自治区酒店组织结构管理创新提高客房入住率策略初探——以A酒店为例

班婕（云南民族大学管理学院（会计学院））

■ 引言

酒店业是少数民族自治区旅游行业的核心组成部分，在少数民族地区旅游行业发展过程中，扮演着举足轻重的角色，提升酒店入住率是提高酒店业绩的关键性环节，也是关系到酒店健康持续发展的核心工作。在过去五年之间，酒店行业竞争逐步加剧，越来越激烈，三星级以上的酒店平均每天的房价呈现缓慢下降趋势，极少部分酒店面临生存的困境，所以提高酒店的入住率，提高酒店业绩是亟需解决的问题。本文通过对广东连南自治县A商务酒店进行调查与研究，得出数据并且进行分析，并通过组织结构管理创新提高酒店入住率，论证了组织结构管理创新对提高酒店入住率有很大的帮助。

组织结构是指组织在职、责、权方面的动态结构体系，其本质是为实现组织战略目标而采取的一种分工协作体系，组织结构必须随着组织的重大战略调整而调整。管理创新是指组织形成创造性思想并将其转换为有用的产品、服务或作业方法的过程。

学者们对酒店组织结构管理创新方面做出了许多研究。王保伦[1]从旅游酒店内部的组织结构角度分析了我国旅游酒店现存的结构问题以及对其发展的影响。唐善茂、李小妹、张瑞梅[2]对酒店在提高客房入住率方面主要从管理、经营与服务质量方面进行探讨,得出要注重细节、从客户角度为客户提供优质的服务、运用口碑营销等方面提高入住率。苗冬蕾[3]通过对酒店结构、酒店服务质量展开国内外酒店的对比分析，并认为随着外资酒店的不断人驻，酒店业只有不断改革和创新才能在酒店业市场上争得一席之地。

根据以上文献来看，学者们从少数民族自治区的酒店通过组织结构管理创新提升酒店业绩研究较少。以广东连南瑶族自治县酒店组织结构管理创新提高客房入住率的策略研究，是本文的创新点。

■ 问卷调查分析

广东粤北连南瑶族自治县的酒店有十余家，比较大型的酒店有连南瑶族文化大酒店、三月三主题酒店、中和国际大酒店、连南民族大酒店、华泰宾馆等。对地处连南酒店不同职位的职员进行实地问卷发放、访谈，共回收385份有效调查问卷，调查数据具有代表性和有效性，问卷数据分析如下：

（一）受访者教育程度

都是大专以下，小学程度占22%，其次为初中占21%，高中程度占19%，大专及以上仅占38%。

（二）酒店培训

在连南瑶族自治县59%的酒店会有员工培训，而在实地考察中得知比较大型、业绩好的酒店，比如中和国际大酒店等，对职员进行标准化、针对性的培训，并高度重视职员的培训。

（三）酒店组织结构

连南瑶族自治县的酒店61%有设置组织结构，39%没有设置组织结构，在实地考察中获知发展前景好、业绩优异的酒店都有设置组织结构。

（四）酒店组织结构类型

当地酒店内设计的组织结构类型大多为直线型，占比例为47%，也有两间大型酒店的组织结构类型是事业部制，三间是直线-职能型。发展前景较好，业绩优异的酒店设计的组织结构，都是适合本酒店发展并非常有效的。

（五）案例研究中A酒店所存在的问题

1.员工文化水平偏低

A酒店的员工受教育程度大多数是小学教育水平，由此可得出A酒店的人力资本是不具备优势的，反而是一种劣势，酒店管理知识薄弱。

2.员工组织、集体意识薄弱

大多数职员只顾虑自身眼前的利益，而不顾及酒店及酒店长远发展的利益，慢慢导致整个职员重成本，忽视直接为顾客提供优质的服务而导致大批顾客流失的现象，这必然影响酒店的入住率，进而影响酒店的业绩。

