浅议外贸企业客户精细化管理

易静

摘 要：随着我国外贸规模的不断扩大以及近年来国际市场的竞争越来越激烈，外贸企业面临着严峻的挑战，因此争取和维护客户，提升客户满意度，扩大国际市场占有率成为各个外贸企业主要目标，而这一目标的实现离不开对客户的管理。但在现实企业运营中，大部分企业在客户管理方面还存在很多缺陷和不足，精细化管理作为一种科学的管理理念，被越来越多的企业运到管理的各个方面。因此发现客户管理中的漏洞，加强客户管理的精细化程度是十分有必要的。

关键词：外贸企业;客户管理;精细化管理

在经济全球化逐渐深化的背景下，国际市场经济发展水平不断提高，企业间竞争也越来越激烈，这样的竞争也在一定程度上促进企业的改进与发展。市场的开发和维护是企业发展的前提，而客户是市场重要的组成部分，也是企业运作的依赖对象，是企业发展的决定因素。于是如何加强对客户的管理成为企业在竞争中脱颖而出的根本动力。企业要树立客户管理意识，寻求优化管理的方法，增加企业的效益。

一、精细化管理的概述

精细化管理是一种来源于西方发达国家的企业管理概念和文化，泰勒的科学管理理论是精细化管理的起源，而日本的精益生产方式则成为精细化管理应用的典范，并被其他国家所模仿。精细化管理是社会化分工的产物，旨在以常规管理为基础，更加注重企业的细节管理，使管理更为深化和具体，通过程序化、标准化、信息化、数据化等手段提高企业工作效率，实现资源合理配置，进而降低企业运行成本，使企业管理井然有序，各项工作更加规范。

到目前为止，精细化管理是一个不断发展的过程，目前仍未形成一个统一的认知和标准，不同研究者以及不同企业对精细化管理的理解也各不相同，國内精细化研究的理论也是在国外精益管理的基础上结合企业实际管理问题而进行总结，但这形成了精细化管理能在不同领域进行发展的实践意义。

二、外贸企业客户管理存在的问题

（一）客户流失严重

在竞争激烈的国际市场中，大部分行业和领域还是处于一个供大于求的状态，同行业间对于客户的争取也处于白热化阶段，除了价格和产品，对客户的开发和维护也是很十分重要，很多外贸企业缺少专业的客户营销人员，客户的寻找和开发往往都是通过外贸业务人员进行，在寻找和接待不同客户时业务员往往通过自己的经验和判断来定义客户重要性，在对客户不了解的情况下往往错过了潜在的大客户。同时由于有些业务员与客户沟通的能力不足，在交流过程中对客户的产品需求和情感需求把握不够，往往反馈信息不及时或者不能满足客户要求，造成客户的流失。

（二）大客户区域集中

虽然大客户是企业发展的战略资源，但有些外贸业务主要靠某一区域内需求量大，价格高的几个大客户进行支撑，因此在有限的资源下其他区域的开发和拓展受到限制甚至萎缩，市场分配比例失调，对其他国家或地区客户支持不足，供货量小或者直接不进行供货。一旦大客户市场发生变化，需求量下降或价格下跌，则无其他客户可以消耗过剩的资源，临时开发新客户的难度较大，如此则会造成企业外贸经营风险，无法完成既定目标。

（三）客户信息整理不到位

外贸业务部门没有专门的客户管理人员或企业没有相关的客户服务部门，全权由业务员负责客户的联系沟通和整理，再加上业务员事务繁杂，只是对当时接触客户资料进行简单分类存储，往往忽略对客户信息记录和整理。而且在客户越多的情况下，很难记住每一个客户，导致开展业务时对客户生产情况和需求情况不及时掌握，需花费时间寻找相关资料，也不便于客户的进一步细分。

（四）客户反馈处理不及时

客户投诉和反馈通常通过业务员传达给售后服务部门，由于相关部门不和客户直接沟通，解决问题和投诉的压力一直在业务员头上，但受专业能力限制，业务员往往能做的也只是督促处理进度，并且结果很大程度只停留在最终的整改报告上，缺乏对投诉信息从客户反馈到处理的完整流程记录和跟踪，对于整改措施的落实也没有相关的执行机制，最终仍没有解决客户的问题。

三、外贸企业客户管理问题原因

（一）客户战略意识不强

缺乏对国际客户需求的重视和深入分析，产品和客户需求往往有一定偏差，提供产品和服务不能满足或不能吻合客户要求，出现问题只通过外贸业务人员解决和沟通，没有从根本上解决客户的需求，导致业务人员为避免麻烦认为完成任务即可，不重视客户开发和维护。另外部分企业在客户资源的区域上过于局限，常常依赖某一地区或国家的大客户开展外贸业务，没有注重市场风险的分散，应对突发情况的能力较弱。

（二）没有完善的客户管理制度

对客户管理的人员和流程没有清晰的规定，客户管理散乱，权限范围不明确，企业和部门都没有相关的管理条例，缺乏周期性维护和更新要求，对客户档案、重点客户信息的建立、审核和更新时间随意性强，无标准和规范。

（三）客户管理人员专业性不足

外贸业务的许多工作和管理都依靠外贸业务人员来处理，在工作精力和专业程度上远远不能满足各项管理工作的要求，只能做简单的归纳收集。客户管理不仅需要对信息资料的整合的逻辑能力，更需要熟练的数据分析能力，而业务员的能力显然不能满足要求，这就造成客户管理的不规范和松散。

四、外贸企业客户精细化管理建议

（一）树立客户观念，强化服务意识

在进行外贸业务时要以客户为中心考虑，针对不同国家要了解该国家的文化和思维，选择合适的沟通方式，了解客户需求，解决客户问题，面对客户的个性化需求应尽力帮助解决，建立稳定的客户关系，增加稳定的客户资源，可以投入更多的精力来进行业务拓展，促进企业外贸的发展。充分重视客户反馈投诉，并需要结合实际情况进行逐步改善和提升，要求业务人员在工作过程中充分收集客户的意见和信息，并将汇总后及时汇报给相关管理部门，相关领导人需督促人员进行改进和完善，全面提高产品和服务质量，更好满足客户需求。