大学生网络舆情识别与主动回应范式的有效建构

颜 语

(重庆工商大学 现代国际设计艺术学院， 重庆 400067)

一、大学生网络舆情的生成机制与烈度识别

(一)大学生网络舆情生成机制的定义、形成阶段与作用方式

1.大学生网络舆情生成机制的定义与形成阶段

大学生网络舆情的生成机制，是指以网络空间弹性预设为前提，在网络舆情的展开过程中由自媒体和受众根据不同的交互情境自主构建传播活动的过程。大学生网络舆情在互联网革命的基础上形成，是信息技术网络条件下当代大学生公开意见的爆料、热议、跟进、应对、质疑、消解与跟踪的过程。总体而言，其作用机制历经以下5个阶段：

(1)自媒体爆料。自媒体时代下，互联网传播的平等性打破了传统媒介的话语垄断，每一个大学生都可以自由地在校内外BBS、博客、微博、微信爆料源信息，爆料的内容包罗万象，有校园生活、评优评奖、教师评价、课程意见、校园设施建设、大学排名等。一般而言，爆料内容的选择与大学生的自身利益密切相关。当然，虚拟的网络社会是被复杂的现实社会所包裹的民众发泄不满的场所，也不排除有内部消息的校园外公众受利益驱动使然，在网上爆料与自身无关的大学生舆情事件。

(2)大学生自由讨论和热议。数字化传播的交互性加快了舆论的变动速度和更新频率，舆论形成的时间大幅度缩短。网络自媒体的爆料多种多样，并非每个爆料都能引起大学生的关注和讨论，但是大学生总能在与自身利益相关的话题里提出自己的观点和看法。

(3)传统纸质媒体的跟进。数字化传播的开放性促成了线上与线下传播媒介的相互融合，网络舆情不是单一依靠线上媒介推进热点事件的发生，传统的线下纸质媒体也发挥了推波助澜的作用。线下媒体关注大学生网络舆情热点事件并进行跟踪报道，使舆情热点获得更多的关注。

(4)高校的官方回应。面对大学生网络舆情的迅猛发展，对于大量校内外公众参与热议的舆情热点事件，高校如果不主动回应事件质疑，说清事件疑点和具体细节，而任由网友讨论，就会有不法网络意见领袖抢占舆情引导高地，从而利用影响力改变舆情发展方向甚至颠倒黑白，情绪化地攻击高校。

(5)高校回应的再次质疑。高校没有回应措施或者回应无效，公众会继续热议校园热点舆情事件，知情者持续爆料事件更多的细节，使网络舆情回到“热议”阶段。此外，回应措施不利会使网络舆情由单一的“热点事件质疑”发展到“事件关联者”质疑。在反腐和公权力成为网络舆情关注热点的今天，公众普遍情绪化、非理智化地将舆情事件与舆情回应隐含的更为深层次的社会问题进行关联。对高校舆情事件的不合理回应容易引发公众对主管部门滥用教育公权力、不均衡配置优质教育资源的质疑，从而形成网络谣言，使舆情失控。个人意见没有被社会响应只能算是意见表达，而有的个人意见借助人的情绪感染社会其他群体，被他人认可为正确意见并持续传播，不断扩大影响力，最终形成优势意见[1]。

舆论的实质是介于思想与意志之间的载体[2]。高校网络舆情通常是大学生通过互联网表达对校园学习和生活的意见和情绪，是大学生社会政治态度的集中体现，是高校了解大学生网络舆情的有效渠道，是影响高校稳定、维护社会和谐的重要因素。互联网作为一种信息技术手段，不能自行发布言论，需要现实校园生活中的大学生们通过虚拟网络表达对高校学习生活的态度和意见，其信息发布诱因仍然是高校具体矛盾的积聚或者个人情感的强烈表达。

