服务设计思维在产品设计中的作用

李晓玉枝 吕书剑 邹雅琢

摘要：文章围绕服务设计的流程，剖析其思维在产品设计当中的关键作用。并且让服务设计思维更好的运用在产品设计中，了解客户需求并为设计服务，让用户获得更好的体验。

关键词： 服务设计;用户体验;产品设计

中图分类号：TB472   文献标识码：A   文章编号：1672-9129（2020）16-0087-01

1 服务设计的流程

每一项设计的开始几乎都是相同的，那就是对所要设计的项目的了解——了解所要设计的内容、用户、一切相关者。服务设计也是如此。在一个项目的最初，要了解这个项目的目的、利益相关者、用户消费者、国家相关政策、服务限制内容、项目的关键服务内容、服务范围和提供服务的人员等等。在这之后要针对项目的具体用户进行访谈、调研，看看用户有什么好的建议，从中或许可以得到一些启发;还可以根据服务的内容或方向寻找一些相关的优秀案例来激发设计者的创造性思维。再之后还要与项目的负责人、利益相关人员针对项目的核心理念进行蓝图的绘制或愿景描绘。至此前期的基础调研就暂时告一段落。

接下来的步骤就是要详细地列出在整个服务体系中用户能接触到的所有要素，也就是要总结规划出服务框架和用户旅程地图。在用户旅程地图或服务框架中，要将用户、前端可视服务、后端不可视服务的过程分别列出来，并将其三者进行对应找出其中的用户接触点。针对这些用户接触点将想要改变的诉求对应到具体对象上，并将用户的需求融入其中。通过对上述用户旅程地图的整理和分析将用户的需求寻找到，再针对这些需求开始计划和设计新的旅程图。从这里开始整个服务设计的调研探索步骤就结束了。

下面就开始进行服务设计的创造、概念设计阶段。在这个阶段我们要首先定义好用户的需求、动机、预期、服务提供商的流程和具体的限制，最后还需要了解各利益相关者的关切点。之后在这些条件的基础上设计新的合适的服务路线图或流程图，并用模型表现出来。

原型建好之后要进行虚拟的测试，以确保整个流程流畅合理并且有效。最后执行整个方案，将其应用在实际并让不同的受众参与起来，

2 产品设计的要素

在产品设计中影响最终设计成果的主要因素是人、机和环境，人指的就是用户，机包括产品本身的材质、造型、色彩和功能，环境顾名思义就是产品的使用环境。产品设计的本质是创造合理的生活方式，全面提升人的生存质量。在经历了以物为中心、绿色设计、以人为中心等设计理念之后，用户体验设计作为新兴的产品设计理念，为产品创新注入了新的活力。用户体验设计主要就是针对人、机、环境中人与机之间的关系，也就是用户与产品。在用户与产品的关系中，用户和产品在使用过程中发生的一些接触可以叫做交互设计，用户从购买产品到使用完产品的过程中，对产品的感受和体验可以叫做用户体验设计。体验设计是以用户体验为设计目标的设计，它破除了以往需求设计为主导的设计局限。体验设计以人的需求为基础，在这个基础上，设计师设计跳跃思维的充分发挥，带领用户进入到设计师的思维体验设计中。而服务设计是比用户体验设计更加全面的设计，它的服务对象是用户，但又不仅仅围绕用户来设计，还针对整个服务或消费流程进行规划，直到产品不再使用服務才结束。现如今对产品设计产生主要影响的要素还是围绕在产品的使用、开发上。通过前期的调研来了解用户的需求，从而设计产品。要想让用户拥有更好的体验感，就要将服务设计的思维融入产品设计的过程中。

3 服务设计思维对产品设计的作用和影响

通常产品设计的过程主要围绕使用产品的人群和环境，而少有产品从制造、运输到售卖及售后回收都能考虑到。在服务设计的初期要进行一系列的调研。同样的，在产品设计的开始阶段也要进行调研。但是在调研结束后，两者关注的重点会发生一些变化。服务设计主要是寻找利益相关者对服务的关切点，而产品接下来的任务是根据设计定位进行产品的设计。在未来社会，设计产品也呈现出物质化向非物质化发展的态势，设计将面临前所未有的机遇和挑战。因此产品设计在前期的调研之后，可以结合服务设计的全流程设计思维，将产品的生产、售卖、及售后都考虑到。比如，可以在产品使用年限达到时，提醒产品的生产商可以进行一些零件的回收，这样既可以减少环境污染，同时也能帮助用户处理废弃产品。

除此之外，还可以注重用户与产品和前后端接触点的互动与体验，让用户感受到服务无处不在。比如，在用户选择与购买的时候，利用产品设计的方法，让销售人员能够更好的介绍产品。用户能够更加便捷迅速地使用产品，让产品更好的服务用户。

4 结论

服务设计的整体性和全局性考虑的思维对产品设计有着很好的参考意见，从用户出发但不仅仅只考虑用户，还考虑到用户所能接触的所有流程。在产品设计的过程中关注这些流程，并通过产品的设计让这些流程更加流畅便利，以提升用户对产品的体验感，满足用户的需求，将服务设计与产品设计融合的更加完美。

参考文献：

[1]欧阳波，贺赟. 用户研究和用户体验设计[J]. 江苏大学学报（自然科学版），2006（S1）：55-57+77.

[2]牟峰，褚俊洁. 基于用户体验体系的产品设计研究[J]. 包装工程，2008（03）：142-144.

[3]吴利锋. 用户体验设计的主要支撑理论探析[J]. 设计，2015（04）：46-48.

作者简介：李晓玉枝，1998.12.30，女，汉族，内蒙古自治区包头市，本科，学生，产品设计。

吕书剑，2000.5.18，女，汉族，辽宁省沈阳市，本科，学生，产品设计。

邹雅琢，1981.12.5，女，汉族，吉林省榆树市，硕士，副教授，工业设计。