“踢猫效应”

心理学上有个“踢猫效应”，告诉我们情绪是可以传递或感染的，这种情况也叫“情绪链”。

一般来说，我们的情绪出现问题，大多是因为有其他人或事诱发了我们的情绪，而再往上推演，也一定有其他人或事点燃了这把火，这个人制造了糟糕的情绪，就如同释放一个病毒，被人不断复制和传递。与此同时，我们也可能会将这种不良情绪传递给下一个人……

如果你不想让对方的坏情绪影响到自己，首先要管理好自己的情绪，其次要学会慢慢疏导对方的情绪，沟通才可能往下顺利进行。要达到这个目的，我们可以运用下面这两种方法。

重复对方所说的话

这个方法非常简单，但很有效。曾有个统计，在国外的一些餐厅中，侍者要拿到更多小费，除了必要的服务外，要靠不断重复客人所说的话。

客人：“我要点一份牛排。”

侍者：“好的，一份牛排。”

客人：“我来瓶××红酒。”

侍者：“好的，一瓶××红酒。”

侍者：“请问您需要纸巾吗？”

客人：“不需要，谢谢。”

侍者：“好的，不需要纸巾。”

简单重复客人话的侍者要比只会默默服务的侍者多拿70%的小费。其原因在于，这样做会让客人觉得这是一个善于倾听的服务人员。

在一些谈判性的沟通当中，双方的大脑都处于兴奋状态，情绪特别容易激动。一旦一方出现了激动情绪，另一方也会被激发，这会令谈判陷入激烈的争论。如果不想出现这种情况，就要在对方出现激烈情绪时想办法缓和，而最有效的方法就是重复对方所说的话。

告诉对方“你说得对”

沃斯在菲律宾时遇到过这样一件事，菲律宾的武装组织绑架了一名美国人，他作为美方代表去与对方谈判。

经过一番调查，美方掌握了这个武装组织的背景，以及他们曾经的一些遭遇。在谈判过程中，沃斯将美方调查的内容，以及对方的心路历程等都讲了一遍，结果对方沉默了一会儿，说：“你说得对。”随后，对方放弃了一些谈判条件，人质被成功解救。

这种沟通方法其实就是要让自己和对方产生一种情绪联结，你在复述时，对方就会从你这里获得一份认同感。当与一个能理解自己、认同自己的人谈话时，我们的情绪自然也会平缓下来。

（张秋伟摘自《可复制的沟通力：樊登的10堂表达课》中信出版社）

【素材运用】在中国历史中，做到有效沟通的例子数不胜数。无论是战争时期还是和平年代，无论是两国交往還是人与人之间的纷争，最后都通过有效沟通，使事情得到圆满解决，留下了成功的范例。做到有效沟通，需要遵循一定的心理学原则，所谓有理有据，有情有义。

【速用名言】

1.口者，心之门户，智谋皆从之出。——《鬼谷子》

2.喜时之言多失信，怒时之言多失礼。——明朝文学家陈继儒

【适用话题】分寸；慎言；守信；礼仪

（特约教师 沈林泽）