2.大学生网络舆情的作用方式

移动网络在技术上取得了突飞猛进的发展，5G信息化时代的到来让“微不足道”的身边事很轻松地在网络上曝光，且信息的储存量巨大，网络这个大储存池不断地虹吸大学生关注的“身边小事”。信息时代下，大学生不仅能够自由地在网络上表达意见，而且将自由表达意见变成生活的习惯与常态。这样的转变影响深远，以前的“身边小事”因为曝光度的不足如同细洒的颗粒一般沉默在公众视野中，现在的“身边小事”会因已知的敏感领域甚至是新兴的让人诧异的曝光点迅速蹿红成为热搜，由此带来的对主流媒体的考验前所未有。伴随信息时代网络舆情传播方式的演变，技术愈发扮演更重要的角色，大学生网络舆情的作用方式由“传播者—信息—受传者”的单项模式向“用户—产品—用户”的多向演进模式转变，单中心的信息传播与接收模式向多维度的用户传递与反馈模式转变，信息发布的方式更加多元化、发布的时间更加随意化、发布的内容更加生活化，致使引爆网络舆情热点的“燃点”更加难以把控。

(二)大学生网络舆情的烈度识别

1.大学生网络舆情识别的常见方法

网络舆情的烈度识别基于烈度分级而产生，是分析和研判舆情现状、科学合理地进行高校网络舆情监控的重要依据。目前，网络舆情的烈度分级是学术研究的难点，学术界尚没有统一的分级标准，警戒分类法、应对等级分类法、预警分类法、深度分析法是较为常见的4种烈度分级方法。

(1)警戒分类法。警戒分类法中的烈度等级分为红色、橙色、黄色、绿色4个等级，按分数归类烈度等级：90～100分为红色热点事件，80～89分为橙色重点关注事件，70～79分为黄色关注事件，60～69分为绿色一般事件。舆情事件烈度处于橙色、黄色、绿色都是较为安全的阈值。利用警戒分类法分析网络舆情事件的烈度，能够直观地判断舆情事件对高校稳定的影响力度，统计年度高校网络舆情大事件，还可以观察整个高校网络生态圈的发展状况，分析网络生态运行态势，有效掌握师生热点事件参与和意见分布。

(2)应对等级分类法。应对等级分类法分辨网络舆情的传播范围、扩散路径、延伸程度、事件性质，根据突发事件的等级确定烈度的等级，将网络舆情界定为非常严重、严重、一般和轻微4个等级。舆情发生后，高校对舆情事件等级进行界定，划定为特别重大的突发事件，应对等级最高，公众对事件的关注度最高，网络舆情的烈度最强，以此类推。具体而言，应对等级分类法有三级指标体系：一级指标体系是指突发事件和网络舆情热度，二级指标体系是指事件爆发度、网民作用度、网媒关注度和政府应对度，三级指标体系是指事件敏感度、事件应对等级、事件持续时间、论坛发帖量、论坛回帖量、论坛访问量、事件报道的网络媒体机构数量、该事件的纸质媒体新闻报道量、政府回应速度、政府信息透明度、政府事件处理结果满意度[3]。

(3)预警分类法。预警分类法是以舆情监控处置为目标提出的一种舆情信息分级方法，根据舆情性质、影响程度、涉及范围等因素，将捕捉到的各种舆情信息划分为网络民意、负面舆情、重大舆情3种预警等级。

网络民意是大学生在网络空间针对高校公共性校务事项呈现的分散性观点表达，高校应在公共网络空间进行观点引导；针对负面舆情，应建立调控引导机制；应对重大舆情，则应建立联动应急机制，有效开展全方位差异化的应对处置[4]。

(4)深度分析法。深度分析法以高校大学生网络舆情事件的曝光度、重合度、上升度、下降度、频繁度、争论度、恒久度7个维度为分析要素，深度透视网络舆情事件，厘清网络舆情形成和发展的基本轮廓和线索。其中，曝光度是指在大学生网络舆情事件爆发的一定时期内，校内外师生和公众集中关注的舆情事件在网络传播空间的关注热度。高校网络舆情部门，通常会根据高校和当前社会的主流意识形态价值标准，预先设定部分曝光度较高的关键词，一旦监控工具检索到与预设关键词匹配的语句出现，舆情监管部门会主动涉入事件引导。然而，大学生网络舆情的关注信息随着现实中高校教育教学和生活状况的发展而变化，网络舆情信息点的关注度处于长久变动的局面，信息点的上升和下降就是网络舆情的上升度和下降度。某一大学生网络舆情事件或同类事件反复频繁的出现，表明该事件的频率度较大；该事件引发不同观点及派别的激烈争论和碰撞，表明该事件的争论度较高；如果该事件在频率度和争论度均较高的同时，长期占据舆情信息统计排行榜的前列，表明该事件有较高的恒久度。通过深度分析法，依据七大维度分析网络舆情，有三大维度系数呈上升趋势的舆情事件，应列为大学生网络舆情重点关注事件。

