关于五星级酒店服务质量差距的探讨

周依蕾 耿鸿萍 孟珠（洛阳理工学院经济与管理学院）

■酒店存在的普遍现象

（一）服务不对等

在本次实习中，作为一名餐饮服务人员，清晰的感受到，酒店对于不同等级客人的差别待遇。这种差别待遇已经超出了“物有所值”的范畴。在对G 酒店的观察中，发现对于钻石级客户，服务人员会将客户的购买偏好记住并记入客史档案，在客人下次光临的时候给客人亲如家人的待客体验。而常驻客人及酒店合作公司的客人却得不到相应的待遇，这类客人，同样经常光临酒店，但服务人员只会记下不同公司享有的不同折扣，并不会将客人喜好记入客史档案。从服务质量差距模型的角度来说，G 酒店的服务传递与对外承诺不相匹配。

（二）底层客人得不到优质服务

在G 酒店工作期间观察到，服务人员将未烤好的帕尼尼，甚至烤焦的帕尼尼给客人。并且部分咖啡制作人员，甚至分不清卡布奇诺和摩卡。对于拉花失败的咖啡，服务人员也未进行丢弃处理，而是直接上给客人。从服务质量差距模型来看，这属于差距三--未按标准提供服务。

■G 酒店服务质量差距存在的原因

（一）表面原因

从酒店方面来看，员工培训不到位，服务技能不达标。服务技能是给客人提供优质服务的基础，而在G 酒店中，实习生服务技能不过关就上岗服务是普遍现象，由于实习生是短期工作人员，酒店方为了最大发挥实习生价值，往往会选择减少对实习生的投入，如在实习生服务技能不达标的情况下就让实习生上岗，服务客人。而在有些部门，例如G 酒店西点坊，实习生与正式工比例可达1：2，这意味着实习生单独直接面客的概率非常高。没有良好的服务技能，客人就感受不到酒店所承诺的“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待。”

同时，酒店招工随意，人员构成复杂。在G 酒店宿舍生活的日子里，实习生与多名正式工同寝，通过交流得知，这些正式工，有在酒店待了一年左右的，也有待了三年左右的，酒店对于她们而言，只是一个临时打工之处，因为招工要求较低，且环境优越，因此选择酒店行业，在她们的职业规划里，酒店是可以随时离开的。和我同部门的一个正式工，她是由实习生转正的，转正的理由就是为了待满一年拿到年终奖，一年之后，她就辞职了。在此期间，她多次说，反正都要走了，服务好不好有什么关系，经理也对于她的这种想法睁一只眼闭一只眼。由此可见，很大一部分员工对于酒店没有归属感，更谈不上员工忠诚度。

从客户方面来看，散客以及一般的客户不会对酒店进行投诉。大部分的散客在下榻酒店后，都有多一事不如少一事的态度，因此只要酒店服务不会太差就不会对酒店进行投诉，但酒店服务不好的印象却已经形成，受到低质量服务的散客尽管不投诉酒店，也不会再次选择该酒店。这就容易形成恶行循环，酒店管理层不了解客户体验，无法及时找到源头纠错。来往散客得不到优质服务，认为酒店的服务传递与对外承诺不相匹配，大部分选择不投诉，选择自己“吃亏”，未来也不再选择该品牌酒店入住。

从员工方面来看，上级的监督机制不严，基层员工对酒店的忠诚度不高，工资低，所以服务态度敷衍，工作随便了事。例如高星级酒店的客房环境至关重要，酒店的客房服务工作不能有丝毫马虎，服务人员打扫完房间首先是自查，然后是领班复查，最后是主管核查，三步到位，缺一不可，制度十分严格，但是按照酒店的管理标准实行客房打扫是不可能的，完全按照标准来费时费力，成本增加，这个标准很多时候只是空有形式，在过程中起到约束员工行为的作用实为有限。

（二）潜在原因

高层管理者对基层员工和客人的轻视。酒店讲究层级管理，结构金字塔上任何在高层者可以命令和轻视底层员工，所以底层员工由于级别低而得不到应有的尊重。在自身要部门他们必须绝对服从自己的上级和领导，否则会被惩处，轻则严厉批评扣工资，重则开除。酒店的管理层一般都特别在意上级领导的脸色，对于下属一般都是用最简单最粗暴的管理方法，而“以德服人”是几乎不存在的，大都属于用权力压迫下属达到管理。

