电力营销中对客户关系的优化管理研究

（国网河南省电力公司淇县供电公司,河南 鹤壁 456750）

引言

在竞争激烈的市场中，应如何实现对客户关系的优化管理，促进电力营销企业的可持续性发展，促使其经营规模不断扩大，获得刚好经营利益，是我国各大电力营销企业一直不断追求的重要目标。

一、实现电力营销中的优质服务

实现电力营销中的优质服务，优化客户关系管理，首先可通过加强电力营销服务执行体系建设，大力宣传企业营销服务品牌，提高服务人员综合素质与服务水平，改进电力营销服务内容，增强服务人员对客户服务的执行力等方面来实现。在此过程中，电力营销企业服务人员可通过每年举办电力公司周年庆、节能宣传周及大型宣传活动等，向客户宣传公司品牌与形象，为客户提供优质的营销服务，让客户感受到更优质的消费体验，进一步增强客户对电力营销企业的认同感与信任。其次，还可通过加强电力营销服务人员培训力度，通过开展培训活动，为在岗服务人员传输更优质的服务技巧、服务礼仪、言行规范等内容，切实提高服务人员服务水平，增强服务意识与主动性，使其充分认识到更好地服务于客户的重要性与意义，以此来为客户关系的优化管理提供人力支持。此外，电力营销企业还可通过建立完善的客户服务监控体系，明确规划客户服务管理规章制度与激励制度。电力营销企业内部监控评价方面，可通过开展内部现场服务质量与主动电话回访客户抽查，形成服务闭环管理机制，然后再开设相关纪检部门对其服务效能进行考核与评价。激励制度方面可根据企业服务人员为客户提供的服务质量、服务水平，及对客户关系优化管理所付出的贡献等因素，给予符合其工作贡献的嘉奖，比如升职加薪、评职评优、奖金评优等，以此来激发服务人员的客户服务意识与工作热情。

二、实现电力营销的差异化与标准化服务

首先，实现电力营销的差异化客户服务，可通过对企业大客户进行信用评级，明确建立营销企业各大客户对供电企业所付出的贡献，包括名誉贡献、资金贡献等，然后再根据信用评级结果，确定店里影响企业贡献大、信誉好的金牌企业客户，对其实行差别化营销服务。比如VIP 客户可提供一对一专注服务、在市公司客户服务中心成立大客户坐席、为VIP 客户提供来电，优先接入服务、停电信息优先通知、电费优先通知等免费短信服务，以此来增强客户优越感及对企业的好感。同时，店里营销企业还可针对优质客户对其提供更高的安全供电，级别，并适当听取VIP 客户对供电部门落实错峰用电和服务工作方面的意见建议，在针对VIP 客户的不同需求为其“量身定做”建立相应信息工作平台，在平台中可开设相关预警工作与沟通服务工作。以此来实现客户关系的优化管理。其次，为电力营销客户提供标准化服务，可通过规定企业内部服务中心管理职责、管理内容与方法，制定客户服务中心工作标准，明确服务人员工作职权范围与责任，指导与约束服务人员在标准的服务范围内开展工作。

三、实现电力营销的信息化营销与服务

实现店里营销的信息化营销与服务，首先可通过合理应用网络信息技术在互联网平台中开设以供电局为数据中心的营销管理信息系统，在信息系统建设中融入供电局级别的营销业务内部流程管理和营业厅客户服务标准，并借助网络信息技术在营销管理信息系统中，开设电费抄、核、收工作程序化；用电业务咨询与电量电费查询制度化；包装进度，查询与行业作风举报，简单化等功能，并通过建立银电联网收费系统，为电力营销客户提供多元化与便捷化的缴费方式，以此来提高客户服务体验，增强客户服务满意度。其次，实现电力营销的信息化服务还可通过将短信、电话、软件、网络等媒体整合为电力营销企业与客户沟通和提供优质服务的信息化平台，使电力营销企业与相关服务人员能够在节假日、客户生日等特殊节日，为客户提供关怀工作，让客户感觉到企业对自己的关心与爱护，并逐步在客户心中形成良好形象，进一步实现电力营销与客户管理的优化管理。

结语

综上所述，若想实现在电力营销中对客户关系的优化管理，提高客户服务质量与服务水平，相关电力营销企业就必须要实现更优质的客户服务，为客户提供差异化与标准化服务和实现信息化营销与信息化服务，通过多种途径综合提高企业客户服务质量与水准，为客户提供全方位的优质服务。只有这样，才可让客户更清晰、更直接的感受到企业对自己的重视与关怀，在心中对电力营销企业形成一个良好的认识与信任心理，为电力营销客户关系的优化管理打下良好基础。