人力资源管理强度影响服务导向组织公民行为的实证研究——组织承诺的中介作用和象征性雇主品牌的调节作用

朱 飞 章婕璇 朱曦济

一、引言

一线员工在服务工作中主动展现的服务导向组织公民行为(service-oriented organizational citizenship behavior，以下简称SOCB)是服务企业提升服务质量的关键要素之一。目前，中国的服务业尽管在经济规模上已经体量比较大(根据国家统计局发布的数据，2019年服务业对中国GDP的贡献率已经达到53.9%)，但是在服务质量方面却仍存在某些提升空间。提高服务质量、改善顾客服务体验是当今中国服务企业普遍面临的关键经营管理挑战。由于服务工作具有无形性、异质性、生产消费同时发生和顾客参与生产等特征[1]，一线员工的服务态度和行为成为服务质量提升的关键。服务企业除了需要通过服务运营流程、服务技能和服务规范等正式方式规范服务员工的工作行为之外，更需要促发一线服务员工在服务提供过程中主动展现角色规定外的积极服务态度和行为。研究发现，相较于角色规定内的行为，服务员工主动展现的SOCB才是提升顾客服务体验的关键[2-3]。

SOCB是一线员工在服务顾客时表现出的正式角色规定以外的自发行为[1]。现有研究已经证明了SOCB对员工服务品质和组织整体服务绩效存在显著的正向影响[4]。早期的研究者主要关注企业的人力资源管理实践中内容型因素对员工角色外行为的影响，并且发现工作特征[5]、工作环境[6]、人力资源管理强度[7-9]和组织文化[10]等与角色外行为关系密切。近二三十年来，研究者的关注视角逐渐转向过程型因素(主要指员工对企业人力资源管理实践的感知)对员工角色外行为的影响，并且发现人力资源管理强度和组织支持感[11]等因素也对其存在显著影响。虽然现有SOCB研究已经取得了丰富的进展，但关于不同类型变量对员工SOCB的整合影响关系和机制的实证研究仍然不足[11]。首先，在服务工作场景中一线服务员工的SOCB由多种因素综合决定，但现有文献所关注的重点主要是内容型或过程型因素对员工SOCB的影响，尚无关于两类变量如何共同影响员工SOCB的实证探讨。目前，优秀服务企业不仅致力于改善管理过程，提升人力资源管理强度，提升员工对企业所提供的人力资源管理实践的集体感知水平[12]，同时还对人力资源管理实践进行抽象表达，塑造象征性雇主品牌，传播有吸引力的雇佣价值主张，提高组织人才吸纳、激励和保留效率，增强员工忠诚和主动行为[13-14]。这种管理实践组合的假定是，基于相同人力资源管理实践基础的内容型变量(即象征性雇主品牌)和过程型变量(即人力资源管理强度)会在影响员工态度和行为的过程中相互加强，即管理者认为，象征性雇主品牌和人力资源管理强度之间“彼倡此和”更加有助于改善服务员工的态度和行为。但是，象征性雇主品牌和人力资源管理强度对员工SOCB的影响过程中是否存在“相得益彰”的效果，仍有待实证研究支持[13-16]。其次，现有相关文献主要是分别考虑个体、组织或领导等层面变量对员工SOCB的影响。例如，Jain等(2012)[4]发现员工性格特征中的志愿精神对SOCB有积极影响，Kim和Galting(2019)[17]证实了人—环境匹配度对SOCB的影响，Kang和Jang(2019)[18]发现角色模糊和角色冲突不利于SOCB的发生。在组织方面Kloutsiniotis和Mihail(2020)[3]证实了高绩效工作系统、组织公平和服务氛围对SOCB的影响，Farh等(1997)[19]还发现组织文化与角色外行为关系密切。然而，现有文献缺乏整合考虑组织和个体因素对于SOCB的共同影响关系和机制。

