航空服务专业礼仪实训教学实践研究

李东阳

（吉林省经济管理干部学院，吉林 长春 130000）

航空服务专业的礼仪课程实践教学是根据航空服务专业的工作任务与职业能力而开设的，指导学生养成正确的服务心态，对服务礼仪的标准规范进行了解并有效掌握，使学生能够具备航空服务专业的岗位能力。对于航空服务专业礼仪实训教学实践应实行以培养能力为主的教学模式代替传统理论知识教学为主的教学模式，首先应明确航空服务专业礼仪课程的教学目标，通过案例等形式进行教学实践。

一、航空服务专业礼仪课程的教学目标

教育的起点和归宿都取决于教学目标，同时也是教育质量标准和评估标准。作为一个高端服务行业，航空服务的质量关系着我国民航事业在国际同行业市场竞争中的地位。对于航空服务专业的学生来说，具备良好的礼仪习惯要经过长期坚持不懈的训练，其训练难度可想而知。所以，航空服务专业的礼仪课程教学目标要符合航空行业的需求，不仅要培养学生的服务意识和职业素养，更要注重礼仪习惯的养成。在教学实践中要引导学生了解并掌握根据不同服务对象进行针对性服务的能力，为学生的职业生涯奠定坚实的基础。

二、航空服务专业礼仪教学内容研究

（一）养成礼仪意识

通过礼仪的基本概念、航空服务专业礼仪的基本特征、基本原则以及礼仪养成的途径这些教学内容，使学生了解航空服务专业礼仪课程的礼仪概述和养成良好礼仪习惯的途径，从根本上掌握礼仪学习与礼仪实践的方法。通过礼仪志向的建立，帮助学生逐渐养成礼仪意识。

（二）塑造职业形象

通过服务人员注重仪容仪表仪态的意义、仪容仪表仪态的具体要求等方面的教学使学生明确具备良好的仪容仪表仪态是做好工作的关键也是重要基础，个人的良好形象能够代表整个企业的形象。

（三）多方面进行礼仪的培养

首先，通过通讯、出行等内容的教学使学生根据不同的交往对象选择恰当的称呼，规范使用名片以及会面礼节。

其次，将情境模拟等教学方法融入到有效沟通与个人素质、商务谈判等内容的教学中，培养学生的协调能力。

再有，通过各国风俗习惯、常用表达方式等内容的教学使学生了解并掌握基本的礼仪要求，并训练学生具备将这些礼仪规范应用到实际工作之中的能力。

三、航空服务专业礼仪教学方法研究

（一）利用案例教学法，使学生通过行业榜样建立礼仪意识

案例教学法对于培养学生的礼仪意识具有重要作用，将案例与教学目标与教学内容相结合，引导学生进行研究、讨论，能够了解并掌握礼仪相关知识与技能。众所周知的著名空姐纪亚飞，她自己编著的《空姐说礼仪》一书就详细介绍了她的个人成长故事，教师可以要求学生在课后时间进行阅读，通过榜样的理论来培养学生礼仪意识。通过书中对航班延误这一案例的了解之后组织学生进行分组讨论，将讨论结果与书中的处理方案进行对比，使学生从中领悟到在服务过程中接受乘客、重视乘客、赞美乘客的重要性。比如：组织学生两人一组进行角色扮演，模拟航班延误状态下该如何解决问题，通过这种方式培养学生的沟通能力和责任感，促进礼仪意识的建立。

（二）利用多媒体教学法，帮助学生了解礼仪标准，形成良好的礼仪习惯

多媒体教学法能够通过针对性的训练帮助学生对礼仪的标准进行全面的了解，对于塑造学生的职业形象具有重要作用。对于学生的职业形象主要是从亲和力训练和仪容仪表仪态训练两个方面来进行，亲和力的训练相对容易一些，教师可以要求学生根据学生训练参考蓝本进行微笑和眼神的训练，指导符合要求位置，而仪容仪表仪态的训练就要相对复杂一些，主要的训练为站立、坐、走手势语的姿势、衣着妆容的标准等方面，学生通过多媒体展示的这两方面标准进行练习，并由教师进行检查和纠正，在长期坚持练习的过程中就会形成良好的礼仪习惯。

（三）运用情境模拟教学法，培养学生学以致用的能力

这以教学方法对于帮助学生对多方面的服务礼仪进行全面的了解并应用到实际工作中去具有重要作用。服务人员的言谈举止是对乘客的尊重和友好的重要表现方式保障乘客安全、为乘客提供优质的服务是服务人员的重要职责，可见服务礼仪是十分重要的。如果教师只是通过理论讲授让学生深刻体会热情受到的服务比较困难，因此教师可以让学生自由分组以角色扮演的形式进行客舱的迎宾礼仪、飞行过程中的礼仪以及送别乘客的礼仪进行分阶段训练，从语言得体、动作标准、体态优雅等方面进行练习，培养学生学以致用的能力。

总结：

总之，在航空服务专业礼仪实训教学实践的教学过程中，教师要严格按照礼仪课程的教学目标，运用多种教学模式引导学生树立礼仪意识，让学生了解礼仪对于航空服务的重要性，在长期坚持不懈的训练过程中培养学生良好的礼仪习惯，为学生的职业生涯奠定扎实的实践基础。