2.大学生网络舆情识别的要素分析

现有舆情识别的分析指标体系种类繁多，有依据舆情活动主客观要素进行分类的，有根据传播过程分类的，有依据重大数据演变分类的，还有根据预警等级分类的。无论何种分类方法，不离其中的是网络舆情的“语义”“情感”“信息域”3个维度：“语义”指向舆情内容，“情感”表明舆情态度，“信息域”预示舆情发展方向。

(1)语义

语义是判断舆情最基层的识别单元，解决网络舆情“是什么”的基本问题，判断舆情的基本归属：舆情事件属于哪个领域？舆情事件前因后果的逻辑关系是怎么样的？目前舆情发展的程度如何？哪些是尚未解决的问题诉求？基于对上述问题的判断，通过文本、语音、符号、图像、视频等串合构成完整的语义表达形式，完整地分析舆情事件。

(2)情感

《心理学大辞典》指出：“情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验。”[5]网络舆情中显性表现出的情感是态度整体中的一部分，是舆情参与者的感受和意向的外在表现，具体表现为幸福、满足、厌恶、美感、赞同、反对、怜惜、漠视，等等。在实践舆情案例中，对舆情主体参与者的情感表达较为丰富，对情感的识别不能依据语义(文本、语音等)直接识别而成。例如：人气偶像明星的诈捐舆情事件中，公众以“XX明星节约呀，很好地体现了中华民族的传统美德”表达态度，其文本语义直意与真实态度表达呈反相关，可见，真实情感的识别需要借助信息域的整体分析来完成。

(3)信息域

信息域在网络传播技术与社会心态的交织互动中产生，是各种复杂因素交互影响的结果，真实反映当前的社会心态，是社会运行或社会变迁的动态反映，具有较强烈的情感情绪色彩。语义和情感只能基于特定的信息域分析才能体现社会心态的真实性。

网络舆情的识别通过运用警戒分类法、应对等级分类法、预警分类法、深度分析法4种常见分析法，在具体案例中把握语义、情感、信息域的识别三要素，有效掌握网络舆情的发展现状，研判发展倾向，预拟回应对策，主动引导大学生网络舆情朝向有利态势演进。

二、大学生网络舆情应对面临的现实挑战与研判方法

(一)大学生网络舆情应对面临的现实挑战

由于网络媒体具有快速性、即时性、互动性等特点，大学生将现实社会高校中存在的教育、学习和生活问题“投射”到网上并不断发酵、酝酿和汇聚，最终又“折射”回现实社会，成为影响高校和谐稳定的因素。网络舆论具有突发性、互动性、燃点低、触点多、传播快、影响大等特征，导致高校网络舆情应对面临以下挑战：

1.爆发瞬时难预测

当前社会舆论对涉及国计民生的领域尤其敏感，教育领域的任何风吹草动都能深深地触动公众的认知神经。但是，教育领域的公众舆论仍然存在能够把控的传播规律。一方面，高校大学生思维活跃、接受新事物快、敢于表达、勇于质疑、富有激情和活力；另一方面，他们的世界观、人生观和价值观正在形成，社会活动范围还仅仅局限在高校内部，缺乏政治经验和社会经验,思想尚欠成熟,情绪波动大,易被外界消极因素煽动，因而高校网络舆情往往呈现情绪化的特征[6]。高校网络舆情危机则不同，由于校内网络(校园BBS、博客、微信公众号)中网络虚拟空间人物与现实校园学生真实身份的割裂，使得高校大学生网络舆情事件的负面舆论源头不易查找，负面舆情能够在短时间内铺天盖地集中传播，让人始料不及。

2.传播迅捷难掌控

“作为一种历史趋势，信息时代的支配性功能与过程日益以网络组织起来。网络建构了新社会形态，而网络化逻辑的扩散实质地改变了生产、经验、权力和文化过程中的操作和结果。”[7]信息时代的人类社会离不开互联网，高校大学生的网络舆情可以通过互联网传播到校内外的任何角落，其传播速度迅捷、范围广阔，且不断在互联网上衍生出多种类型的传播途径。此外，互联网传播的大学生网络舆情还具有被追溯性，过往的网络舆情事件可能因为当期的同类型事件被再次搜索和提及，作为关联舆情事件进入公众的视野。