综上，本文基于现有关于SOCB的丰富研究，整合探讨内容型和过程型因素、组织和个体因素对员工SOCB的影响关系和机制，构建人力资源管理强度、象征性雇主品牌、组织承诺和SOCB之间的影响研究模型，验证象征性雇主品牌和人力资源管理强度在对服务员工SOCB的影响过程中是否“彼倡此和，相得益彰”。

二、理论回顾与研究假设

(一)人力资源管理强度与SOCB——组织承诺的中介作用

改善人力资源管理实践是提升员工SOCB水平的重要举措[20]。然而，现有研究发现，企业设计的、实际执行的和员工感知到的人力资源管理实践系统三者之间并非总是一致的，员工关于人力资源管理实践系统的感知，即人力资源管理强度，对其态度和行为的影响非常直接和关键[21]。

人力资源管理强度是近年来学术界提出的重要人力资源管理过程型变量，它是指员工在组织人力资源管理实践的独特性(即组织目标公开可见、可理解、合法并与员工目标相关)、一致性(即以内部统一的方式呈现)和共识性(即各行为主体对目标达成共识)三个方面形成相似认知[9][12][15]。已有研究暗示，人力资源管理强度作为员工群体对于组织人力资源管理实践的一种集体感知，是影响服务员工SOCB水平的关键变量。社会交换理论为这一影响过程提供了良好的理论解释。根据社会交换理论的观点，组织与员工之间的关系可以视为一种社会交换关系，它以互惠原则为核心[22]，具有不确定性和风险性[23]。个体对交换过程中不确定性和风险的感知将会显著影响其社会交换意愿[24]，当不确定性和风险较低时个体会更倾向于接受社会交换原则[23][25]。人力资源管理强度增强了对服务员工态度和行为的“影响情境”[9][26]，降低了员工对社会交换关系不确定性和风险性的感知水平，提升了员工社会交换的意愿，从而更好地推动其展现更高水平的主动服务行为，尤其是角色外的SOCB[8][12][27]。据此，本文提出假设H1。

H1：组织人力资源管理强度正向影响服务员工的SOCB。

在高人力资源管理强度的组织中，员工感知到的不确定性和风险性降低，员工更易于与组织形成稳固的情感联结，也即形成更高水平的组织承诺[25]。组织承诺是社会交换过程中员工态度的直接表现[25]，是组织管理实践和员工行为之间的纽带[28]，它有助于提升员工形成对组织持续的归属感、认同感以及继续受雇于组织的意愿[21][29]。组织承诺是一个多维结构[27]，大多数学者认为组织承诺主要包括情感承诺、持续承诺和规范承诺三个维度[28-29]。现有研究已经证实了人力资源管理强度对组织承诺存在积极影响[15]。同时，现有研究也发现，组织承诺是影响员工角色正式规定之外的SOCB的重要前因变量[30-36]，员工对人力资源管理实践系统的感知会通过影响组织承诺进而影响其角色外行为[37]。根据“认知—态度—行为”这一经典组织行为影响路径，人力资源管理强度作为员工对于组织人力资源管理实践的集体认知，通过影响员工组织承诺这一关键态度变量，影响员工的SOCB。据此，本文提出假设H2。

H2：员工组织承诺在组织人力资源管理强度对员工SOCB的影响中起中介作用。

(二)象征性雇主品牌的调节作用

在提升服务员工SOCB水平的管理实践中，优秀的服务企业对过程型和内容型实践均比较关注，他们从过程视角努力提升人力资源管理强度(即员工对于组织人力资源管理实践系统的集体认知)，同时也从内容视角塑造企业的象征性雇主品牌，提高市场和员工对组织的认知和认同水平。管理者期望，塑造象征性雇主品牌的实践和组织提升人力资源管理强度的举措“彼倡此和”，提升服务员工的组织承诺，进而提高其SOCB水平。但与管理者的期望不同，现有研究发现，雇主品牌在人力资源管理强度对员工SOCB的影响过程中的调节效应并不显著[7]，也即是说，雇主品牌和人力资源管理强度在影响员工的SOCB的过程中并不存在互补效应。这可能主要与雇主品牌功能性和象征性的内容结构有关[38]。根据社会信息加工理论的观点[39]，功能性雇主品牌仅仅突出企业提供的报酬福利、培训发展和工作环境等功能性的因素，并未给员工提供关于人力资源实践的额外信息，因而导致雇主品牌调节效应不显著。而象征性雇主品牌是基于组织的人力资源管理实践进行主观设计、抽象和价值性的雇主形象，它是员工关于组织人力资源实践的额外感知信息来源，因而，虽然包括功能性和象征性因素的雇主品牌在人力资源管理强度对员工SOCB的影响过程中的调节效应不显著，但是象征性雇主品牌却可能显著调节这一影响过程。

