关于物业服务与收费矛盾纠纷探讨

（中国石化集团河南石油勘探局有限公司物业服务中心，河南 南阳 473132）

目前，就业主而言，对物业服务没有清晰的客观认知，常常感觉自己交的费用与所应享受的服务不对等。有很多居民以为物业收取管理费，所以家里出现任何问题都会交给物业处理。就物业行业而言，业主对服务范围、等级和收费标准没有清楚的认知，服务期望标准大于服务范围，同时自我责任意识缺乏，这些都会导致物业服务收费的过程中出现矛盾纠纷，如何避免物业服务与矛盾纠纷的发生是当前迫切需要解决的问题。

一、关于物业服务与收费矛盾纠纷的原因分析

（一）消费市场不成熟是造成物业服务与收费矛盾的主要原因

1.对物业服务的商品性质和功能及价值认识不到位。物业服务的商品性质主要体现在通过对所住小区各个方面的有效服务和管理上提升小区的居住品质。但存在部分地方四供一业移交后，物业后期进驻，而前期小区容积率低，物业费核定标准又是按地方整体容积率核算收费，造成部分业主对物业费用过高不满。同时因地方管理要求小区进行改造，物业在改造实施过程中只能起到协调的职能，并不能真正发挥监管作用。例如小区的水电气暖改造，改造造成问题应该属于各负责单位进行维修，但因改造单位推诿扯皮同时又存在分管监管单位不同，小区存在问题较多，物业在问题协调过程需要时间和解决过程，也是造成业主对物业服务不满原因。物业所提供的服务就是商品。但是有一些服务是看不见的，所以有很多业主无法对物业有理性的认知。业主希望物业能够改善所居住的环境、便利生活，自己却不能主动力所能及地维护已经建设好的设施。有很多业主存在物业收取管理费，家里出现任何问题都应交给物业处理的错误认知。业主很希望物业服务能够提升小区环境、秩序，内心又不主动关心维护小区环境、秩序。业主的想法和行为不相符，这会致使物业服务不能充分发挥价值。这些最明显的表现就是在收费上，不能正确认识到物业服务是生活的必需品并且需要长期购买。还有小区业主认为制定的收费标准较高，与服务等级不相符。服务标准较低而收费却超出了城市标准，这也是收费难的一方面。业主合理及时地缴费才能让物业服务这个商品发挥出最大价值。因为物业服务有很多是无形的，所以业主主动缴费的欲望不强烈，很容易受到一些因素的影响。毫无理由地拖欠物业的服务费；觉得自己的钱就是白交给了不做事的人。有的业主煽动其他人通过拒缴费的行为逼迫物业降低服务费等，这样的行为确实有时能使业主获得一定的利益，但是对于长久来说显然是不可取的。费用跟不上小区相关服务也会受影响，工作人员工资不能按时正常发放，在进行工作时会懈怠，造成恶性循环，都会导致小区的物业服务水平下降。

2.物权意识不健全，不了解所形成物业价值。业主在购买住房后就会获得房屋拥有权和小区内的共同拥有的场所和公共设施的共有权。业主们需要对公共场所和设施尽自己的能力去维护，从而到达都能受益的目的。然而，业主对于物权意识没有全面了解不健全从而感觉自己没有必要对共同拥有的东西负责，在享受权益同时却不履行相应的义务。这会造成业主不能正常缴纳费用，导致与物业工作人员在收费问题上产生争执，影响两者和平相处。这会产生很多矛盾，例如不在小区居住的业主认为不应该缴纳与在小区的业主相同的物业费。有相当多业主都觉得没有享受到服务，物业就不应该收取费用。这种情况就是物权意识不健全的表现。

物业对公共场所和公共设施的服务是物业价值的重要组成部分，是不可或缺的。打比方来说，购买了一辆汽车，在不使用的情况下也需要对它进行定期的保养以确保它能在使用时正常进行工作。这种情况人们都认为理所应当。公共场所和公共设施想要保持最优的状态也需要物业工作人员进行维护，那么同理是不是也应该缴纳费用。在相同的情况下，对于物业服务，业主并没有这种消费意识，这就能证明很多业主对物权意识不健全，不了解服务产生的价值。

