国际连锁品牌酒店实习生“文化休克”案例调查与分析

吴淑珍

摘 要：当人们从熟悉的环境进入一个新的环境学习或者工作时，都会经历一个不同程度的文化差异感受的冲击，这种冲击被称为“文化休克”。“文化休克”存在于跨文化交际中，哪里有文化间的交流，哪里就有“文化休克”。通过调查某本科院校酒店专业学生在国际连锁品牌酒店实习期间经历的“文化休克”，发现实习生在对客时体验的休克主要来源于四个方面，即生活习惯冲突、餐饮习俗冲突、时间观念冲突和空间观念冲突。

关键词：“文化休克”;国际连锁品牌酒店;实习生;跨文化交际

中图分类号：F719.2        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2020）28-0103-03

引言

酒店实习是酒店人才培养理论知识与实践相结合的关键环节，各院校学生实习周期不一，多在3—8月。在为期半年左右的实习里，实习生经历的不仅仅是从学生到工作人员的转变，从学校环境到职场环境的切换，还有服务外籍客人时可能出现的跨文化冲突。这个冲突在海南国际旅游岛建设进一步深化的背景下显得尤为明显。三亚作为国际连锁酒店聚集的旅游胜地受到国际游客青睐。据2019年迈点报道，三亚2018接待国际游客716 158人次。与此同时，酒店从业者国际游客接待能力有限一直是业内人士共识。招聘高校学生到酒店实习是对策之一，然而，从学校环境过渡到职场环境的酒店学生在实习期间进行对客服务时会经历哪些跨文化冲突，以及他們是否能胜任国际游客接待工作等问题都有待调查。因此，本文调查实习生在国际连锁品牌酒店实习期间经历的“文化休克”，围绕真实典型案例进行文化差异现象的分析和解释，旨在丰富酒店环境下的跨文化交际内容，缩短《酒店跨文化交际》课程理论和实践的距离，增强酒店专业学生跨文化交际能力，进而提升毕业生国际化背景下的职场竞争力。

一、文化休克

“文化休克”（Culture Shock）最早由美国人类学家Kalervo Oberg使用并使之普及。根据Oberg的定义，“文化休克”指一个人进入到不熟悉的文化环境时，因失去自己熟悉的所有社会交流的符号与手段而产生的一种迷失、疑惑、排斥甚至恐惧的感觉（莫爱屏、莫凡，2016）。

“文化休克”的概念在国内有许多不同的诠释，各有侧重点。

关于“文化休克”应用范围。学者的研究对象大多数为从一个国别文化到另一国别文化，实现留学、从事商务活动、移居、旅游等交际目的。与此同时，有一部分学者不局限于跨国群体，他们将视角投射到离开熟悉环境的群体：住院病人、临床医学研究生、高校新生。张少茹（1999）指出，病人在住院时，会出现不习惯、不适应，甚至会害怕和恐惧心理的“文化休克”表现。苏萍（2009）提到，由于文化环境的改变，研究生在求学时会出现孤独、焦虑、无助等“文化休克”表现。邹雁（2015）发现，“文化休克”是广东地方院校新生遇到的突出问题，表现为迷茫、反感、盲目接受的三种主要特征。

关于文化接触者的反应。有学者认为“文化休克”是一种心理现象，例如胡文仲（1999）认为，“文化休克”是人们对于另一种不熟悉的文化环境的心理反应，表现为文化接触者察觉到文化差异后感到的惊奇、焦虑等情绪。类似的，朱燕（2007）称“文化休克”是在异文化环境中最初所受到的冲击，这种冲击所带来的症状大多是心理上的，因此“文化休克”是一种心理现象。同样的，胡冰等（2013）认为，“文化休克”为不同文化背景的人们在接触异文化过程中出现了思想上的冲击和情绪上的波动。此外，李彩霞（2015）认为，文化接触者的反应可以泛指在适应新文化的过程中产生的焦虑、认知迷失等身心上的苦痛冲击，突出“文化休克”带来生理反应。