现有研究和实践普遍暗示，象征性雇主品牌会正向加强人力资源管理强度对员工组织承诺的影响[13-16]，从而提高员工的SOCB水平。然而，根据社会信息加工理论的观点，象征性雇主品牌在人力资源管理强度、组织承诺和SOCB的影响过程中的调节作用可能是负向的。根据Petty和Cacioppo(1986)[39]的观点，人们需要一定程度的信息处理动机，这最终将影响其态度和行为，当一个人已经拥有足够的信息时，处理新信息带来的收益会降低，处理新信息的动机也随之降低[39]。个体对于新信息的处理动机与其事先拥有的信息有关，当新信息对先前信息提供额外补充时，个体对先前信息的依赖程度将会降低[16]，当新的信息不存在额外价值，仅重复先前信息时，个体处理新信息的动机减弱。象征性雇主品牌是组织人格特质，是组织试图在人才市场塑造的形象，具有主观设计、抽象和无形的特征。对于员工群体的人力资源管理强度感知体验而言，象征性雇主品牌为员工提供了关于组织人力资源实践的额外感知信息。根据社会信息加工理论，它会削弱服务员工对人力资源管理强度的处理动机，进而弱化其对员工组织承诺的影响。同时，以往的战略人力资源管理研究大多忽略了员工作为人力资源管理实践实施对象的主体作用[37]。组织设计的人力资源政策与员工实际感知到的人力资源管理实践往往存在较大偏差，当组织设计的人力资源政策未得到明确传达，或者与员工实际感知不一致时，其对员工的组织承诺也将产生负向影响[26]，进而降低员工的SOCB水平。也即是说，在管理实践中，管理者期望象征性雇主品牌和人力资源管理强度在通过影响员工的组织承诺进而影响员工的SOCB过程中“彼倡此和，相得益彰”，但实际上却可能得到“此消彼长”的结果。据此，本文提出假设H3。

H3：象征性雇主品牌在人力资源管理强度对组织承诺的影响过程中起负向调节作用。

图1 研究模型

三、研究设计和实施

本文使用社会交换理论和社会信息加工理论，以金融服务企业为具体研究对象，基于配对问卷调查数据，采用层次回归分析方法，探讨和验证人力资源管理强度对一线服务员工组织承诺和SOCB的影响关系和机制，并探讨象征性雇主品牌在此影响过程中的调节作用。

(一)数据收集

本研究采用配对问卷调查的方法收集数据，选取金融服务企业的人力资源管理负责人和一线服务员工(配对比例为1∶5)作为问卷调查对象，一线服务员工样本主要包括证券公司产品销售服务人员、银行柜台服务人员和保险公司销售人员。问卷采取电话联络确认参与调查意愿而后邮寄纸质问卷的方式发放和回收。共回收来自100个服务组织的100对有效配对问卷，包括人力资源管理负责人问卷100份，服务员工问卷376份。在有效调查样本中，性别方面，男性占比51.3%，女性占比48.7%；工作年限方面，工作1年以下的员工占3.2%，1～3年的占12.5%，4～5年的占16.8%，6～10年的占34.3%，11年以上的占33.2%；职位层级方面，高层管理者占5.6%，中层管理者占16.2%，基层管理者占25.8%，基层员工占52.4%；企业性质方面，国有企业占40.4%，国有控股企业占31.1%，外资企业占4.3%，合资企业占5.3%，私营企业占16.2%，事业单位占2.4%，其他占0.3%。

