文化旅游讲解员的讲解能力对旅游讲解满意度的影响研究

许娟

摘 要：本论文通过对文化旅游讲解员的讲解能力的理论研究，以文化旅游讲解员的讲解能力为中心，设置了研究框架。分析文化旅游讲解员的讲解能力中哪些因素对游客讲解服务的满意度产生影响。问卷调查从2020年4月到5月进行，选定340名中国游客进行问卷调查，结果显示，除了340份回收资料中不合格或不诚实的6份外，还将334份用于分析。可以推论文化旅游讲解员的讲解能力因素中，专业知识和沟通能力和容貌及亲切性对旅游讲解满意度有显著的影响（+）的结果。

关键词：文化旅游讲解员;讲解能力;旅游讲解满意度

1 引言

旅游活动发展至今已经不是单纯的休息或转换心情等被动的层面，而是通过知识获取、自我提升，扩大到追求自我满足的主体层面。因此未了吸引游客，为游客提供优质的旅游体验，很多文化旅游景点向游客提供文化旅游讲解服务，通过讲解服务，游客可以获得多种旅游的体验效果。

文化旅游讲解员以历史文化遗产、寺庙等主要旅游景点为对象，以固有的旅游资源、文化遗产、生态环境，通过对风俗、文化、历史等的说明和讲解，帮助游客有正确的认识和理解，是一位负责提高整体旅游满意度的重要角色。文化旅游讲解员们将单纯的用眼睛看的旅游、没有意义和被动的旅游、无价值的旅游、没有故事的旅游转化为有意义、感动、价值、获得知识的有益旅游，讲解员起到了决定性作用。再文化旅游讲解员的努力下，很多游客进行了愉快、有益的旅游活动体验。随着文化旅游讲解员作用的重要性不断增加，对文化旅游讲解员能力系统性的观察和对讲解员讲解能力相关的细节因素的研究不足。

文化旅游讲解员的讲解能力会对游客的旅游讲解服务满意度产生很大影响。为了将事先准备好的讲解内容传达给游客，有必要提高自身的讲解能力，讲解能力不足有可能会因为讲解枯燥无味、语音音调过于平稳、不适当的讲解态度而让游客失望或不能正确认识旅游资源和旅游价值。

在本论文中，首先将通过文献研究文化旅游讲解预案的讲解能力内容，导出讲解能力评价的测量要素。通过对体验过文化旅游讲解服务的游客的旅游讲解满意度进行实质性的测量，从而如何提高旅游讲解服务满意度进行研究。

2 文化旅游讲解员的讲解能力对旅游讲解满意度的影响分析

2.1 文化旅游讲解员的讲解能力

关于文化旅游讲解公司的讲解能力，朴石熙（1999）认为讲解员的能力是和对讲解对象（内容）长期深入了解，对讲解对象的熟悉是核心，同时运用有趣多样的讲解方法是将讲解效果增加的重要影响因素。另外，朴石熙（2004）解释说：“如果想更好的履行文化旅游讲解员的职务，有效地进行讲解，需要研究自己是否具有个人特性，作为文化旅游讲解员能够成功的能力因素，包括幽默感，热情、自信、客观性、目的性、亲切性、可靠性;李顺子（2006）是影响游客旅游讲解服务满足的属性，解说熟练度（交流）、知识、亲切度、外貌。知识不仅包括讲解相关的知识，还包括旅游相关知识，尤其是亲切、熟练、外貌是与能力密切相关的因素。

2.2 旅游讲解满意度

在旅游中的满意度是依靠事前期待的旅游者的整体评价（Geva&Goldman，1991），这意味着从认知角度对期待的成果的满足程度（Ross，1993）。旅游者的满意度是对旅游体验的整体形象的评价，是一种主观的态度，可以看作是一种积极的情感状态（Loiuisbiay&Polik，1992;Truong&foster，2006）。文化旅游讲解介绍了地域的旅游资源，通过传达相关知识和信息来满足游客的旅游需求，起到了提高对讲解服务满意度的重要作用。而且，游客们通过讲解，在处理新信息的过程中，认知状态提高，学习提高，讲解服务满意度增大，说明讲解优劣对旅游讲解满足起着重要的作用（陈珉豪，2011）。由此可见，文化旅游中的讲解服务质量是游客决定服务满意度的重要因素。