综上，“文化休克”研究对象不必然离开自己国度，可以是在本国但是离开熟悉环境的群体。文化接触者的休克反应不必然带来苦痛冲击，可以是惊奇、迷茫、焦虑等认知上的冲击和情绪上的波动。因此，“文化休克”的本质是跨文化冲突，主要体现在文化接触者的内心层面。

二、调查设计

调查对象为某本科院校大四酒店专业学生146人，他们刚刚结束了8个月左右的毕业实习，返校后春季学期参加《酒店跨文化交际》课程，课程讨论了“文化休克”的概念，之后学生以周记的形式记录在酒店实习期间的“文化休克”现象。

笔者从学生周记中筛选出国际连锁品牌酒店的实习单位，涉及2个国际连锁品牌：万豪国际酒店集团和希尔顿国际酒店集团，包括8家酒店：三亚金茂丽思卡尔顿、三亚艾迪逊酒店、三亚山海天JW万豪酒店、深圳前海JW万豪酒店、南京景枫万豪酒店、三亚海棠湾民生威斯汀度假酒店、三亚海棠湾康莱德酒店、海口鲁能希尔顿酒店。

三、调查与分析

（一）生活习惯的冲突

案例1：三亚某万豪酒店健身房里实习生接待俄罗斯客人和中国客人。俄罗斯客人将室内空调全部打开，喜欢在凉爽的环境健身。中国客人不喜欢冰凉的健身环境，健身室里的空调能关则关。因此，当健身房里既有俄罗斯客人也有中国客人的时候，就会上演一场空调“大战”：这边俄罗斯客人刚把空调打开一会儿，那边中国客人就马上把空调关掉。令实习生最困扰的是客人的投诉：有些中国客人因为健身吹到冷风就会非常生气，投诉这样严重影响到了他们的健身体验;但如果空调没有全开，室内体感热，俄罗斯客人也会投诉健身房的空调不够制冷。

案例1反映的是中国人和俄罗斯人对室内温度的不同需求和健身习惯差异。俄罗斯的气候特征冬季寒冷漫长，夏季短促且温暖，7月份日均气温只有20多度。受气候影响，俄罗斯客人期望酒店健身房的室内温度偏低。此外，俄罗斯人不喜欢健身时流很多汗，认为汗臭不雅。然而，中国人普遍认为健身的时候流很多汗才能达到健身减肥的效果，而且在健身的过程中毛孔会打开，如果这个时候有凉风对着身体吹，那么这些凉风就会通过打开的毛孔进入到人体内，这样人就会生病。因此，中国客人不喜健身环境冰凉，影响健身还可能被冷风吹导致生病。

案例2：某万豪酒店实习生提到，酒店所提供的床垫都是外籍客人所喜欢的软床垫，导致不少住店的中国客人经常睡不习惯或者睡不好，更有些客人会直接将其写进酒店评价里。虽然酒店提供了加硬床板的服务，但是中国客人对于酒店提供过软的床上用品表示无法理解。

案例2体现了部分中国客人对床垫的不同需求。中国40年前绝大部分人睡木板床和土炕，直到20世纪80年代弹簧软床才开始在中国流行。现如今即使在城市中，睡木板床的人也不在少数。此外，不少中国人认为，儿童睡木板床对脊椎好，利于骨骼生长;腰疼的人睡木板床能缓解疼痛;普通人睡太软的床，容易腰酸背痛。因此，睡硬板床依然是不少中国籍客人的习惯和需求。

案例3：酒店大堂里，一位参加会议的印度女客人准备办理Check in。实习生见到客人的小臂受伤，便主动给客人找了一张凳子坐下来办理，结束后带领客人去酒廊用早餐。实习生通过客人档案系统了解到客人喜欢吃苹果，但是当天酒廊早餐没有苹果，于是实习生主动去厨房拿了一个苹果，并把苹果削皮、切块、装盘，送到客人面前。结果就出现了尴尬的场面，客人疑惑实习生为什么要削皮并切块，如此苹果原有的营养都会全部丢失。客人说在印度，吃苹果不削皮。

