基于智慧景区背景下智慧服务应用系统研究

赵岩

（承德避暑山庄及周围寺庙景区服务中心，河北 承德 067000）

随着信息化的发展，游客出游的增多，游客互动体验和旅游服务质量需求越来越高。“智慧景区”建设成为我国旅游业发展的一个新趋势。5G、物联网、大数据、云计算等新技术在智慧景区中的应用，使游客的旅游体验更加方便，也使景区管理变得越来越高效和轻松。智慧服务系统的应用是智慧景区建设必不可少的重要内容，它的应用极大提升了景区智慧化水平，受到越来越多的游客的青睐。

一、景区智慧服务系统应用的背景

“十三五”期间，我国旅游业面临重大发展机遇，呈现出消费大众化、需求品质化、发展全域化、产业现代化、竞争国际化的发展趋势。旅游业发展对信息化有了新的需求，需要用信息技术推进旅游生产方式、管理模式、营销模式和消费形态的转变。当前，移动互联网、云计算、大数据、物联网等信息技术融合运用，正在引发以绿色、智能、体验为特征的智慧化模式，深刻改变了人们对传统旅游的消费习惯。《“十三五”全国旅游信息化规划》指出：“到2020 年，努力实现4A 级以上旅游景区实现免费WiFi、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等全覆盖”。《“十四五”规划》指出，“加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平”。这些政策和规划，为智慧景区智慧服务系统的应用指明了方向，提供了遵循。

当前，景区智慧服务系统应用十分广泛，国内一些知名5A 景区，都已普遍应用智慧化服务系统，能够为游客提供沉浸式、互动式体验以及更安全、更方便的服务。但是，智慧服务系统的内涵、标准、应用覆盖面等还有欠缺。一是智慧服务内容比较单一，多以景区景点知识讲解为主，缺少体现景区特色和城市文化的亮点内容；二是部门之间、地区之间标准不统一，影响了旅游信息数据采集、编码、存储、共享和交换；三是宣传力度不够，一些景区虽然建立了智慧服务系统，但利用率不高，仍停留在人工讲解的传统模式；四是应用覆盖面不全，针对青年群众的智慧化项目多，对一些不会操作微信、手机APP 软件的老年游客，没有人性化的智慧服务，影响了老年游客的服务体验。

二、智慧服务系统的内容

广义上讲，智慧景区服务系统包括智慧导游、智慧门禁、旅游信息智能发布、门户网站和智慧服务中心五个方面，能为游客提供线上游览、产品展示、咨询服务、在线预订、智能入园、无感支付、娱乐互动等服务功能。狭义的智慧服务系统主要是指智慧导览。从建设层面看，智慧服务系统主要包括五个方面。一是智能导游系统。主要基于GPS/北斗全球定位、RFID 射频识别定位等技术，为游客提供现代自助导游服务，方便游客查询景区交通、服务设施、游览线路、文创商店、文化活动等信息。二是智慧门禁系统。主要是为游客提供在线购票和实名制验票功能，实现网上购票、窗口购票、自助机取票、电商网站等多种售票方式，支持银联卡、微信、支付宝等多种支付方式。三是旅游信息智能发布系统。主要是通过电子信息栏、信息显示大屏、多媒体服务终端机、微信公众号等方式发布旅游资讯，为游客提供实时动态感知信息，比如景区客流承载量、实时入园人数、景区空气质量、车量拥挤程度、服务设施使用量等。四是门户网站。采取中文、英语、日语、韩语等多语种向游客介绍景点简介、文化活动、客流量、旅游攻略，实现门票或旅游商品购买，酒店预订、餐饮预定、导游预订、在线咨询、下载服务等功能。五是智能游客中心。主要为游客提供旅游产品查询、小件寄存、票务预订、投诉受理、景区交通集散等服务，通过微信小程序、APP 向游客提供个性化的订制服务。避暑山庄及周围寺庙是国家5A 级旅游景区，世界文化遗产，作为河北省非常具有代表性的智慧化景区，率先在省内建立了智慧景区服务系统，实现了集门票预订、智能导航、客流量查询、文创商城、门户网站、虚拟导览于一体的智慧化服务，在智慧景区方面积累了丰富的经验。例如，在景区智能导览系统中，实现了全景地图虚拟导览和智能导航功能，采用计算机虚拟现实VR 技术，将景区的精品景观以360 度视角进行呈现，使游客足不出户体验身临其境的虚拟漫游。虚拟导览范围已涵盖避暑山庄、普陀宗乘之庙、须弥福寿之庙、普宁寺、普佑寺、普乐寺、安远庙等景点70 余处。景区还利用AR 技术，在澹泊敬诚、烟波致爽殿开设了虚拟导览，还原了清代皇帝处理朝政、饮食起居的历史场景。景区智能导航系统利用GPS/北斗全球定位系统，精准识别游客所在位置，所有进入景区的游客，都可以随直随听讲解，并享受到中、英、日、韩四种语音讲解服务。在智慧门禁系统方面，开发了实名制售验票系统、门票预约系统、年票预约系统、线上OTA 分销系统，实现了全部景区实名制售验票，身份证、人脸识别入园。建立了大数据分析系统，准确分析评估客源市场，科学安排市场营销，科学管理景区秩序等多种功能。在旅游信息发布系统方面，在景区内外建设11 块LED 和LCD 屏幕，对避暑山庄官方网站进行了改版升级，开通了景区官方抖音账号。通过线下大屏幕、线上官方网站、官方微博、官方微信、官方抖音搭建的全方位、系统化的线上线下信息发布系统，让游客第一时间了解景区的实时动态、票务信息，节庆活动、相关政策、游览路线、服务项目等内容。在智慧游客中心建设方面，建成了集门票预订、机票火车票代办、旅游文创商品选购、餐饮服务、失物招领、物品寄存、医疗服务、邮政服务等一系列配套服务设施，真正实现了景区服务的智慧化。