3.匿名传播难分辨

目前我国对网络的监管尚不够健全和规范，在网民的实名认证、信息发布审核等方面都相对薄弱，导致不少网民在“匿名状态”下发表一些不负责任的言论。高校大学生舆情危机爆发之后，高校对网络信息造谣者和传播者的身份识别难度非常大。虽然我国已经发布互联网信息相关监管条例，处置了如“秦火火”“立二拆四”等通过造谣盈利的网络推手，在一定程度上起到了“杀鸡儆猴”的效果，但网络谣言仍然屡禁不止，仍有一些怀有特殊目的的网民散布不实信息，甚至恶意散发危害社会稳定的不实信息，污染网络环境，危害高校的安全稳定。

4.覆盖广泛难评估

2018年中国互联网络信息中心(CNNIC)在京发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，相当于欧洲人口总量，互联网普及率达到53.2%。中国互联网行业整体向规范化、价值化发展，同时移动互联网推动消费模式共享化、设备智能化和场景多元(1)来源于中国互联网络信息中心网站数据，http://www.cnnic.net.cn/。。我国庞大的网民基数，加上目前微博、微信等新媒体的广泛应用，让网络信息传播简单、便捷且零成本，因此那些与大学生息息相关的信息一旦在网络上传播，就会引起公众的高度关注，继而成为热点事件，进一步引爆高校网络舆情。若有关舆论朝着负面的方向发展，就会在极短的时间内发展成为网络舆情危机事件，造成极大的负面影响。

5.发展态势难预测

舆情是公众通过公开的意见和内隐的情绪表现出来的多元化社会政治态度和情绪的综合，由舆情的主体(民众)、舆情的客体(公共事件管理和事件关联者)和舆情的载体(舆情域)构成[8]41。大学生网络舆论并非总是理性的，有时仅仅是部分大学生情绪的浅层反映和表达。在多元化的高校环境里，各种舆论之间相互影响的机制较为复杂，让人难以把控其方向。由于媒介对舆论的影响由媒介固有的权威性决定，而且这些媒介往往与高校之间存在一定联系，高校可以对舆论方向进行一定程度的引导与把控。网络空间却不一样，网络世界里的话语权是分散的，没有人可以永远充当意见领袖，也没有人知道下一刻网络空间会发生什么。

6.破坏严重难修复

高校网络舆情危机是一种突发性强、传播速度快、覆盖面广、预测性难的非常规性舆论，而公众受决策时间和自我判断能力的限制，往往会盲目跟从，加速事态的恶化。高校网络舆情危机的发生会给制度权威、道德伦理、行为规范、个人隐私以及信息安全等方面带来严重后果，一旦在较大范围内爆发大学生网络舆情危机，可能会影响高校正常的教育教学秩序，造成高校发展的不稳定，大大损害教育行政管理部门在大学生和家长心目中的形象，使教育公信力下降，影响社会的长治久安。

(二)大学生网络舆情的研判方法

1.根据舆情研判内容进行分析研判的方法

(1)真实性

舆情事件的真实性分析研判主要采用线上和线下相结合的方式获取信息的完整性，多方求证，让“子弹多飞一会”，还原事件真相，避免信息遗漏而把公众舆情引入不可挽回的方向。

(2)发展阶段

网络舆情发展阶段的研判主要是根据信息发布时间的长短和网民、意见领袖、网络大V、微信公众号的参与程度进行判定。舆情信息发现的时间距离最初发布的时间近，网民参与评论、转发互动较少，没有引起网络大V、媒体的关注，这样的舆情处于萌发阶段；当出现网民开始少量跟帖关注，网络大V、媒体开始转发，舆情处于发酵阶段；当舆情在社会生活中成为热点话题，被微博等自媒体推送成为热搜排行榜信息，网民、意见领袖、网络大V等在网络环境中广泛讨论形成焦点，或者媒体进行深度跟踪报道，舆情进入爆发阶段；当网民评论跟帖逐渐降低，社会关注度逐渐减低，舆情事件得到有效应对处置，舆情进入消退阶段[8]128。