吃苹果是否要削皮，这是个国内外问答社交（如Quora、知乎）里常见话题，答案也是丰富的。不削皮的理由主要是苹果皮营养丰富，而削皮的理由包括担心苹果皮中残留农药、污染物和工业蜡，有的理由是果皮口感不好，果皮容易塞牙缝等。削皮与否，与国家关系不大，与个人习惯关系密切。

（二）餐饮习俗的冲突

案例4：在南京某万豪酒店，每年冬季有不少外籍客人前来参加会议或者调研，顺便在中餐厅用餐。即便是寒冬腊月，外籍客人点的饮料常常是冰啤酒，在上啤酒的过程中，实习生都觉得手冻得无法紧握啤酒瓶，而外籍客人还会要求上一桶冰块。

案例5：外籍客人往往要求客房提供冰块。酒店一般只在客房里先提供冰桶，等客人有要求后再通知餐饮部提供冰块，这让很多外籍客人费解，对于客房内有冰桶但不提供冰块这件事情非常不习惯。

外籍客人喜好冰啤酒和冰水主要原因有两点：一是饮食习惯，二是口感。美国、英国、德国等西方国家的自来水可以直接饮用。以英国为例，自来水分冷和热两种，冷的可以直接喝，热的用于洗澡和洗东西，不可饮用。如果喝烧开的热水，只用于冲咖啡或者茶等饮品，基本不存在只喝热水或者常温水的情况。其次，外籍客人不喜欢单纯的常温水，认为味道单一，口感不好，所以很多人会喜欢加入冰块，之后再饮用。至此，喝直饮水和不喜好口感单一常温水的习惯就这么形成了，这就不难理解外籍客人对冰水和冰块的执着。

案例6：某酒店中餐厅实习生称，牛蛙深受中国客人喜爱，在外籍客人那儿几乎无人问津。有一次，客人想吃一道牛蛙做法的菜，但是不吃牛蛙，询问是否可以把牛蛙换成鸡肉，用同样的做法来制作这道菜式。

陈宝翠、李东伟（2017）在《跨文化交际案例阅读》书中提道，美国人吃蛤蜊但不吃蛇，法国人吃蛇但不吃蝗虫，祖鲁人吃蝗虫但不吃鱼，犹太人吃鱼但不吃猪肉，印度教徒吃猪肉但不吃牛肉，俄罗斯人吃牛肉但不吃蛇，中国人吃蛇等等。各国有各自的饮食禁忌和偏好，无一不与宗教或历史等文化因素紧密相关。

（三）时间观念的冲突

案例7：康乐部水疗中心，实习生接到外籍客人11点疗程预约。早晨9点，预约11点的客人就到了，而9点往往是员工进行摘茶、煮茶等准备工作。虽然给提前到来的客人准备了看书和办公的设备，但是客人提前到来令实习生不知所措，手忙脚乱。

案例8：中餐部，有两位外籍客人点了餐食，下单时实习生告知上菜时间可能需要等待25—30分钟，客人听闻后表示可以接受。但由于当天酒店餐廳的工作量大，客人点的餐食没有准时做好，大堂吧也无法按照约定时间为客人取餐，其间实习生多次对客人进行解释和安抚，30分钟后两位外籍客人果断取消了点单，而且批评实习生不准时。

案例7和8反映了人们对待时间的不同态度。人类学家Hall将这不同的态度分为两种类型：单项时间取向（Monochronic Time）和多项时间取向（Polychronic Time）。单项时间取向的人把时间看作一条直线，强调按照计划日程办事;多项时间取向的人则愿意同时处理几件事，事先的计划可以根据具体情况进行调整和修改。根据 2015年“business insider”的一篇报道，德国、瑞士、日本、瑞典、新西兰、美国、英国等是单项时间取向国家，沙特阿拉伯、印度尼西亚、肯尼亚、中国等是多项时间取向国家。

