智慧客服集约化运营赋能一线

张巾莹，卢玉棉

（1.中国联合网络通信集团有限公司山东省分公司，山东 济南 250013；2.山东省邮电规划设计院有限公司，山东 济南 250031）

1 背景

随着5G技术的发展，多媒体业务的不断出现，对客服系统的支撑能力提出了更高的要求。而联通客服系统分省建设，全国能力参差不齐，77%的省分不支持多媒体服务，同时各渠道系统孤立建设，烟囱式运营、底层能力不共享，资源无法充分整合复用。近3年客服热线人工服务量近持续以近10%/年的速度下降，而全渠道服务量总体呈上升趋势，热线、在线服务割裂，效率低，体验不一致。

随着联通产品套餐、业务系统的全国统一，服务集约运营的条件已经成熟，顺应联通集团IT集中、业务产品集中的趋势，服务集约已势在必行，通过集约优化服务能力，以服务打造平台，探索平台化的运作新模式，将服务营销和服务封装输出，提升变现能力。

2 现状分析

中国联通集团客服系统分省建设，2018年北方10省月均话务量1681万，占比50.5%，南方21省话务量1596万，占比49.5%。各省分客服系统软硬件版本老旧、资源分散，面向客户存在解决能力弱、缺少精准主动服务的问题，面向一线存在运营压力大、技能要求不满足的问题，面向市场存在全国无法统一调度、资源不能整合复用、客服系统支撑能力弱等问题。

为解决一线服务痛点，集团规划打造统一架构新一代智慧客服系统，利用智能化工具及大数据技术，实现全语音门户及文本机器人的分渠道部署，满足快速准确信息查询及咨询需求，提升自身服务效率及客户感知。采用“双活+灾备”系统架构设计，由中国联通无锡基地、西咸基地分别作为南方与北方数据中心节点，在南方、北方各设置两个区域中心，北方2个中心间话务互为溢出，南方2个中心间话务互为溢出，某1中心全部中断时，其余3个中心进行灾备。

通过试点先行，稳步推进集约智慧客服系统的建设。其中智慧客服北方区域中心第二个节点设置在山东，集约天津、山东、河南、黑龙江等省（直辖市）话务，四个省分2018年月均话务量为858万，通过集约化运营实现渠道资源整合、底层能力共享，推动传统服务转型升级和渠道价值提升。

3 实现方案

根据集团新客服系统建设规划，山东联通建设智慧客服北方第二个区域中心，在济阳话务中心建设省分坐席接入新客服系统。

业务部门测算山东区域中心的话务（包括自助和人工，呼入和呼出）需求为8000路，人工客服话务最大并发量为6000，每电话的流量按120kB计算，最大并发流量为720MB。根据业务需求，山东联通新建2台SBC设备通过万兆链路对接省分坐席侧交换机，每台SBC按最大并发能力6000配置license，保证当其中1台出现故障时，另一台可以承载所有业务，保障网络安全可靠性，并新建2台CE设备通过万兆链路对接IP承载B网，同时接入西咸、无锡基地。

新客服系统接入和外呼流程如下：

（1）呼入过程：第一步，X省电话用户呼叫10010，固定电话用户拨打信令先送到X省固定关口局，再送到X省移动关口局；移动用户拨打则信令直接送到X省移动关口局。X省移动关口局再经过IP承载网CE和AR，把信令送到新客服中心，新客服中心和用户侧建立通话；第二步：新客服中心发起信令经过IP承载网CE和ER送到省分SBC，然后再把从SBC话路送到省分坐席侧，新客服中心和坐席建立通话，两侧通话由呼叫中心进入同一个会场，用户和坐席建立通话。

（2）呼出过程。第一步，坐席侧发起呼叫，经过省分SBC、承载网送到新客服中心，建立用户侧通话；第二步，呼叫对象是固定电话用户，由新客服中心根据固定号码的区号将信令通过承载网送到区号对应省分的移动关口局，再由移动关口局送至固定关口局，固定关口局再把信令送至用户，建立用户侧通话；呼叫对象是移动用户，新客服中心判断外呼号码归属地，由新客服中心根据归属地将信令通过承载网送到区号对应省分的移动关口局，X省移动关口局再把信令送至用户，建立用户侧通话；第三步，两侧通话由呼叫中心进入同一个会场，坐席外呼用户通话建立。网络架构如图1所示：

