基于现有点餐平台交互流程的研究与设计运用*

刘宇崧

北京服装学院，北京 100029

一、研究背景

根据中国人才热线一份上万人参与的调查显示，96.6%的被调查者反映工作有压力，其中15.5%的白领认为工作生活压力大得已接近崩溃，更有6.9%被调查人士认为压力严重超过负荷。

同时，在“互联网+”的浪潮下，多种生活服务业态发生着颠覆性的变化，“懒人经济”成为了一种经济现象。随着互联网以及餐饮业的不断发展，外卖已经成为了人们的主流生活方式之一。近年来中国外卖产业链逐步完善，餐饮外卖市场逐步成熟。

二、研究目的和意义

基于对当下社会背景以及外卖平台行业的调研，我们发现了以下三点设计机会：

1.现在中国社会的高压力工作状态下，多数具有强大消费能力的中产阶级群体，虽工作忙碌，但仍追求生活的品质

2.当下互联网用户社交需求增加，同时用户对于个性化定制化服务的需求增加

3.多数餐饮行业商家，希望提升本商家的用户粘度，同时吸引更多生客

因此，基于对现有外卖行业市场空白的发现，本次研究的目的在于改变与整合现有外卖平台的服务方式，不再是基于餐饮配送的传统外卖平台，而是转变为以内容为驱动的线上线下一体化餐饮外卖平台。利用商家本身以及第三方推送的方式培养熟客，同时通过定制化（会员卡，优先配送，私人口味定制）服务提升用户就餐体验。

三、现有外卖平台现状

近几年来，餐饮行业一直以来都保持着突飞猛进的发展状态，餐饮市场规模持续扩大，成为国内消费市场的重要力量。根据国家统计局统计数据显示，2018年中国餐饮收入突破4 万亿元，达到了42176 亿元，同比增长9.5%。从2015年至2018年突破3 万亿到4 万亿仅用了3年时间，破万亿时间越来越短。

四、现有外卖平台交互流程

现有外卖交互流程方式多数为传统的“客户—选择—下单—支付—等待配送—送达”，但基于现有用户需求个性化多元化的现状，部分商家开始尝试去调整或者优化流程的某些部分，来提升用户就餐的体验感。例如海底捞，将火锅一起进行配送，在用户使用完毕后，再由专门的配送员去将火锅回收。更改这些交互流程，即避免了用户使用后的洗刷过程，也减少了塑料餐盒的使用，这即符合绿色环保与可持续的理念，也增加了用户的满足感以及回头率。

同时，多数现有外卖点餐平台缺少互动交互，用户在订餐过程中与商家交流的渠道较少且较隐藏；用户与用户间也不存在可以交流的渠道。因而我们希望能有更好的互动交流渠道，借此来增加商家的用户粘度，为商家培养更多熟客。

五、以内容为驱动的外卖平台市场前景分析

目前餐饮外卖增长速度均在10%以上，超过了传统餐饮行业的增速。由于市场愈发的成熟，用户在外卖平台上多样化消费习惯的养成，全场景策略覆盖等原因，预计互联网餐饮外卖市场在未来仍将继续保持增长，2020年有望突破3000亿元。由此可见，现在外卖餐饮平台发展前景良好，用户需求广泛，行业目前仍拥有良好的市场前景。

本研究课题的外卖平台采用了与传统外卖平台不同的经营模式：不再以餐饮配送为主导，而是采用了以内容为驱动，同时为用户提供餐饮配送服务的经营模式。这种创新的经营模式不仅改善了现有传统外卖平台用户与商家交流度低的问题，同时给予了商家与用户主动互动的渠道，帮助商家更好的培养熟客，增加用户粘度，同时招揽更多生客。

六、总结

通过对现有问题的分析与总结，我们设计了新的餐饮外卖平台交互流程，去满足现有用户工作压力大、希望提升改善就餐体验这一需求，并通过私人化定制化的服务满足了这一需要。而基于外卖平台，我们将传统的以订餐为驱动的平台模式，更改为了以内容为驱动的模式，增加了用户与商家的交流渠道，增强了平台的互动性。平台侧重点在于，用户、第三方平台以及店铺的美食分享推送；同时为部分会员用户提供个性化定制化服务，以此来整合创新现有交互模式的设计。