(二)变量测量

本研究问卷调查采用的量表均来自已有研究的量表，经现有研究检验，各量表的效度良好。

1.服务导向组织公民行为。

该量表采用Bettencourt和Gwinner(2001)[40]开发的量表，量表包括忠诚、服务传递和员工参与三个维度，共16个题项，例如，“我会告诉别人这是一个好的工作地方”“将一些关于公司的好的事情告诉别人”。所有题项均采用李克特五点计分法设计，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。量表由一线服务员工填写。

2.组织承诺。

该量表采用Meyer和Allen(1993)[41]开发的量表，量表包括情感承诺、持续承诺和规范承诺三个维度，共18个题项，例如，“我很高兴能在本单位继续工作”“我认为公司的问题就是我的问题”。所有题项均采用李克特五点计分法设计，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。量表由一线服务员工填写。

3.人力资源管理强度。

该量表采用Delmotte等(2012)[42]开发的量表，量表包括独特性、一致性和共识性三个维度，共31个题项，例如，“人力资源部门实施的措施是满足我们的需求的”“在公司中，人力资源部门有高的附加价值”。所有题项均采用李克特五点计分法设计，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。量表由一线服务员工填写。

4.象征性雇主品牌。

该量表采用Lievens和Highhouse(2003)[38]开发的量表，量表包括真诚、创新、能力、声望和强壮五个维度，共18个题项，例如，“诚实的”“真诚的”“务实的”。所有题项均采用李克特五点计分法设计，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。量表由人力资源管理负责人填写。

四、数据分析和结果

(一)信效度检验

1.信度检验。

本文采用SPSS22.0软件进行信度检验。各潜变量的Cronbach’sα系数均在0.749到0.949之间，组合信度(CR)在0.901到0.978之间，均高于0.700，说明各量表信度良好。

2.效度检验。

本研究使用的各量表均参考现有文献，经过众多学者检验，内容效度良好。本文采用SPSS 22.0软件对量表进行验证性因子分析，结果表明，组织承诺量表各题项的标准化载荷在0.557到0.847之间，AVE为0.504；象征性雇主品牌量表各题项的标准化载荷在0.731到0.936之间，AVE为0.721；SOCB量表各题项的标准化载荷在0.579到0.853之间，AVE为0.598；人力资源管理强度量表各题项的标准化载荷在0.531到0.843之间，AVE为0.479。因此，各量表的收敛效度良好。

(二)相关性分析

通过Pearson相关性分析检验研究变量之间的相关关系(见表1)。数据表明，人力资源管理强度与组织承诺显著正相关(r=0.359，p<0.01)，与象征性雇主品牌显著正相关(r=0.218，p<0.001)；服务导向组织公民行为与职位层级显著负相关(r=-0.131，p<0.05)，与组织承诺显著正相关(r=0.238，p<0.01)，与人力资源管理强度显著正相关(r=0.265，p<0.01)。因此，数据具备假设检验的基础。

表1 研究变量的相关性矩阵

(三)假设检验

1.人力资源管理强度对SOCB的主效应分析。

为了检验人力资源管理强度对SOCB的影响，本研究使用SPSS22.0软件进行层次回归分析，检验结果如表2所示。在以SOCB为因变量的模型中依次加入控制变量(性别、工作年限、职位层级和企业性质)和自变量(人力资源管理强度)，检验其对因变量SOCB的影响，加入自变量之后模型ΔR2为正并在0.001水平上显著。数据表明人力资源管理强度将会显著正向影响服务员工的SOCB(β=0.750，p<0.001)，因而假设H1成立。

表2 主效应和中介效应检验

2.组织承诺的中介效应分析。

为了检验组织承诺在人力资源管理强度对员工SOCB的影响关系中所起的作用，本研究采用层次回归分析方法进行检验，检验结果如表2所示。模型1、模型2依次加入控制变量和自变量，ΔR2为正并在0.001的水平上显著，人力资源管理强度对组织承诺的影响系数为0.022并在p<0.001的水平上显著。人力资源管理强度对SOCB的直接影响系数为0.750(p<0.001)，模型5加入组织承诺之后模型ΔR2为正并且在0.01的水平上显著，组织承诺对SOCB的影响系数为0.243(p<0.01)，同时，人力资源管理强度系数降低为0.581(p<0.001)。分析数据表明，组织承诺在人力资源管理强度对SOCB的影响中起中介作用，因而，假设H2成立。