(3)诉求点

舆情的诉求点主要是根据舆情信息中体现的诉求进行研判，在了解事情真相的基础上，弄清楚诉求者的主诉：是因为利益受损维护利益？还是要求惩处事件关联者？或者是要求停止不当的侵权行为？需要注意的是，某一些舆情诉求可能与发帖者本人毫无关联，只是发贴者假借舆情诉求进行炒作，制造话题，吸引关注而已，这就需要我们在研判的过程中调查清楚事实真相，为制定具体的应对策略提供参考。

(4)热点可能性

分析研判舆情信息成为炒作热点的可能性，是舆情研判中的重点和难点。这里的舆情信息主要是指在网络上刚刚发掘，处于萌芽阶段，没有经过二次传播、发酵的信息内容。可以从以下几个角度进行研判：

第一，内容的涉及面和冲击力。美国著名传播学家马克斯韦尔提出“雄辩证据”说，也就是“客体的某些特点可能与公众产生强烈共鸣，以至于它们变成增强议题、人物或话题显要性的雄辩论据”[9]。舆情内容本身的某些特点，有可能就包含了“雄辩证据”，具有很强的冲击力和吸引力。同时，与以往的热点舆情同类别相比，可以通过内容的相似性来判定是否具有成为热点的可能性。此外，“好事不出门，坏事传千里”，负面舆情就其传播速度和效果相较其他的舆情信息内容而言是属于走高趋势的，一旦发现舆情属于负面，其冲击力和对网民的吸引力会自然而然地上升，成为热点舆情的可能性也会增加。

第二，信息载体的表达形式和吸引力。信息的载体主要是指舆情信息依托什么形式在网络上进行传播，包括文字、声音、图片、视频等，不同的信息载体对舆情热度的发展有着不同的影响。如今，在大数据时代，单纯性的文字表述，已无法吸引网民的注意力，其内容的真实性在网民面前也大打折扣。当图文并茂的内容出现在网民面前的时候，一方面，信息容量得到增加，提升了信息的可信度、吸引力，容易让网民产生更为强烈的视觉感观冲击；另一方面，网民更倾向于相信“有图有真相”，图片更能直观反映舆情内容，让公众明辨是非。

第三，信息渠道的覆盖面和影响力。不同的信息发布渠道对舆情热度的发展有着不同的影响。一般的网站论坛的浏览量相对较少，网民的关注度不高，引发成为热点舆情的风险点相对较低。在大学生中知名和使用程度较高的网站、论坛的浏览量大、信息传播速度快，其引发舆情成为热点的可能性就会增大。班级QQ群、同学间相互关注的微信朋友圈之间发送的信息获得其他成员的认同感并转发的概率也比较大，传播速度快，成为舆情热点的可能性也会变大。

第四，信息发布账号的受关注度和号召力。舆情信息发布账号的受关注度和号召力对舆情热度的发展产生不同的影响。受关注度低、粉丝数量少的普通账号发布的信息，获得关注程度较低，成为热点的概率也相对较低；但信息首发在普通账号被具有较大影响的大V转发或者信息首发在影响力大的账号上，其发展成为热点的可能性就会大幅度增大。

第五，浏览、转发和跟帖量与撕裂度。信息的浏览、转发和跟帖量直接反映当前高校舆情热度的发展态势。当发现信息后，通过一段时间内该信息的浏览量、转发数和跟帖量推测该信息获得关注的变化情况，进而判断该舆情热度的发展走向。短时间内浏览、转发和跟帖量变化不大的信息，风险系数相对较低；短时间内浏览、转发和跟帖量变化迅速的，尤其是观点冲突明显，跟帖意见撕裂度高的信息，风险系数就高。这项指标并不是绝对的，当涉及的内容重大，传播的渠道影响广泛，即使当前的浏览、转发和跟帖量较低，也需要加强关注，预防舆情突变。

2.根据网络舆情研判机制划分的研判方法

(1)网络舆情预测性研判。预测性研判是根据一定时期网络舆情发生的特点和规律，提出有针对性的预判，从而制定防范性监测措施，如在校庆、毕业典礼、期末考试相关事件爆发初期，进行及时的监测与跟踪，从而有效避免重大舆情事件的发生、发展，从源头上进行规范，减少网络舆情发生的可能性。

