突发公共卫生事件下酒店未来发展的思考

（广西经济职业学院，广西 南宁 530105）

2020 年春节将至之时，本应是酒店业经营的黄金周，却因一场突如其来的疫情进入“冰期”，大部分酒店在本应踌躇满志的时节，却不得不暂停营业。为数不多的酒店或是响应政府号召，加入防疫战为提供防疫服务，或是在区域允许的条件下，进行部分住宿、餐饮的小范围开放。据相关数据调查显示，仅在春节期间（1 月24 日-1 月30 日），旅游业损失就已经达到了5500 亿元左右，且随着国内外疫情防控的严峻局势，保守者认为酒店业的低靡期可能会持续到明年，这对酒店业无疑是一个巨大的考验。

与其被动地闭关等待“冰期”解封，或许我们可以思考，经过此次疫情，酒店业未来有何发展之路。对此，笔者有以下几点思考：

一、酒店智能化无人服务的推广

近些年，越来越多的酒店推出AI 智能服务体验，打造智慧酒店、无人酒店。但更多的出发点在于博人眼球，让消费都体验到科技发展带来的新奇感受，大部分消费者初次体验之后，便很难有再次消费的冲动。考虑到投入产出关系，很多酒店并没有投入开发相关智能项目。然而，此次疫情，又再一次提升消费者对公共卫生的关注，尤其是对于飞沫及接触传染方面的卫生，智能化无人服务不再仅仅是为了猎奇，更重要的是最大程度地避免接触感染。同时，酒店内的客房控制系统，实现住客通过一部手机或平板，即可控制客房内的灯光、音响、电视、窗帘等一系列用具，在疫情的特殊时期，给住客提供了便捷与安全感。即使疫情结束后，消费者对于公共卫生的需求、行业对公共卫生的标准较以往也会大大提高，酒店推出智能化无人服务将是趋势。而对于智能化的推行成本，笔者认为需求会拉动研发生产力，促使成本下降，而酒店方也可根据自身情况，选择必要的智能服务设施。引入智能设备后，代替酒店本身一些简单重复的劳动力，将原先的岗位合并或转岗，节省人力成本，也有利于酒店的长期发展。

二、酒店环境清洁可视化，责任制，可溯源

2018 年，@花总丢了金箍棒曝光了多家知名五星级酒店的卫生乱象，引起一片哗然，酒店卫生乱象迅速成为热点，被曝光的众多酒店也卷入舆论漩涡。其实，由于酒店从业人员素质参差不齐，监管不到位等原因，酒店卫生乱象在酒店业早是屡见不鲜了，如何进行规范化管理，使酒店清洁工作透明化，让消费者住得安心、放心，一些企业已在进行这方面的努力。2019 年，市场上已在推广应用一些智能产品，使消费者通过手机客房端，房间二维码等设置，轻松查看客房清洁全过程，床单布草清洗消毒的过程。随着此次疫情，消费者对公共卫生的关注度不断提升重视，提供环境清洁可视化服务的酒店，将会更受青睐。

三、酒店产品多样化，业务多元化

酒店由于其住、餐、会、娱等主营业务模式，大部分酒店都在此次疫情被动暂停营业，酒店从业人员无奈只能居家隔离休息。2003 年疫情之后，酒店业发展了线上销售的模式，然而由于服务业与实体产业的不同，线上销售无法解决最终的消费问题。为规避产品单一的风险，在经营好主营业务的同时，如何使酒店产品多样化、业务多元化，是酒店人需要思考的问题。2020 年1 月29 日，在防疫阶段，美团率先提出无接触配送并实行，得到了很好的效果。随后，各餐饮外卖、快递配送等行业相继推出了零接触配送，某些酒店餐饮也进行了改良，推出零接触餐饮外卖，这其实是外卖餐饮业的发展，倒逼酒店餐饮业的改革创新。也许在疫情期前，许多酒店管理者对于酒店餐饮外卖提高的收入仍不以为然，相信此次疫情后，或许会有酒店餐饮外卖的新局面。另外，酒店的专车接送服务是否可对外提供？专业洗涤业务可否对外开放？又或者可否与类似于宜家等家居装饰用品、家具家电等企业合作，开发线上消费与线下体验一体化的平台，所见即所得，推广销售酒店及客房内的一切产品？……这些都需要酒店人的探索与创新。

四、酒店防护物资、应急预案等的准备与完善

疫情发生后，中国人民深切体会到了口罩难求、酒精难购的场面，消毒用品、防护用品的充分准备，对于酒店这样的公共场所，必不可少。疫情期后，酒店可适当囤购一定的消毒防护物资，如遇突发事件，再及时增购。同时，要完善应急预案，加强人员培训，对突发事件的应对处理办法。

五、绿色、养生、健康等主题活动宣导

根据2003 年的疫情情况，疫情结束之后，人们闷在家里已久，虽早有一颗想要外出旅游、聚会的心，但往往对病毒还心有余悸，所以旅游业也并没有马上迎来报复性的反弹，需要几个月甚至半年以上的复苏期。这时，酒店业可多策划一些绿色、养生、健康的主题活动，吸引人们关注，提升酒店知名度，帮助酒店尽早复苏，另外，绿色环保酒店，也可很好地帮助酒店节约开支成本。

以上仅是对疫情过后酒店未来发展的简单思考，而在疫情期间，大部分酒店主营业务暂停，大多数酒店从业人员停业在家，此时酒店人可做哪些努力呢？

笔者认为，此时是酒店修炼内功、精简架构、提升知名度的最佳时机。首先，疫情期间，增强员工培训，提升员工技能，加强企业文化建设，提升员工的认同感和归属感，是提高执行力和服务水平的关键。其次，疫情期间，许多停业在家的酒店人员，可能会考虑更换工作，造成人员流失，酒店需把握住核心团队人员，同时考虑精简组织架构，减少劳动支出预算，毕竟丢失了一个春节旺季的收入，还要再打至少几个月的持久战，财务预算适当收紧。再次，通过内部平台网络回访会员顾客，维持老顾客粘性。最后，加强宣传，提升酒店知名度。结合疫情期间，通过抖音、快手、小红书、微博等平台，开展一些线上活动，如录制餐饮教学视频、生活技巧教学视频、发布健康养生话题讨论等，提升知名度。

春天来了，我们坚信，可以打赢这场防疫战，我们也坚信，饱经磨砺的酒店业，也必会蒸蒸日上。