组织支持与志愿者持续参与：基于自我决定理论视角的案例分析

陈亮 王阳 程呈

摘要：博物馆如何有效地维系大学生志愿者，妥善应对志愿者人员流动性问题？美国心理学家Deci和Ryan的自我决定理论（SDT）强调，只要能满足个人的“自主需求、胜任需求和归属需求”，便能让个体更长久地坚持某项活动，并保持积极的心理状态。北京市大钟寺古鐘博物馆在组织支持与志愿者持续参与服务方面的成功经验，堪称自我决定理论的成功案例。该博物馆以志愿者为中心的项目设计和管理机制形成了有力的组织支持，有效满足了志愿者自主、胜任、归属的内在需求，强化了大学生志愿者持续参与志愿活动的内部动机和积极行为，促进了志愿服务的持续长效发展。

关键词：自我决定理论;博物馆;组织支持;大学生志愿者;持续参与

中图分类号：G641    文献标识码：A    文章编号：2095-6916（2020）20-0058-03

一、引言

志愿服务是推进社会精神文明建设的重要环节，党的十九大报告也明确提出要推进志愿服务可持续发展[1]。青年大学生作为一支重要的志愿服务力量，却始终存在着“流动性”难题，持续参与度并不高，志愿行为缺乏整体性和连续性[2]。本文选取北京市博物馆志愿服务项目运行比较成功的大钟寺古钟博物馆为案例，在参与式观察、深度访谈和问卷调查的基础上，分析博物馆如何提供组织支持，不断满足志愿者内在需求，实现了人员和项目的相对稳定性，并尝试讨论大学生志愿者志愿服务持续参与行为的因果机制。

二、理论基础

在对学界研究进行梳理和对案例深入了解的基础上，本文认为大学生志愿者能够持续参与志愿服务是由志愿情境下的一系列的个人、人际和组织因素决定的[3]。自我决定理论（SDT）为案例提供了良好的分析视角，该理论由美国心理学家Deci和Ryan在20世纪80年代提出，关注“内部动机”和“外部动机”的区别，当人们完成任务本身就能得到积极的情感时，个体处于内部动机，当行为的原因是为了避免和行为不同的结果（如奖励和惩罚）时，是出于外部动机[4][5]。

自我决定理论认为内部动机和外部动机的内化是一个自然的过程，而这个过程能否顺利完成，取决于三个基本心理需要是否满足。这三类基本心理需要为：自主需求、胜任需求和归属需求。自主需求即个体需要对生活具有自主的控制感。胜任需求即人们需要拥有知识和技能并以此获得成就。归属需求即人们需要来自周围环境或其他人关爱、理解和支持，并体验归属感。组织如果能够满足三种心理需要，便能让个体更长久地坚持某项活动，保持积极的心理状态，产生更积极的行为结果[6]。

三、讨论分析

大钟寺古钟博物馆属于中小型博物馆，提供的志愿服务项目包括文物讲解、文艺表演、科普创作。2019年，该馆志愿服务项目获得北京市春季（或秋季）“最佳服务项目”，志愿者团队获得北京市“年度十佳博物馆志愿服务团队”。本文中，志愿者持续参与行为以一个学期为标准进行衡量，通过内部调查，在岗的近60位讲解志愿者已经全部完成一学期的服务，其中服务年限在一年及以上的约14人;在岗的12位文艺志愿者服务年限全部在一年以上;在岗的科普志愿者近30人，全部完成一学期的志愿服务。

博物馆社教部将自己定位为“服务者”角色，重视大学生志愿者在志愿服务中的主体地位和作用，并注重识别和满足大学生志愿者自主感、胜任感、归属感等内在需求，强化了大学生参与志愿服务的内部动机。

（一）自主

博物馆考虑到大学生志愿者能按照自身兴趣、爱好和价值观等进行自主选择的意愿，在志愿项目设计、服务时间安排等方面努力满足其自主需求。

博物馆为志愿者提供自主的志愿项目选择。博物馆设计了三种岗位供志愿者选择，志愿讲解项目为大学生提供文物接触机会和技能培训课程，科普志愿项目帮助时间不够宽裕的志愿者加入服务，志愿文艺服务项目则为讲解志愿者提供学习古琴和编钟表演的机会。大学生志愿者们可以根据自身的兴趣爱好和实际情况选择不同的服务岗位。

博物馆为志愿者提供自主的志愿服务时间。在时间安排上，志愿讲解服务采取单双周服务制度，照顾到了在校大学生的课程安排和时间问题。对于科普志愿者而言，社教部会以任务列表的方式将文创任务进行分解以供认领，并每月召开例会来进行交流指导。“我觉得这样的机制挺合理的，因为可以让我们可以自己协调自己的时间，有时候比较忙就不必去认领任务。”（K校N同学）对于文艺志愿者而言，博物馆鼓励每位志愿者掌握两种演奏技巧，日常演出则采取预约服务的方式，化解志愿者的时间冲突问题。

博物馆为志愿者提供自主的服务休憩空间。大钟寺古钟博物馆专门为志愿者开辟了一间办公室，保障志愿者们的空间需求，供志愿者休息和存放私人物品。同时，社教部和志愿者们共同制定了志愿者办公室管理章程，日常管理由志愿者们自主进行。

（二）胜任

博物馆考虑到了大学生志愿者的能力水平和时间因素，合理设置项目难度和复杂度，努力激发志愿者的胜任感和良好的成功体验。

博物馆合理设置志愿项目的“进入门槛”。讲解志愿者从提交报名表开始，需要经过面试、培训以及考核试讲三个环节，需要熟练掌握4000余字的讲解词，具备基本的讲解礼仪，通过考核后，志愿者才可以正式进入服务项目。正如志愿者所说，“这样的培训与考核是非常重要且必要的，讲解涉及到历史史实的真实性，应该是一件非常严肃的事情，我们也能接受这样的挑战程度。”（C校Z同学）