3.物业服务管理知识和政策法规认识缺位。业主对物业不满意有很多因素例如：家中被偷、车辆被盗物业无所作为等。但是业主因为对物业需要提供的服务的内容、标准等不了解导致业主会将一切生活问题不能解决都归怪罪物业。物业不是万能的，只会按照所签署的合同尽到该尽的义务。业主委员会与物业签合同，全体业主都需要遵守合同，按照合同找物业解决问题。在合同约束的情况下，物业才会提供相应的服务。但是也会出现老旧小区原始设施差、问题多、基础设施改造过程无力监管等造成业主反映问题的回馈和整不力，也是矛盾的集合。业主和物业产生矛盾纠纷的法律具体原因有四：一是不了解物业需要提供服务内容、所要到达的标准等；二是对物业要承担的责任的范围不清楚；三是不遵守签署的合同；四是一味追求不合理的最低价。业主不能对物业管理服务和政策法规有全面清晰地认知导致与物业频繁产生很多矛盾。

4.低价恶性竞争造成了收费矛盾。现在的物业行业竞争十分激烈，有非常多的业主追求用最低价买到最多的服务这种不健康的消费心态，消费意识不成熟。物业服务兴起时间较短，市场机制有很多还不是很完善，有一些不良物业企业抓住业主的这种心理。打出最低价服务吸引业主，却根本提供不了最基础的物业服务。这样一定会导致物业和业主之间出现很多不可避免矛盾纠纷。

（二）市场标准化指标体系不健全是产生矛盾的重要原因

1.定价机制不完善。收费的标准是由政府的相关部门根据物业企业给出的各项服务进行设定的。这样的模式有很多不科学之处。例如：业主作为需要服务和缴纳费用的对象却没有参与到重要的定价环节，严重影响业主行使应有权利，该得到的权益得不到应有的保障；企业能够很容易隐瞒多报服务项目来获取利益；物业服务费分一类二类三类等，这些却没有对业主进行解释是如何进行定价的。业主会质疑收费的合理性，业主不可能在不知道自己的钱用在哪个地方的情况下心甘情愿地把钱交出来

2.服务标准不明确。物业服务行业兴起较晚，行业没有形成统一的服务标准，这也是引起矛盾纠纷的重要源头。业主不能根据有关的标准要求物业提供准确的服务，只凭感觉判断很不可靠。在与物业签的合同中没有添加服务标准的要求，服务的质量和内容得不到准确的判断。这样的影响下，规范不了物业的行为，也难以迎合业主的要求。业主成了弱势群体，在追求正当利益中得不到应有的回应，便很容易与物业产生冲突，并且随着矛盾的加深很难调解。

3.效能标准缺失。判断物业是否符合标准，并不是说为业主提供了服务就可以的。要从效能来看，能否保证彻底解决了业主所遇到的问题。效能标准往往体现不到合同上，只能凭业主主观判断，这显然是不科学的。

（三）市场运作机制不健全、服务不规范

1.信息不对等，规范物业没有保障。物业方面，物业掌握完整的信息从而掌控了主动权，拥有专业人士为其合理计算应该收费多少，哪方面应该多收费等非常专业的知识。企业也能获得最大的利润。业主方面，业主只能打听了解应该享有哪那种服务，很多无形的服务企业不提供，业主也不能发现。具有专业知识的业主占极少数，大多数业主不知道要求业主提供合理的服务。双方信息严重不对称，业主对物业起不到应有的监督作用。物业可能运用这种信息不对称的情况，隐瞒准确信息来降低服务成本达到获得不正当利益的目的。这种隐形的收益根本引起不了业主的注意。如果业主发现了这种行为就会激化与物业之间的矛盾纠纷，处于一种对立的状态，更不要说共同合作了。

2.监管部分，服务不规范。就目前小区情况而言，服务行为长期不规范，服务水平低，监管存在很大问题，部分存在业主的合理诉求得不到及时相应的解决，自然会引起矛盾。物业服务行业没有得到规范，会产生服务水平较低或服务差的企业。业主和物业根本不能很好合作。

（四）收费机制的特殊性

1.合同和收费机制扭曲了债权关系。部分的业主不缴费拖欠物业费用，物业根本不能停止服务。这样会导致越来越多的业主拖欠费用。工作人员进行工作企业就要发正常的工资，企业入不敷出，就会破产。目前的机制很难维护物业企业的收费权益，如果物业企业通过其他方式催业主也会需要额外的成本，增加了经济的负担。