■底层客人及一线员工对酒店的重要性

（一）基层员工是酒店服务的直接提供者

一线员工的对客服务是直接与顾客接触，与顾客面对面的服务，所以一线员工是服务质量出现问题的中心节点。一个企业的发展在很大程度上依赖于一线员工的爱岗敬业和尽职尽责的精神。员工对顾客期望和服务质量的感知，在很大程度上决定了他们在提供服务的过程中的行为和态度，决定了酒店实际交付给顾客的服务质量水平,及顾客对实际服务质量的评价。顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。

感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：消极的质量评价和质量问题；口碑不佳；对酒店形象的消极影响。

（二）散客市场是酒店客房追求高利润，比较稳定的客源市场

在酒店客房销售中，散客的客房房价通常是最高的，与团队客人相比，客房收入虽然相同，但因所花费的人力，物力成本的差异，一间来自散客客房的收入通常相当于三间团队客房的收入。由于散客市场基数大，他们的身份、地位、价值及自身的感知各有不同。无论是熟客型这一类客人是固定散客，（一般是酒店内部人员及家属，或是儿女不在身边的常住客人。）酒店会给予这类客人比其他散客低的房价“熟客价”；或者是酒店为加强与本地周边的企业、事业单位的联系，为稳定大客户而推出的酒店与公司的“协议价”。

■解决措施

（1）双重服务机制

确保客人得到相应的服务。酒店在给客人提供服务时，应确保至少有一人对所提供的服务进行监督检查。建立奖惩机制，对于多次提供优质服务的员工进行积分奖励，而多次提供不合格服务的员工进行处罚或者批评纠正。

（2）员工培训：

a）意识培训：从根本上改变员工认知，视每一位客人为家人。发展企业文化提高酒店的忠诚度，如洲际酒店等定期举行的员工活动，让员工在酒店工作有愉悦的氛围，让这种氛围有效的留住员工，尤其在当今劳动力年轻化而当今90 后是个性的一代，为了做符合自己喜好而努力工作的社会氛围下能更好的符合当代年轻人的要求。

b）服务技能培训：提高员工的服务技能，确保员工有能力提供相应服务。

（3）人力资源招聘：严格招工标准，重视员工态度，对于高流动性人口需谨慎招收。

（4）适当提高员工工资，增加奖金获得途径。劳动力成本增加，其他行业的工资高于酒店工资，所以这是当今酒店劳动力流动大的根本原因之一。可以根据酒店的营利程度适当的增加员工的工资，只有酒店营利高时员工的成本才会高，这能将员工的利益与酒店的整体利益捆绑在一起，在提高员工忠诚度的同时还能减少酒店员工的流动率。

（5）重视一般客户：向他们积极提示不满意可以进行反馈以及投诉，这既能对一线员工进行有效监督，同时能进行服务补救增加顾客对酒店的忠诚度，提高顾客的回头率。

（6）加强对员工的上级领导的要求：要求他们对于手下的监督更加的严格，或者从新建立新的监督机制，就如上述的让一线服务的顾客积极的监督员工的工作，同时提高顾客对于酒店事务的参与度。

■酒店业的前景及发展方向

经济全球化的不断提高，人们家庭之中恩格尔系数越来越低，手里的余钱越来越多的时候，人们开始渴求丰富自己的精神世界，而出去旅游便成为的大家的需求。作为旅游中五大元素之一的住中的五星级酒店如何留住越来越多的散客就会成为一个很重要的问题。五星级酒店以服务质量最好作为住中最为闻名的存在，在散客客人对于其有着超级高的服务期待的前提下，如何将自身承诺过的服务质量通过有效的顾客传递使顾客满意从而满足散客客户的服务期待，从而使散客顾客成为回头客的存在，而不是不能满足顾客的服务期待使散客客户成为一次性的客户，长此以往还会使酒店的口碑受到影响严重者会使潜在的客人对该酒店失去期待，从而失去潜在客户。潜在的新顾客的流逝会使酒店失去新鲜的血液，而没有了新顾客的存在的酒店是不会长久存在的。同时，服务在现代市场营销中的作用日益增强，服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。提供良好的服务促进酒店企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，良好的服务会留住客户。服务是一种无形的提供，提供良好的服务有助于使酒店即时获取和反馈信息，从而指导决策，可以有良好的口碑宣传，取得最大的收益，从而在市场上产生蝴蝶似的效应口碑是任何花多少资金投入的广告所不能及的！因而，优质的服务可以给酒店带来更高的收入、更大的平台和更广的人脉。所以各大酒店必将会通过各种手段来逐步消弭服务质量差距，以此获得更多更大的客源市场，从而在激烈的竞争中立于不败之地。