三、智慧景区管理理念和应用分析

一直以来，国内许多景区在智慧服务系统建设方面做了大量工作，积累了丰富经验，但往往在管理理念和管理应用方面仍有欠缺，一是缺少智慧景区建设、经营和管理的专项规划，智慧景区建设需要实现的目标、量化内容、发展路径、具体保障等欠缺顶层设计。二是标准不统一，没有按照《智慧景区示范点创建评定标准》建设智慧景区，没有从实际需求出发，往往是盲目追求高档次，或者别人做什么，自己也做什么，缺少统一的智慧景区发展建设标准。三是智慧管理综合能力不强，景区本身涉及多种行业，在管理上往往需要与公安、交通、卫生、质检、城建等部门形成信息共享和协作联动，但智慧系统多是独立开发，存在单打独斗现象，系统之间没有关联。四是缺少精细化管理手段。由于系统建设开发并非一朝一夕之事，对游客提出的问题和建议，在整改上存在滞后性，对一些很有价值的信息缺少高水平分析和整改问题的能力。五是在人才队伍培养方面力度不足。

就以上五个方面，笔者认为，建设智慧景区，必须明确建设、经营和管理理念，提高思想站位，统筹发展规划，增强智慧景区建设的科学性、实用性和广泛性。一要高质量做好智慧景区发展顶层设计。高质量制定智慧景区发展规划，明确未来一段时期内智慧服务、智慧营销、智慧管理、信息资源建设、智慧景区基础设施等多层面的发展目标和量化指标，明确责任主体、完成时限和保障措施。二要严格对照国家、省市智慧景区示范点评定管理办法建设智慧景区，提升智慧化基础设施建设标准化水平，防止以偏盖全，促进景区提档升级、服务水平高质量发展。三要增强智慧化综合管理能力。推进智慧景区建设与智慧城管、智慧交通、数字博物馆、图书馆、城市投诉热线、文旅产业等深度融合，建立大数据中心和数据支撑运营平台，拓展数据采集维度，完成区域文旅数据汇总，为智慧景区更好融入当地文旅发展提供数据支撑，实现国家及省、市文旅数据互通共享。四是提高精细化管理水平，树立细节决定成败的理念，建立游客数据收集、意见反馈和评价体系，分析产生问题的根源，有的放矢提高智慧管理的科学性、适用性。五是注重人才培养。建立“智慧景区专家智库”，加强与高等院校、培训机构、科研机构的合作，有计划地进行人才培养，鼓励和支持旅游行业开展从业人员信息化知识和技能培训，培养一批专业化技术人才,助力智慧景区高质量发展。