(2)网络舆情提示性研判。通过每日快报、一周综述研判、月度分析和重大舆情专题研判等形式，采用分层级的研判方式，逐层逐级地加强对高校网络舆情有针对性的监测，从而把研判的实效落实到监测上，对一些可能出现的大学生网络舆情作出提示性判断。

(3)网络舆情动态性研判。根据网络传播规律和特点，对网络舆情事件进行动态性的适时跟踪、及时研究和判断。通过及时准确地掌握网络舆情事件的动态性发展规律，合理制定相应的回应策略，从而对网络舆情事件监测做到有的放矢。

(4)网络舆情反思性研判。在网络舆情事件发生之后或在发展过程中的某个阶段，根据网络舆情研判进行总结，通过舆情评析会的方式交流舆情研判决策的成败。分析是否在第一时间占领了舆论引导的制高点，掌握了舆情引导的主动权，从而引导网络舆论朝着积极的方向发展。

三、大学生网络舆情主动回应范式的有效建构途径

抢占制高点，是舆论战中夺取话语权、掌握主导的重要方法和手段，也是舆论战中占领主动地位、克敌制胜的重要策略和战术。高校应对大学生网络舆情应该做到主动回应，抢占先机；重在态度，以诚换心；找准尺度，准确处置；把握信息，管理口径；借力打力，有效释疑；协同一致，系统应对。

(一)主动回应，抢占先机

与传统媒体相比，网络媒介缩小了信息传播过程中发布与反馈之间的差距，实现了传播的及时性。在面对高校大学生舆情事件的时候，需要掌握时间原则，抢占先机，做到迅速反应、快速行动、有效回应。现有舆情研究成果表明，舆情爆发初期的24小时是抢占舆情引导方向的关键时机。随着自媒体的发展、新媒体的普及应用，主动回应的时间界定正在逐渐缩短。除了掌握时间原则，还需要注意以下两点：

1.快速公开信息

在非主流渠道消息铺天盖地之前，高校应该主动发声，即在舆情危机的初期快速发表声明，澄清事情的来龙去脉，掌握话语的主动权。

2.采用有效的渠道

在自媒体不断迅速发展的过程中，高校应该选择便捷、有效的渠道，将信息传递给大学生。随着技术的不断发展和新媒体的应用，校园官方微博、官方微信公众号等都是信息发布的优先选择渠道。

(二)重在态度，以诚换心

在高校大学生舆情危机中，高校回应的谦和态度既能够获得大学生的关注和信任，又可以为舆情回应赢得时间。谦和的态度是指高校在复杂的舆情环境中和而不同，以灵活的方式回应舆情中的尖锐问题，需要注意以下几点：

1.勇担责任

高校舆情事件中的敏感话题，如师德师风、考试作弊、乱收费、等危机系数高，其背后反映的是深层次的社会问题，牵动大学生、家长及公众的神经。一旦出现这样的舆情危机，高校应该有所担当，不能用“不清楚”“不了解”“不知道”等推卸责任。在公众的普遍认知中，社会中属于强势群体的高校比属于弱势群体的大学生理应承担更多的社会责任，高校需要主动作为、主动担当，化解公众不信任感和责任危机。

2.负荆请罪

在发生负面舆情事件诸如重大教学事故后，大学生及家长们都希望高校在第一时间“给个说法”。一是从法律程序上，公众希望事故责任人得到应有的法律制裁，受害者得到应有补偿，善后工作持续推进；二是从道义上，公众希望听到责任主体的歉意，平复心理的创伤。因此，负荆请罪强调责任主体主动道歉和积极反思。但是，也应注重道歉时的言论与后续的善后处置工作一致，避免因不当行为被质疑作秀，引发次生舆情危机。

3.以情动人

在舆情应对中高校采用感性的情感策略，动之于情，诉之于心，通过心与心的沟通，给公众以情感修复，从而达到化解危机的目的。高校应对突发舆情事件应从情感入手与公众进行沟通，展现谦虚、自我反省的一面，让话语落实到实际行动中，并切合当时表达情感的语境，增强公众与高校之间的理解和互动，增加公众对教育公平的信任度。