2.收费机制不合理、风险加大。目前物业收费核算主要按照“每户每平方米每月”方式计收的,单从交易成本上来讲,就有一些不合理的地方，首先因地域不同物业的收费相同不合理，再者物业因小区位置提供服务的不同也是不合理之处，三是物业单位要求一次提前收取一年或半年费用存在争议，不能说完全不合理，但存在部分业主私下买卖房屋或租赁房屋不与物业服务单位沟通，买主或租赁户对物业费用不认可推诿拒交的矛盾；总而言之。目前收费机制还有很多不合理，需要完善的情况。

二、解决物业服务与收费矛盾纠纷的有关策略

（一）物业服务收费市场化与政府职能定位

房地产行业的蓬勃发展为物业的发展开辟了很大的空间，当然竞争也十分激烈，要想生存下去就要完善物业的服务与收费机制、规范统一的服务与收费标准市场化、健全相关的法律法规等措施。我国的《物业管理条例》和《物业收费管理办法》充分反映了规范化和市场化的趋势，指明了物业行业的发展方向。这也对政府相关部门的职能重新进行了定位，提出了更高的调控管理要求。政府需要大力扶持正规的物业企业，对其有政策上一定的倾斜，对不良物业要进行严肃处理。起到净化物业行业的效果。推动物业的收费统一市场化，根据物价的变化科学合理收费。这样能够让业主得利的同时，也给物业留有合适的利润。加深对服务效能的考察，监督物业服务，拒绝敷衍形式办事。及时听取业主的反馈进一步完善指导体系。

（二）制定并大力推广实施物业服务等级

业主对物业服务没有基本的认知，市场上没有科学的运作机制是当前物业行业亟待解决的问题。进行了什么标准的消费就会有与之相对等的服务，才能让合同双方都能接受。最关注的问题便是收费问题，引导收费向市场化发展，通过市场化机制解决问题才是最好的办法。从效能制定服务标准，引导业主进行合理的消费。每项收费尽最大可能公开、透明，在相互信任的基础上合作才能长久下去。实施物业服务等级及收费指导标准能够解决深层次的潜在矛盾隐患。

制定物业服务收费指导标准的目的及其功能

1.在宣传上，业主有对自己的费用具体花费在哪里的知情权，需要加强教育引导让业主基本掌握服务和收费的标准等。宣传引导用“标准”监督物业服务和约束自己，提高物权认知和对物业工作人员的认同感。有标准可依能够很大程度降低起矛盾纠纷的可能性。

2.在指导消费上，物业应在小区公示公开服务内容和规范，根据标准要求物业更改说法模糊的部分或者添加没有明说的服务内容。尤其要重视是公共场所和设施的缴费，服务效能等方面。明确双方的权利和义务在，避免因服务不明引起的纠纷。

3.在规范服务上，物业行业内部要对服务内容、质量等达到统一要求统一标准，规范化服务，企业之间才能进行良性竞争。要求企业及时学习标准，运用标准提高服务意识。规范业主自治组织的建立和运行，引导业主依法维护合法权益。

4.在市场监督上，物业用标准进行服务需要受到政府部门还有广大群众的监督，出现错误行为时能够被及时发现。这样促进了物业企业按照法律依照合同运作，实现规范化经营。在物业服务收费指导标准应达到基本要求。按照指导价标准、服务等级标准、项目等级标准等标准规范物业行业，减少物业与业主双方的矛盾。

三、总结

物业和业主之间出现的服务与收费矛盾纠纷总体来说是由于对物业服务这种无形的商品性质和功能及价值认识不全面、物权意识不健全，不了解所形成物业价值、物业服务管理知识和政策法规认识不到位、市场标准化指标体系不健全、特殊性的收费机制等不足导致。我国物业企业服务机制需要随着时代的发展进一步完善，对业主的合理诉求积极解决。政府要发挥自己的职能制科学的标准宣传、指导业主进行消费，规范物业企业进行良性竞争、时常监督抽查等。企业要将收费透明化才能取得业主的信任。总之，需要多方一起努力才能真正解决物业服务和收费矛盾纠纷问题。