3.象征性雇主品牌的调节效应分析。

象征性雇主品牌调节效应检验结果表明，以组织承诺为结果变量的模型ΔR2为0.148，F检验值为9.147并在0.001的水平上显著(见表3)，说明象征性雇主品牌在人力资源管理强度对组织承诺的影响过程中起显著调节作用。简单斜率分析进一步表明，象征性雇主品牌削弱了人力资源管理强度对组织承诺的正向影响(见图2)。以OC为结果变量的模型R2为0.148，F检验值为9.147并在0.001的水平上显著，象征性雇主品牌和人力资源管理强度的交互项系数为负并在0.05的水平上显著；以SOCB为结果变量的模型R2为0.122，F检验值为6.397并在0.001的水平上显著(见表3)。

图2 象征性雇主品牌在人力资源管理强度对组织承诺影响中的调节效应

进一步的有调节的中介模型检验(见表4)表明，象征性雇主品牌的Index值为-0.058，置信区间为-0.134到-0.008，说明象征性雇主品牌显著负向调节组织人力资源管理强度通过组织承诺对SOCB的影响过程，该有调节的中介模型成立。具体而言，低水平象征性雇主品牌的影响效应为0.253，置信区间为0.094到0.435，高水平象征性雇主品牌的影响效应为0.149，置信区间为0.055到0.263，高低水平象征性雇主品牌的影响效应均显著。因而，假设H3得到验证。

表4 有调节的中介间接效应检验

五、研究结论与展望

(一)研究结论

由于服务工作的无形性、异质性、生产消费同时发生和顾客参与生产等特征[43]，一线服务员工角色规定外的SOCB一直是服务管理研究和实践关注的焦点。虽然现有研究已经对服务员工SOCB的前因及其影响机制开展了丰富的研究，但关于不同类型变量(例如，组织和个体因素、过程型和内容型因素)对服务员工SOCB的整合影响研究仍然不足[11]。本文以社会交换理论和社会信息加工理论为基础，构建了组织人力资源管理强度、象征性雇主品牌、员工组织承诺和员工SOCB的影响模型，探究了内容型和过程型因素、组织和个体因素对员工SOCB的整合影响关系和机制。本研究采用100对来自金融服务业的配对问卷调查数据(包括100位人力资源管理负责人和376位一线服务员工)，利用层次回归分析方法对模型进行检验，得到以下研究结论。

第一，企业人力资源管理强度和象征性雇主品牌在共同影响员工SOCB的过程中存在替代关系，而非互补关系。本研究发现，象征性雇主品牌负向调节人力资源管理强度对服务员工组织承诺的影响关系，继而影响其SOCB，即，当象征性雇主品牌水平较高时，员工对人力资源管理强度的处理动机减弱，因而组织人力资源强度对员工组织承诺的影响程度降低。现有许多概念性研究都暗示，象征性雇主品牌在组织对员工态度和行为的影响过程中存在正向调节作用[16-19]，在管理实践中，企业管理者也普遍凭直觉认为，象征性雇主品牌和组织人力资源管理强度在影响员工组织承诺继而影响其SOCB水平的过程中“彼倡此和，相得益彰”。然而本文的实证研究结果却发现，象征性雇主品牌和组织人力资源管理强度在这一影响过程中并非互补关系，而是替代关系，正所谓“操之过甚，事倍功半”。