博物馆切实支持志愿者成果的转化落地。博物馆为文艺志愿者提供展示平台，志愿者们在传递“鲜活的”传统文化的同时，强化了自我价值感。“作为文艺志愿者，我非常珍惜学习和表演机会，像今年的中秋节首秀，我们为排练付出了很多努力，意义也很特别。”（K校C同学）科普志愿者的成果通过更加直观的方式来进行展示，甚至是落地转化，比如该馆的志愿者刊物、线上宣传、导览手册等，激发了志愿者们良好的成功体验。“我觉得我做的一些东西是比较有意义的，既记录下志愿者的风采，也记录我的成长足迹。”（B校W同学）

（三）归属

博物馆提供良好的组织管理环境，满足大学生对群体归属的需求，大学生在与志愿者、工作人员的互动中获得了认可和支持。

博物馆以正式的组织制度强化了志愿者的身份认同。通过考核培训后，博物馆会为每位同学配发志愿者证件，同时每人会获得一个志愿者编号，实现“一人一号”管理，这也标志着大学生正式成为了“谹谹之声”志愿团队的一员。这样的进入流程明确了组织边界，促进了志愿者对自身身份的认同，也从源头上防止“随意进出”的现象。

团队化的项目运作方式增强了志愿者的团队归属。志愿科普和志愿文艺都采用团队化的运作方式。科普志愿者需要合作完成文创任务，继而进行线上推送或者线下转化。文艺志愿者“通力合作”的特点更加显著，每个人都接受了长期培训和学习，并发挥着相对独一无二的作用，很多志愿者在这个过程中拓展了社交范围。“我们经常一起学习和排练，彼此也熟悉了很多，我也认识到一些新朋友。”（S校T同学）

社教部工作人员对志愿者的情感关注增强了组织黏性。在日常互动过程中，社教部工作人员能够及时解决志愿者遇到的突发问题，志愿者们遇到困难就在微信群里直接@老师或者私下联系。当然，工作人员和大学生志愿者在朋友圈的互动也日渐频繁和深入。“我在这里也结识了很多好朋友，并且也遇到了如师、如友、如长辈般的老师们，她们都很关心我们普通志愿者的感受，这些都让我更愿意继续留在这里。”（S校R同学）

四、结论

基于以上分析，中小型博物馆在开展志愿服务的过程中，在增强志愿服务项目的吸引力的同时，也要注意不断满足志愿者的内在需求，努力强化组织支持，进而保证志愿团队和志愿服务的持续性。

第一，要重视满足志愿者的自主需求。一方面，博物馆应立足自身独特的馆藏资源，精心设计具有特色和吸引力的志愿项目。另一方面，要设置合理的志愿服务工作量，在时间协调方面给予大学生更多的自主权利。

第二，要重视满足志愿者的胜任需求。一方面，合理设计志愿服务项目的挑战度，激发志愿者的胜任感。另一方面，注重志愿服务项目的落地转化，针对性设置展示性活动，比如文艺表演、作品展示等，激发其良好的成功体验。

第三，要重视满足志愿者的归属需求。一方面，博物馆志愿管理团队应当加强和大学生志愿者的日常沟通交流，注重柔化管理和情感关怀。另一方面，在志愿服务项目中注重使用团队合作方式，帮助建立团队成员之间的良好互动关系。

第四，要注意柔性化管理方法和规则化管理方法的结合使用。一方面，博物馆志愿管理团队要关注和回应志愿者的日常诉求，营造和谐的志愿服务环境。另一方面，要严格培训制度和考勤制度，公开明确地处理时长问题、奖励问题，注重公平公开，防止挫伤志愿者们的积极性。

大钟寺古钟博物馆作为众多中小型文博单位的代表之一，其成功经验具有适度的推广性，当然面临的问题也可能是相似的，比如人员短缺、资金束缚等。总之，中小型文博单位必须基于自身的特色资源和区位条件来设计志愿服务项目，并且着力于思考和满足志愿者自主、胜任、归属等内在需求，强化其参与志愿服务的内部动机，确保志愿服务团队的稳定性，从而更好地凸显文博单位的社会功能和文化价值。

参考文献：

[1]中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度  推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定[N].人民日报，2019-11-06（1）.

[2]志愿服务重在提升认知及参与度[N].中国红十字报，2019-02-01（3）.

[3]Susanne Ziemek.Economic analysis of volunteers motivations—A cross-country study[J].Journal of Socio-Economics，2005（3）.

[4]De Charms R.Personal causation：The internal affective determinants of behavior[M].New York：Routledge，2013.

[5]Jacobs J A.Commentaries on "The ‘What and ‘Why of Goal Pursuits：Human Needs and the Self-Determination of Behavior"[J].Psychological Inquiry，2000（4）.

[6]王婭.动机的自我决定理论及在组织管理中的应用[J].亚太教育，2015（1）.

作者简介：陈亮（1996—），男，汉族，山西临汾人，单位为北京邮电大学经济管理学院，主要研究方向为公共管理。

王阳（1985—），女，汉族，山东泰安人，单位为北京邮电大学经济管理学院，主要研究方向为高校思想政治教育。

程呈（1988—），女，汉族，北京人，单位为大钟寺古钟博物馆，主要研究方向为文物与博物馆学。

（责任编辑：董惠安）