3.无组织结构

A酒店职员存在“独来独往，不被束缚”的现象，即没有组织意识，认为组织结构束缚了人员以及其自身的发展，对组织结构优点没有正确的认识。如某些岗位由于职责不明确，没有相应的管理界限，使得其无法有效地履行职责；某些管理者滥用权力、越位报告、推诿扯皮、管理真空现象常常发生；酒店内部关系混乱、越权指挥、乱发指令和胡乱决策的现象不断蔓延；由于酒店大多数员工是酒店所有者的亲属或者旁亲，属于典型的家族企业，有的管理者仗着是酒店老板的亲戚，不请示报告私自降低房价，打乱酒店的定价系统。这些问题在A酒店运营管理过程中表现非常明显。

■ 建议

（一）组织结构模型

根据对A酒店的情况进行实地调研，加上对连南瑶族自治县A酒店的其它竞争对手职员实地考察以及问卷调查，根据A酒店自身的实际情况和连南地区的经济发展、当地常住人口的经济收入程度，在酒店董事长的积极支持下，对A酒店构建了职能直线制组织结构图。此组织结构是根据A酒店的自身情况所设置，此组织结构设计由五个部门并制定了详细的部门工作职责，并对所有部门经理进行了为期一个月的专项培训，并在各部经理实际工作中，通过考核全部合格：

（1）总经理办公室：制定并实施酒店运营目标和业务计划。负责任命，罢免，评估和晋升以上主管，审查并批准财务预算及其实施，批准新服务项目的计划。提高酒店的经济效率，并对酒店的经营目标负责。

（2）客房部：主要职责是以热情的态度和饱满的精神接待每位来酒店的客人，并为客人提供干净、优雅、舒适和安全的客房，使客人能够充分休息。并负责为客人提供各种全面的服务，使客人可以在酒店感受到家庭般的温馨和便利以及负责超过部门经济指标。

（3）市场部：根据酒店的经营目标，制定并实施营销策略。与潜在市场中的所有潜在客户建立长期和广泛的合作关系。继续发展新客户并维持老客户以充分获得更大的市场份额，以实现酒店的整体运营目标。

（4）行政部：负责酒店安全和工程工作，维护酒店和客人的生命和财产安全，维护良好的酒店运营秩序。

（5）人力资源部：负责酒店的人力规划、人员招聘、聘用、培训、考核、工资、劳保，福利、调配、质检、劳资关系协调等工作。

（6）财务部：根据财务管理系统，负责经济利益核算，财产和物料管理以及财务预算管理。编制财务预算，遵守会计监督，实施财务系统，并维护财务和经纪法律。

（二）员工培训

人资部通过聘请酒店管理专家，对酒店各级管理者传授酒店管理、人力资源管理，提高管理者的理论知识和工作技能，更好的为酒店业绩提升和管理好员工；人资部主导培训管理者和各岗位职员技能等所需相关知识，增强员工的组织意识，提高员工的素质，让员工和酒店共同发展。最终达到提高酒店的客房入住率。

（三）实施结果

A酒店实施组织结构，这是在原有的基础下实施，除各部管理者对该部门职责进行培训外，还没进行其它管理及工作技能培训。组织结构管理创新实施时长为7个月，由2019年4月开始实行至10月份，实施结束后，A酒店的入住率有明显的提高。

根据数据分析可知，A酒店的入住人数是逐年减少的，从2019年4月实施组织结构管理到10月份，仅仅7个月的时间入住人数已经超过2018年一整年的入住人数，由此看出合理的组织结构可以提高入住率。

■ 结论与展望

本文首先通过查阅组织结构、酒店管理等相关文献，对A酒店进行问题分析，以及对连南当地酒店的实地考察、派发调查问卷、访谈，通过调查问卷的数据分析，以及当地酒店的发展情况，构建了符合A酒店的组织结构，实施后得出如下结论：自治县酒店组织结构管理创新提升酒店的入住率有较大的影响，组织结构管理创新管理能提高酒店的入住率。

本文的调查对象只考虑了连南瑶族自治县的酒店入职员工的调查研究，因此本文的研究结论具有地域和行业的局限性，未来可以针对其它不同自治区的酒店组织结构管理创新管理进行研究。本文以A酒店为例，实证分析只考虑组织结构与酒店入住率的关系，对其他因素没有进行描述和分析，今后的研究可以研究影响酒店入住率的所有因素以丰富相关的研究。