智慧客服系统主要划分为客服应用、接触中心、智能中心、知识中心、接入中心5个模块，系统架构图如图2所示：

主要功能模块如下：

图1 智慧客服系统网络拓扑示意图

图2 智慧客服系统各功能模块架构图

（1）客服应用。客服应用集成调用各中心能力，打造一个集成一屏清、一键办理、智能预判、现场调度、预测排班等功能全媒体工作台，实现与热线渠道的接续平台、互联网渠道互联网接入平台、集团一级系统和省分个性化系统对接，调用服务能力实现全渠道接入以及话务接续能力。同时提供5G视频客服多媒体交互服务，具备在线/热线-实时同屏、在线/热线-数字短信等功能。

（2）接触中心。通过触点信息采集、整合、触点信息共享，为前端触点客户提供在多渠道分散的业务办理信息、查询缴费信息、服务记录信息、工单信息的共享，解决各渠道触点间数据不共享等问题，实现渠道协同及精准服务。

（3）智能中心。通过自主技术研发+技术引入，强化智能化能力。 智能中心引入人脸识别技术、图像识别技术、视频技术、活体检测技术，对内赋能新客服其他中心，对外输出智能能力。引入人工智能对外提供语音图文感知、认知、深度学习等能力，支持全语音门户、客服助手、数字人等业务应用，实现人脸识别、机器人多轮对话、意图识别、态度识别等AI能力，通过智能手段提升效率，对内对外的智能化辅助支撑。

图3 智能中心模块功能架构及工作流程示意图

（4）知识中心。知识中心构建全渠道共享、知识众筹、分级运营的知识运营管理体系，打造全触点、全场景、全媒体的知识中心，管理和维护结构化知识、问答知识、多媒体知识和知识图谱四种类型的知识，对外提供知识搜索能力、知识库首页嵌入能力以支撑客服应用、接入中心、接触中心、智能中心使用，同时问答知识可支持智能机器人。

知识中心提供丰富的知识的检索手段，提高知识检索精度，可向全渠道提供知识支持，助力一线，提高客户体验一致性。

（5）接入中心。接入中心实现语音、文本、视频等多媒体集中接入，支持话务分流和调度；同时具备支撑外呼全流程能力。

外呼中心支持西咸与无锡中心双活灾备能力，拥有微服务+容器化应用、接续平台、SBC会话、BICC网关等硬性技术、接口人性化对接。

多种外呼模式满足各种业务场景的需求：提供人工外呼、IVR外呼、智能机器人外呼3种外呼手段，预览式外呼、预测式外呼2种外呼形式，提供呼入分配能力，均衡分配坐席和线路资源。

4 智慧客服系统运营效果及创新意义

依托智慧客服系统，试点省分实现客服质量提升、服务成本下降，助力省分经营的效果显著。

智慧客服系统建设的意义如下：

（1）通过集约运营，提升服务质量。自助服务占比86.5%，比集约前提升7.1%，高于分散运营省分8.8%。

（2）通过话务中心集约，降低运营成本。人工服务成本滚动下降23%，其中坐席人员成本下降17.9% ，管理人员成本下降33.2%。预计集约化运营实施完毕后整体人员由2.2万人优化整合到1.3万人，核减9000人，节约人员41%。

（3）打造多渠道多触点协同联动的多媒体交互联络中心，提升方便快捷、精准主动、连续一致的客户体验，解决一线服务痛点、提高服务效率、降低服务成本，形成差异化竞争优势，推动传统服务转型升级和渠道价值提升。

（4）通过自主技术研发+技术引入，强化智能化能力。通过语音文本等感知与认知能力、场景化服务等，有效减少客服重复性工作，提质增效。

（5）通过业务运营集约化与扁平化、触点管理体系优化，服务方式智能化等举措夯实服务能力，降低单用户服务成本。

（6）把服务封装为产品，模块化输出，探索市场化及BPO经营。基于入口流量，强化价值变现能力培养：以能力变现（客户中心软硬件的价值转换）与入口变现（服维营一体化，实现前向、后向的双向收益）实现服务增效。

（7）打造客户与企业良好互动生态圈，扩大服务品牌影响力；综合运用专业能力与价值变现能力，探索创新商业模式，探索平台化、公司化路程。

5 结束语

本项目通过创新深度挖掘客服系统需求，构建控成本、提感知、增效益的感知管理体系，通过智慧客服系统集约化运营，在“提质、降本、增效”方面取得了一定成绩，同时拉动网络能力提升、网络质量完善，通过总结评价、成果固化工作，牢固树立向管理要效益，向网络要能力的理念，激发起广大员工强烈的管理创新意识，使公司各项运营工作充满活力。