服务品牌文化建设在船闸管理中的探索与实践

陆永红 江苏省宿迁船闸管理所

宿迁船闸是京杭运河苏北段十座大型船闸的第四梯级，现有船闸3座，主要肩负着“北煤南运”、矿建、成品油等国家重点物资的运输任务。宿迁船闸作为面向社会服务船员的基层一线窗口，始终聚焦“管好河，放好闸”这一主责主业，全面提高船闸组织、业务、创新和队伍建设的能力和水平，实现品牌建设美誉度进一步提升。宿迁船闸先后荣获“江苏省文明单位”“江苏省交通系统文明船闸”“江苏省航道系统建功立业先进单位”、共青团“青年文明号”等多项荣誉。

1.强宣传，提升船闸服务品牌文化影响力

苏北运河始终注重品牌文化建设，自1995 年创建“船民之家”以来，相继创建了“脉通南北”“运河管理”“锦鲤伴行”等系列代表性品牌，特别于2019年成功创建文化服务品牌“大运河·锦鲤行”，以苏北航务人是广大船员的“伴行锦鲤”，以众多交通运输船舶是京杭大运河的“畅行锦鲤”，以千年运河是中华民族的“文化复兴锦鲤”共三个维度阐释“大运河.锦鲤行”具体内涵。

宿迁船闸以大运河文化带建设为指引，强力推进品牌文化建设工作，使船闸管理和服务向纵深发展。一是每季度召开一次品牌建设推进会。加强服务品牌创建意识教育，把服务品牌建设计划及时纳入船闸年度工作目标，把服务品牌建设各项要求具体化、部门化、责任化，真正落实每一项工作中去。二是加强品牌服务创建先进典型选树。每年评比服务品牌保障先锋和组织“最美家属”评选活动，深入挖掘服务典型的精神内涵、创新举措施和工作业绩，让身边的典型教育和影响身边的人，进一步营造尊重劳动、尊重技术、尊重创造的良好氛围，让职工真正有地位、受尊崇，拥有更多的自豪感和获得感。通过先进典型引领示范作用，在服务品牌创建设中形成比、学、赶、帮、超的良好氛围。三是构建服务品牌宣传大格局。与国内一线主流媒体合作，建立常态化合作方式，借力宿迁电视台、“畅交通”等媒体等进行宣传，提高宿迁船闸服务品牌建设的影响力和美誉度。

2.保投资，建设船闸便民服务设施

宿迁船闸始终围绕江苏省交通运输厅党组“提升服务能力，创建服务品牌”的总要求，深化各项便民服务，设立专项资金用于船闸便民服务设施建设。一是创新便民服务，精心打造“船员驿站”，在船闸远调站设置了“便民快递柜”“自助服务端”“船员休息区”等服务设施，为船员免费提供全天候开放空调的休息室、电视、茶水、无线上网服务和快递服务。此外，还配备了清凉油、风油精等应急防暑药品。二是推行“统一清单式规范化服务”，在船闸主要区域设置公告栏和显示屏，实时告知船员气候、船闸水情、船舶登记、调度计划、违章处理等动态信息，便于船员及时掌握。三是在上下游远调站设置了智能垃圾回收站，实现对垃圾做到及时回收处理。四是建设了免费供水装置，为船员免费提供生活用水。五是在闸区多个部位增设服务监督电话和意见箱，便于船员随时咨询，及时收集船员的各种意见和建议，让广大船员共同监督船闸工作。通过几年来的资金持续投入，宿迁船闸整个便民服务工作环境得到了全面提升，基本满足了船员需求。

3.建制度，着力推进船闸阳光便民服务

近年来，宿迁船闸以深化服务理念、规范服务流程、提升服务质量为出发点，结合船闸管理和服务工作实际，推出一系列便民服务举措，持续深化“大运河·锦鲤行”服务理念，深入落实“两保一强”专项行动。一是制定职工教育培训制度。通过邀请外部专家授课、选派职工外出学习、开展师徒传帮带、建立职工学习教育积分制等，组织开展岗位练兵和多层次职工培训，开拓眼界和视野，打通人才制约的“瓶颈”，造就一支高素质人才队伍。二是积极推进人才创新能力建设，制定激励政策，明确岗位职责，严格岗位考核，营造良好的工作氛围。扎实开展技术练兵、劳动竞赛和技术创新等活动，推动职工学知识、强技术、增本领，在职勤学苦干中精心选树金牌工人。三是建立服务热线制度，制定并印发了三项服务热线管理办法。结合船闸主责主业，分别推出“运调安全服务热线”“航管稽征服务热线”“养护保障服务热线”，并就服务热线举措的有效落实，多次进行专题布置，明确组织领导、管理部门、工作职责、受理人员、受理范围、处置程序和工作要求，设立服务热线登记表格和专项台帐，详细记录反馈人、反馈情况、处置安排、处置结果等，实现流程可跟踪、责任可追溯。服务热线电话推出既规范了单位管理和服务工作流程，增强了工作效率和作风效能，又实现了船员过闸问题快速解决，提升了船员过闸服务满意度，实现船闸管理服务再升级。三项服务热线电话开通以来，已受理船舶过闸、航道管理、养护维修保障等相关事项28个，全部得到及时受理、妥善办理，受到了广大船员和船闸职工的一致认可和好评。

4.促管理，提升船闸工作人员履职效能

近年来，为持续推进品牌建设工作，宿迁船闸重拳出击，集中发力，采取有效措施推动船闸工作人员履职效能。一是规范服务行为。深入开展理想信念、政治纪律、群众观点和群众立场教育，使船闸窗口一线职工牢固树立为船民服务的宗旨意识和群众利益无小事的思想观念；要求窗口一线人员仪表端庄，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重。要求窗口一线人员挂牌上岗，主动亮明身份、亮明承诺、亮明标准；积极开展温馨服务、微笑服务和便民服务，做到服务语言规范，服务态度规范。二是规范服务纪律。严格执行考勤制度，实行一天4次考勤，事假、病假、公休假提前递交由本单位主管领导签字的请假条；严格执行岗位职责，公事离岗超过10分钟，在窗口安放“暂停服务”标志牌，告知当班负责人并做出便签说明，便于船员监督；严格执行巡查制度，单位实行领导带班，工作人员值班制度，每天对一线窗口进行不定时巡查，以此提高一线窗口工作人员的出勤率、到岗率、专注率；严格公开、公正办事，杜绝徇私舞弊，杜绝开小差，杜绝故意拖延时间办事，形成风清气正的工作氛围。三是规范服务效能。做到服务准备“三提前”，提前检查各项业务流程，提前到达岗位，提前进入工作状态；履行首问负责制，实行一次性告知，全程服务，限时办结效能制度；优化再造流程，简化办事程序，尽量实现“最多跑一次”；强化“互联网+航运”，完善拓展“船讯通”APP使用与服务，创新便捷高效的服务模式，推动办事效率快速提升。

5.结束语

在船闸服务品牌文化建设工作中，宿迁船闸始终秉承“管好河，放好闸”这一工作主责，并以“大运河.锦鲤行”服务品牌建设为抓手，从“宣传、投资、制度、管理”等在服务品牌文化建中的实践进行许多有益的尝试，并取得了一定的效果。宿迁船闸也必将通过服务品牌文化建设的影响，一定会更好地把管好苏北运河，发挥苏北运河最大经济效益、社会效益作为追求目标，让畅通、高效、平安、绿色的苏北运河在服务社会经济发展中发挥更加重要的作用，为苏北运河航务事业高质量发展、为交通强省建设做出更大贡献。