第二，企业人力资源管理强度正向影响员工SOCB，员工组织承诺是此影响过程中的重要“桥梁”。本研究发现，组织人力资源管理强度显著正向影响服务员工的SOCB，员工组织承诺在其间起部分中介作用。现有研究已经发现，员工对组织人力资源管理实践的集体感知，即人力资源管理强度对员工的工作态度和行为有直接和关键的影响[9][37]。同时也有大量研究表明，组织承诺是员工SOCB的重要影响变量。本文基于已有研究成果，采用社会交换理论，整合探讨组织和个体因素对员工SOCB的影响。实证研究的结果表明，随着组织人力资源管理强度水平提高，员工对组织不确定性和风险的感知水平降低，社会交换意愿增强，组织承诺水平提高，其在服务工作中超越角色规定，主动展现角色外的SOCB水平提高。

(二)管理启示

基于金融服务业的样本数据，本文的研究结论对服务企业促发员工角色外的SOCB、提升服务质量和顾客服务体验有以下实践启示。

第一，为了促发服务员工角色外的SOCB，服务企业在优化人力资源管理实践的同时，需要重视提高服务员工对于人力资源管理实践的一致理解和共同认可，提升人力资源管理强度。在服务员工的管理实践中，管理者普遍重视内容型因素，例如，报酬、技能培训和服务规范等，对于过程型因素的重视不足。本研究的结果表明，组织人力资源管理强度对服务员工的SOCB有显著的正向影响，即是说，员工对组织人力资源管理实践的集体感知水平显著影响其SOCB，组织可以通过提升服务员工对组织人力资源管理实践的独特性、一致性和共识性的感知水平，使服务员工对人力资源管理实践信息形成一致和清晰的理解，对组织期望和奖励的行为形成“共同解释”，提高社会交换的意愿，从而提升其SOCB的水平。

第二，服务企业应注意提升人力资源管理强度和塑造象征性雇主品牌实践举措的配合与平衡，以更有效地管理服务员工的SOCB。本研究发现，象征性雇主品牌与人力资源管理强度在影响员工的组织承诺进而影响其SOCB的过程中存在相互替代的关系，并非管理者直觉认为的“彼倡此和，相得益彰”。也即是说，当组织的人力资源管理强度水平较高时，组织的象征性雇主品牌塑造会降低员工处理人力资源管理强度信息的动机，降低员工组织承诺，进而降低其SOCB水平；当组织的人力资源管理强度处于较低水平时，塑造象征性雇主品牌则会显著提升员工对人力资源管理实践的感知水平，进而对员工组织承诺和SOCB产生积极影响。

第三，在服务员工SOCB的管理实践中，服务企业应重视员工组织承诺这一影响服务员工SOCB的关键态度变量。现有相关研究表明，在“认知—态度—行为”的经典组织行为影响路径中，服务员工的组织承诺是影响其SOCB水平的关键态度变量[36][44]，本文的实证研究结果进一步发现，员工组织承诺部分中介组织人力资源管理强度对SOCB的影响过程。服务企业在致力于提高员工群体的人力资源管理强度之外，还可以从服务工作设计(如技能多样性、任务完整性、任务意义、自治权、工作反馈等)、组织优化(如组织文化、职业生涯管理等)和领导力提升(如领导—成员交换、服务型领导等)等方面开展一系列管理举措，提高员工的组织承诺，从而提升员工的SOCB水平。

(三)研究局限和展望

尽管本研究努力在研究设计和实施过程中尽可能严谨，但仍存在两项不足，这也是本研究深化的重要方向。第一，虽然本文在研究中收集了来自人力资源负责人和一线服务员工的多源数据，但数据为截面数据。有学者指出，使用截面数据检验中介效应仍有改进空间[45]。在未来的深化研究中，可以进一步细化研究设计，采用多源、多时点数据进行实证研究，以使得研究模型中变量间影响关系和机制观点的数据基础更加坚实。第二，本文以金融服务业为具体研究对象，在金融业一线服务员工的场景下探讨和验证本文的研究模型。然而，金融服务业是典型的知识密集型服务业，其行业以及工作性质与餐饮业等劳动密集型服务业存在显著差异。因而，在未来的进一步研究中可以拓宽研究样本的行业和职业来源，以验证和夯实本文研究观点在不同行业中的可靠性。