行补充。我们现有的ISO9001：2008质量管理认证体系，要结合我校实际特点，参照现行的区域后勤协会已有的技术标准，制定我校食堂服务管理规范、学生公寓管理规范、校园绿化管理规范、校园楼宇管理规范、房产管理规范、资产管理规范、节约型后勤建设评估标准以及客房服务、通信服务、维修服务、邮政服务、交通服务、会议服务等行业服务标准，使我们的服务能够有规可循、有章可依，提高实体“贯标”认证的科技含量，保证服务产品的品质不断提升。

二、品质为重，构建科学合理的后勤服务价格体系

后勤服务价格体系是关于后勤服务的产品名称、品质规格、销售价格等内容的后勤服务要求及结算标准的指标体系，是经学校认可的统一的、规范的、公开的服务规范之一。后勤服务产品的价格是产品品质的价值体现，优良的产品品质才能有合理优质的价格。现阶段，由于我校后勤服务价格体系的形成机制不完善，学校对一些服务产品在质量、价格等方面的意见还存在分歧，导致部分产品价格与价值严重不符，严重影响了生产效益，挫伤了后勤员工工作的积极性。因此，要妥善解决这一问题，需要以产品品质为基础，建立一个公平合理的后勤服务价格体系。

1.进一步做好后勤服务项目及产品的精确分类。后勤服务的项目和产品很多，而且涉及的行业也较多，要根据服务项目的性质，进行仔细划分，哪些属于保障服务型，哪些是经营服务型，要区分清楚，不能一概而论。为了方便说明和结算，有些内容还得往下细分，对于新近开展的服务项目，也要适时进行补充，尽量做到分类详尽、定位准确。

2.进一步完善后勤服务产品的质量规格标准。对每一个后勤服务项目，我们要提出具体的产品规格要求及相应的配套服务标准，如餐饮服务，我们要在严格执行国家有关部门对食品安全卫生要求的前提下，对每个菜品的原材料、加工过程及出品质量做出详细要求，并对售卖服务制定具体的量化标准。同时，对各个经营实体的毛利率、主食及菜肴品种、高中低档菜价的比例及价格限制等做出明确规定；对于那些需要收费的服务项目，如绿化管理、草坪养护、校园卫生、交通运输等，收费标准与服务质量等级及效果要一致，这样既能有效控制学校的后勤成本，又能保证后勤服务得到公平认可，兼顾双方的利益。

3.研究和探索科学合理的价格形成机制。后勤服务产品的价格主要还是要根据成本来核算，包括原材料、人力资源、房产和设备折旧、水电气燃料以及其他摊销成本，不以营利为目的。由市场批发后售卖的产品价格不能高于周边市场零售价，甚至要略低一些。价格的最后确定要有一定的程序，经过广泛的调查研究和征求意见，并通过一定的行政审批机制。希望学校也在折旧、摊销、燃料补贴等方面多考虑后勤的实际困难，给予更多优惠政策。

三、公平公开，完善后勤服务的质量监督评价体系

建立客户、自我以及行业三者相结合的有效服务评价体系。其中客户评价往往关注于服务质量，自我评价可以重点关注自身服务的整个过程。由于立足点不同，这就需要第三个方面的评价——行业评价，从而调和前两者的公正客观性。这三方面的评价缺一不可，因为如果没有自我评价，那么行业评价就没有一个评价基础，并且客户评价就没有了参考；相反，如果缺少行业评价，自我评价以及客户评价就会有失客观、公平，因此要建立以师生评价为主要方式、行业评价为客观基础、自我评价为自律完善的服务评价体系。师生评价可以采用调查问卷、实地走访、公开接待等多种形式，自我评价则以平时的自检自查为主，行业评价作为技术参照，这样才能公正全面地评价我们的服务质量，权衡处理好学校、师生和后勤部门各相关主体的利益关系。

“全心全意为全校师生服务”，这是后勤服务长期坚持的基本理念。“服务为本，需求至上”，服务质量是后勤安身立命、持续发展的必然选择。后勤服务保障，尤其是处于社会化改革进程中的后勤服务，作为一个良好的服务体系，是否能加快品牌的形成，关键在于底子薄、摊子大、行业多、基础差、人员素质参差不齐等问题是否能够得到有效解决。优质服务不仅能保证优质产品的投入使用，而且对快速有效提升综合竞争力起到关键作用，更重要的是在服务过程中服务者通过迅速且高效的后勤服务满足全体师生的需要，让高校后勤人员与高校师生之间直接接触，架设起情感的桥梁，建立良好的关系，使深化改革之路越走越远。