（四）空间观念的冲突

案例9：在健身房，关于健身器械使用后的卫生和清洁，一些外籍客人在运动之后，会自行将使用过或弄脏的器械处理干净;来健身房的中国客人中，是很少有人去清理的。在客房，有些中国籍客人会把房间门半开着或者把门栓挂着使门留了一条缝隙，再在房间里大声地放一些音乐或者大声交谈及聊天，这经常引起外籍客人的不解与投诉。

案例9反映了不同文化群体对空间使用持有不同的观念。在西方人的空间观念里，区分公共领域和私人领域。在公共领域就要遵守和维持公共秩序，在私人领域是神圣且不可与外人分享的。案例中，外籍客人认为健身房是公共领域，需要参与者的维持;客房是私人领域，不宜热热闹闹将之共享。

结语

在国际化背景下，跨文化交际已成为国际连锁品牌酒店从业者的常态。然而，目前国内的跨文化交际课程教材和网络公开课主要为英语专业和大学英语学习者设计，甚少涉及特定机构和人群。为了实现《酒店跨文化交际》课程理论与实践相结合，凸显酒店专业人才培养的应用性和实践性，本文调查2个国际连锁品牌酒店实习生的“文化休克”现象，甄选酒店环境主要职能部门出现的典型案例，并从跨文化交际视角对案例进行分析和解释。调查显示，酒店实习生“文化休克”主要来源于生活习惯冲突、餐饮习俗冲突、时间观念冲突和空间观念冲突。这表明，首先，酒店对客主要职能部门是跨文化冲突的主要场所，因此课程教师有必要针对特定职能部门的未来从业者进行具体化情景跨文化交际能力指导。其次，鉴于国内书籍对酒店环境下的跨文化交际情景案例记录较少，课程教师有必要建设适用酒店专业的跨文化交际情景案例库，突出应用性和针对性。最后，特定职场的跨文化交际能力有待进一步研究。

参考文献：

[1]  Business insider.Here are the most and least punctual countries[EB/OL]..https：//www.businessinsider.com/here-are-the-most-and-least-punctual-countries-2015-2，2015-03-04.

[2]  安然.“文化休克”译释探源[J].学术研究，2010，（3）：50-54.

[3]  陈宝翠，李东伟.跨文化交际案例阅读[M].成都：西南交通大学出版社，2017.

[4]  胡冰，刘景慧，张瑾.跨文化交际中的文化休克及化解策略[J].河北学刊，2013，（5）：247-249.

[5]  胡文仲.跨文化交际学概论[M].北京：外语教学与研究出版社，1999.

[6]  李彩霞.跨文化适应视角下的文化休克研究[J].广西社会科学，2015，（11）：196-201.

[7]  2019年度三亚中高端酒店市场大数据分析报告[EB/OL].迈点网，2019-08-28.

[8]  莫爱屏，莫凡.跨文化交际教程[M].北京：北京大学出版社，2016.

[9]  苏萍.浅析临床医学研究生“文化休克”的原因及管理对策[J].实用医学杂志，2009，（18）：3171-3172.

[10]  张少茹.住院病人文化休克因素浅析[J].实用护理杂志，1999，（4）：61-62.

[11]  鄒雁.克服“文化休克”提高新生对高校环境的适应能力——以广东地方高校为例[J].教育探索，2015，（4）：52-54.

[12]  朱燕.跨文化交际中文化休克的心理分析及对策[J].求索，2007，（9）：160-162.

An Investigation and Analysis of Culture Shock among Interns of International Hotel Chains

WU Shu-zhen

（University of Sanya，Sanya 572000，China）

Abstract：Moving from the familiar environment to a new one for study or work，people will experience a certain degree of shock which happens whenever you encounter culture differences.The experience is called Culture Shock.Where there is intercultural communication，there is Culture Shock.By investigating Culture Shock experienced by hotel students in an undergraduate college during their internship at international hotel chains，it is found that the shock of internsexperience in service comes from four main sources：conflict of living habits，conflict of dining customs，conflict of concept about time and space.

Key words：“culture shock”;international chain brand hotel;thainee;intercultural communication