加油站经营管理中提升顾客满意度的措施研究

郭朝辉

【摘要】文章在介绍加油站的顾客满意度管理内容的基础上，分析导致顾客满意度降低的主要原因，提出了加油站经营管理中提高顾客满意度的有效策略，以供参考。

【关键词】加油站经营管理 顾客满意度 策略

1 引言

加油站是我国成品油销售的重要终端，在目前成品油市场竞争更加激烈的形势下，想要提升其竞争优势来占领更大的市场份额，就需要提高对顾客满意度的认识，从顾客需求角度来进行产品或服务的提供，提升顾客满意度达到市场竞争力的提高。

2 加油站的顾客满意度管理内容

首先就是进行顾客满意系统的构建。这不仅需要在加油站经营管理中将为顾客服务作为经营理念，通过经营准则以及运行机制的构建来做好顾客服务工作，保证顾客满意。此外，在管理工作中需要提升加油站服务环境、提高设备设施运转效率，规范员工的服务行为，意识到自身工作的目的就是要让顾客满意，通过顾客满意度的提升来提升加油站销售。

其次就是在行为模式上提升顾客的满意度。加油站员工是直接服务与顾客的人群也是直接影响顾客满意度的关键因素，这就需要基于加油站实际情况进行员工行为模式的构建。不仅要提供给顾客到位的服务，而且还要使得服务更加有人情味和更加人性化。加油站要从顾客的角度开展各种以健康、低碳、绿色以及安全等为主体的公益活动，提高加油站的知名度，促进加油站的发展。

最后就是在视听模式上提升顾客的满意度。此种管理内容就是通过对企业文化环境的塑造，也就是宣传广告等方式来给予顾客视觉冲击，提升顾客对加油站的好感，实现顾客满意度以及经济效益的提升。

3 造成顾客满意程度降低的几方面原因

一是从加油站环境方面的分析，主要是在目前大部分加油站进行硬件条件改造和改善的同时，也存在部分加油站没有维护好加油站环境而造成存在环境卫生差、设施设备老旧、加油站灯光昏暗、地面油渍、卫生间异味问题等，这就会降低顾客的体验以及满意度。二是从加油站员工的态度和工作方式方面的分析，主要表现在推荐技巧和工作态度方面的问题。比如顾客进站没有问候，离站没有送别，没有在加油高峰时期做好对顾客的引导工作，导致出现加油站排队时间较长或拥堵等问题：或者是在与顾客的沟通中由于语言不当或用词不准而导致出现顾客误解的问题：再或者就是推销的方式不正确或由于缺乏耐心而导致顾客烦躁或不情愿等问题，最后就是由于专业知识的缺乏而导致无法回答顾客提问的情况。三是针对加油站中的便利店来说，在给顾客带来较大便利的同时，也容易由于过度推销、便利店消费过高、停车难、产品即将过期或者产品损坏等问题而引起顾客的反感，便利店装修老旧以及灯光效果不佳也会导致顾客体验感不佳也会让顾客满意度降低。四是顾客自身方面的原因，主要表现在其期望值在不断提升的原因。

4 加油站经营管理中提高顾客满意度的有效策略

4.1 以提高顾客满意度作为经营管理目标和理念

顾客的满意度是决定加油站经济效益的关键因素，由于加油站员工是与顾客直接接触的人员，也就直接决定顾客的满意度。这就需要在加油站管理中融入顾客满意度的经营理念，要保证加油站环境整洁，灯光效果使人舒服，便利店商品丰满，便民服务设施齐全，商品数质量得到保障，油站管理部门要构建服务标准规范，建立健全员工激励考核办法并打通员工晋升通道，加油站内要经常开展培训，提高员工服务技能，站内开展比学赶帮超活动，评选每日、周、月“服务之星”并给于适当奖励，对员工起到引导作用来提高对顾客服务的意识，投入热情来服务好顾客，而且自发和创造性地为顾客着想和服务，在发现顾客需求时可以提供武器以及提高产品的附加值，实现员工满意率以及顾客满意率的提升。

4.2 利用信息化手段为顾客提供全程化和便利化的服务

为了保证顾客所有层面上的满意性，实现其忠诚度的提升，可以结合目前的先进信息技术，打造无感支付加油站，通过手机软件建立新零售平台，来向顾客提供加油、购物、换油洗车等全程化、便捷式服务，可以通过手机来实现线上下单和线下提货，或者进行加油預约以及线上充值等操作，节省顾客到现场加油的时间，为顾客提供更加便利的服务，实现其满意度的提升。通过手机软件还可以进行顾客线上服务测评，对服务三要素进行评价，比如员工服务用语、环境、服务态度等。此外，还可以通过大数据技术的应用来了解顾客的个性化需求，针对不同需求的顾客群体开展针对性的营销推荐，通过为顾客提供个性化的服务来提升其满意度。

4.3 提高顾客忠诚度的方式

为了提升顾客的忠诚度，首先就要快速、有效解决客户的问题。针对客户提出的问题需要妥善和及时解决来减少顾客的抱怨，并且使得顾客可以再度购买产品。而且通过培训让员工明白提出问题的客户是改善企业经营理念的重要推动力，对问题及时解决来能在此基础上进行全面的客户问题资料的建立，便于对攻关危机起到预防以及及时处理的作用。

其次就是通过个性化的服务来展现企业文化。为客户提供服务不仅需要解决其提出的问题，而且还要保证提供的服务和产品满足客户的需求，这也对服务的敏感度提出较高的要求，要求加油站对产品定位进行细分、通过差异化经营来找准目标客户，培养出属于自己的忠诚客户群，通过以人为本的服务理念来博得顾客的信赖。

再次就是通过聘请神秘顾客对加油站进行暗访或通过第三方咨询公司测评，企业可以运用暗访成绩和测评成果对加油站服务进行评判，对顾客满意度情况深入了解，并针对存在问题逐步解决并提升经营服务，提升顾客满意度。

最后就是进行忠诚顾客大数据库的建立，通过此技术来了解客户的消费习惯以及需求等，应用关联数据库来对于顾客有关的消费细节资料进行创造，还要做好对顾客需求的跟踪，便于进行新产品和新服务的开发与提供，做好双向沟通来掌握其潜在需求。

5 结语

由于不同加油站中的成品油所具有的差异比较小，为此，对于加油站来说，为了提升销售就需要提高顾客的满意度和回头率来提升其竞争力和销售，就需要在分析引起顾客满意度降低的原因的基础上，结合加油站顾客满意度管理内容，通过有效策略来提升顾客满意度。

参考文献：

[1]周铭.加油站经营管理中提升顾客满意度的策略探讨[J].中国石油和化工标准与质量，2019 （6）.