2.3 计量模型构建

本研究设置了以下假设：

文化旅游讲解员的讲解能力将对旅游讲解满意度产生显著的定义（+）的影响。

變量的定义

1）文化旅游讲解员的讲解能力。文化旅游讲解员的讲解能力根据专业知识、沟通技术（说明能力）、亲切、容貌、语言能力、使命感、自发性的22个问题以完全不是这样（1）、以非常那样（5）的标准进行了测定。

2）旅游满意度。旅游满意度按照将“有意义、有价值、有期待”的三个问题选定为完全不一样（1）、非常（5）的标准。

在本研究中，根据上述内容，构成问卷：由应答者的听讲解经验2道题、文化旅游讲解员的讲解能力22道题、旅游讲解满意度3道题、人口统计特性4道题构成。

3 文化旅游讲解员的讲解能力对旅游讲解满意度的实证分析

为了达到研究目的，对参观过文化旅游景点的游客进行了问卷调查，研究调查对象选定为最近一年听过文化旅游讲解的游客韦对象。为了提高问卷的回答率，研究者向聚集应答者发放了问卷调查并回收。问卷调查于2020年4月至5月进行，选取340名游客进行问卷调查，结果收集340份，除了回收资料中的合适或不诚实的6份（1.7%）外，其余用于分析334（98.3%）。

为了达到分研究目的的分发、收集的有效标本的分析，由社会科学统计SPSS 22.0进行 。

通过分析因素提取出的各因素的最高值、最高值、平均、标准偏差值如下。以Likert 5分尺度的中间值为3为基准，文化旅游讲解员的讲解能力要素平均为专业知识和沟通能力3.89，容貌及亲切性3.93，使命感3.74，旅游讲解满意度3.93。主要变量的技术计量分析结果如下：

4 研究结论

4.1 文化旅游讲解员的讲解能力与旅游讲解满意度的关系

假设1“文化旅游讲解员的讲解能力将对旅游讲解满意度产生显著的定义（+）的影响”，为了对此的分析，将文化旅游讲解员的讲解能力的三个因素作为独立变量投入，将旅游讲解满意度作为从属变量进行回归分析。

从表2的分析结果来看，变量专业知识及沟通能力的显著率不到1%，容貌及亲切性的概率不到5%，報告了从属变量旅游讲解满意度的影响，变量使命感的概率超过1%。没有显著的量（+）的影响。要素专业知识和沟通能力对从属变量旅游讲解满意度影响最大。

4.2 通过实证分析的研究结果总结如下

文化旅游讲解员的讲解能力因素中，专业知识和沟通能力和容貌及亲切性对旅游讲解满意度产生了显著的影响，使命感对旅游讲解满意度没有显著的影响。这表明了专业知识和沟通能力和容貌及亲切性越高，旅游讲解满意度就越高的研究结果。

文化旅游讲解员根据游客的水平进行说明，观察游客的态度，适当应对的行为，对游客的讲解满意度产生了积极的影响。在对旅游讲解服务进行无形的服务进行讲解时，文化旅游讲解员对旅游景点有很好的了解，有了广泛的理解，方便对游客进行讲解，可以提高讲解服务的满意度。如果具备优秀的外语能力，说明和交流更加有效。另外，穿着得体的文化旅游讲解员，容貌给人营造一种良好的感觉，也会影响讲解满意度。

5 通过本研究的结果，可以从以下三方面提高讲解员的能力

第一，为了提高文化旅游讲解师的专业知识交流能力语言能力，有必要加强教育培训项目。为了加强讲解专业知识语言能力开发和沟通能力，进行专门的培训可以提高讲解能力。而且，文化旅游讲解员们不应该是提高眼光的专业知识的传达者，而是要有正确的沟通能力。另外，如果想向外国游客传达中国文化，提高外语能力也需要很大的努力。

第二，旅游因无形服务而受到服务传递的讲解词的影响。文化旅游讲解员可以通过穿着适当的服装、呈现端庄整洁的形象、亲切、有礼貌的行为，会给游客留下了深刻的印象。

第三，以人力资源为中心的旅游服务提供企业要想确保更好的旅游讲解服务质量，就要进行不是机械性的讲解，而是能够交流顾客的情绪状态，诱发相互之间的情感共鸣的讲解。

参考文献

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