4.顺水行舟

负面舆情事件不意味着整个舆情全面呈现出公众的不满与宣泄，高校需要厘清负面舆情中民众的合理诉求面，在舆情回应中做到顺水行舟。其中，区分真实民意与虚假舆情是顺水行舟的关键。高校需要重视对两个舆论场的认知，获得真实、全面的民意声音，抓住要害，重点解决，言而有信，忌拖延敷衍。

5.亲民作为

在危机发生时，要能够面对“第一现场”，不回避矛盾，担当应对事件真相公布之后所产生的“负面影响”，直面公众质询，化解次生舆情危机。淡化官本位意识，避免官僚主义式的言行举止，畅通民意表达渠道，积极对话与温和沟通，推动高校与大学生之间的良性互动。

(三)找准尺度，准确处置

高校大学生舆情的主动回应要把握全局，做到有的放矢、正确切割责任、有所为有所不为，力求恰到好处，真正意义找准矛盾点，找到有利举措，实现舆情危机“转危为安”。

1.找准角色

高校主动回应发生的舆情危机时，应做到具体问题具体分析、具体群体具体对待，以便找准尺度，做到“巧平衡”，准确处置。舆情危机中角色主要是利益受损者、舆论监督者(媒体、意见领袖、目击者等)和第三方参与者。在进行舆情事件回应时，应及时区分事件中涉及的主体角色，针对不同类型的角色制定合理的舆情引导策略，做到有的放矢。

2.有的放矢

有的放矢是要明确舆情事件中的舆论诉求，清楚公众的关注焦点、态度倾向，有针对性地回应舆论质疑，提高高校舆情回应的效率和准确性。第一，重视两个舆论场，特别是重视网络舆论场，准确把脉真实民意。第二，辨别网络舆论场中的真假民意，去伪存真，同时留意虚假杂音在网络上的传播情况，为后来的信息发布、准确回应焦点找准方向。第三，熟悉舆情事件的发展态势以及发展路径，对舆情事件发展的影响因素、关键节点、未来状况等进行研判，防范危机突变，降低危机的破坏度。

3.责任切割

责任切割是指在应对舆情事件时，应及时建立防火墙，厘清事件本末、划分责任，明确权利，将负面影响降低至最小范围。在责任切割的过程中，做好两个“果断”、两个“不回避”，实现对整体利益的维护。第一，果断明确责任。圈定事件问题的单位与个人，迅速进行责任追究。第二，果断明确问题。对已经曝光的事实，不掩盖、包庇与袒护，及时明确问题。第三，不回避责任。责任切割的目的是将问题最小化，将负面影响缩减到最弱，但不能由个人作为“替罪羊”担负全责，如用“外聘教师”“教师个人行为”等搪塞大学生。第四，不回避问题。直面问题的关键所在，对于公众需要高校直截了当回应的问题，高校应当果断直面回答，不能推三阻四，掩盖责任。

4.敏感谨慎

在社会转型期，教育公平、校园安全等社会矛盾触动着公众的敏感神经。互联网时代的到来、网络技术发展、智能终端的普遍应用，公众更容易触网，也容易将个案在网络环境中放大，进而演变成公众关注的公共事件。由于触碰到公众的敏感点，经过推己及人，蔓延到大众群体中，网民的不满、愤怒等非理性情绪倍增，容易形成线上线下串联，诱发大规模的学生及家长集会维权行为，进而酝酿成舆情危机风暴。

(四)把握信息，管理口径

在舆情事件回应的过程中，最初的信息公布可能不是事件的全貌。因此，在高校舆情回应过程中应统一口径管理，做到信息对称，根据舆情事件发展的不同阶段，适时主动发布信息，让公众看个透亮、看个明白。

1.信息对称

在回应网络舆情时，强调充分公开信息，让官方、媒体、公众之间实现信息对称，挤压谣言等不实信息的存在空间，增进对话和理解，提高事件的透明度，化解危机。在大数据时代，海量的、井喷的信息充斥在网络环境中，增加了公众了解事件真相的难度，放大了甄别信息真实性的压力。对事件主体而言，无法掌握事件舆论动态的全貌，不能准确辨别出事件的舆论关键节点，不能一针见血地直面舆论质疑处；对于媒体而言，由于互联网社会中“把关人”功能弱化，某些媒体为了博得点击率、转载量，突出“眼球经济”效益，而忽视信息真伪的把关，也会导致舆论朝着不良的一面发展。由此，高校在回应过程中应充分尊重公众的知情权，及早还原事件真相，适时公布调查进展，择机召开媒体见面会，采取各种方式缩减信息的真空环节，建立健全信息公开制度，从制度上保证信息传播的对称性。

2.统一口径

在高校突发性大学生舆情应对的过程中，高校通常与大学生、家长进行多次对话沟通，而在沟通交流的过程中能否做到口径一致，成为制约舆情应对成效的重要因素之一。口径管理的好坏，直接影响舆情应对工作的成效，而判断有效口径管理的标准是不冲突、不翻盘、被认可。不冲突，即在事件发展的关键环节中，多个信息口径中，不存在明显冲突的关键信息；不翻盘，是指事件前期官方公布的结论能够经得住检验，保证前后结果一致，没有被推翻；被认可，强调在信息发布后，能够引导和说服公众，澄清质疑，化解矛盾，解决问题，获取公众认可。

(五)借力打力，有效释疑

在互联网时代，由于拟态环境的塑造，造成公众对某事件产生刻板印象，在回应过程中，对高校发布的信息持怀疑、不信任的态度，主观地认定强势一方属于事件的责任主体。高校虽以积极主动的态度及时公布信息，提高事件的透明度，厘清事件责任，实施追责机制，化解危机，但在公众的认知中，高校只是为了掩盖事件的真相，维护自己的利益。因此，高校应合理借力，化解公众的不信任情绪，增强事件结论的说服力和官方话语权。一般而言，主要借助以下3种力量，消除公众质疑。

1.借助媒体报道

当舆情事件进入热点讨论阶段的时候，必然已经有网络大V、有影响力的公众号、官方微博对公众进行了持有某种观点的舆情引导。此时，需要分清引导力量的存在数量，归纳引导观点，选择并联系对正面舆情引导有力的舆情引导力量，并借助线下报道，澄清事件始末，正面遏制谣言蔓延，将已存在的不利舆情逐步引导到积极方向。

2.善用意见领袖

互联网时代，网络舆论场与官方舆论场互相交锋，原有的官方话语权受到挑战，公众不再唯官方话语是从，而是通过“人人都有麦克风”优势在网络舆论场中发表自己的观点与看法，一些传统的意见领袖也逐步转战网络环境，当然这里的意见领袖并不仅指传统意义上的专家学者，更多的是指现在的网络大V、公共知识分子、明星名人、草根等。自媒体的发展让意见领袖的声音在网络环境中如虎添翼，既推动着信息的传播，也影响着公众的信息接受。因此，高校舆情管理部门应当改变传统思维，重视网络意见领袖对网络舆情发展的导向作用，善于借助意见领袖的引导力量，引导舆情发展走向。

3.教育行政管理部门介入

教育行政管理部门的介入有助于增强官方声音的公信力，提高舆情应对处置的权威性。一方面，上级部门介入能够开门见山，直面舆论的核心诉求，答疑解惑，通过实际行动如成立权威调查组、严惩相关责任人等维护事件受损方利益；另一方面，上级部门介入便于事件责任主体配合，对于挽救声誉、维护形象和社会公信力有一定的辅助作用。

(六)协同一致，系统应对

随着网络技术的发展和自媒体时代的到来，舆情回应面临的挑战日益显著。高校应该合理有效地联合多层级的风险关系部门建立网络统一战线，抢占舆论主阵地，引导正面舆论传播，消解负面声音。一般来说，联动分为横向联动和纵向联动，即通过与事件有关的多个责任主体之间协调处理，上下级部门之间纵向联合以及同级部门之间横向合作，有序处理舆情，避免舆情蝴蝶效应的出现，形成万箭齐发之势，以达到1+1>2的效果。

就横向联动而言，高校可以联系所在地的宣传部门、网络监管部门、公安网警部门、舆情监测部门、舆情科研机构建立高校大学生网络舆情监控与引导联盟，互通有无、调剂余缺，相互通报舆情预警信息，共同调查事件本末，联动处理舆情事件。就纵向联动而言，高校应建立省部级教育主管部门—高校—院系组成的三级舆情信息处置指挥体系，在不同的权限范围，利用各层次具有的不同信息监控优势，共同构筑信息监控与舆情事件处置的防护网，协同构建高校大学生舆情监控与引导体系。