亲情服务创新铸就碧水湾温泉成为中国知名旅游品牌

刘云飞

摘 要：要打造出知名旅游品牌，不仅仅是需要注重旅游景区的各种基础建设，同时还必须要做好服务工作。文中，结合笔者所在地区实际情况，就如何通过亲情服务创新打造旅游品牌的途径进行了分析。

关键词：亲情服务;旅游品牌;旅游

一、公司简介及行业背景

1、公司简介

碧水湾温泉度假村地处广州从化流溪河畔，是由中南空管局投资兴建的苏打型温泉为特色的会议度假酒店，2002年9月28日正式开业，国家4A级景区，四星级酒店，现有220间客房，350个餐位，36个温泉池，是一家中等规模的度假村。

3、2013年破局后的第二曲线经营业绩

（1）2013年后营业收入保持高增长

2013年220间房实现营收1.28亿元，在行业普遍下滑的情况下，每年保持10%以上的增长;

（2）顾客满意度保持高水平

从2013年开始顾客满意度为97%，携程网和美团网顾客点评服务评分，连续7年在4.9分及以上（满分5分制），位列广东第一;碧水湾温泉70%以上的客人都是回头客或者网络点评慕名而来，目前口碑营销，服务营销成为避暑万的主要宣传营销模式;中国酒店金马奖2012-2013中国最佳温泉酒店，2018-2020年被中国饭店协会和中国温泉金汤奖评为中国服务十佳品牌。

二、创新后遇到的问题

温泉度假酒店都是依托温泉资源发展起来的，由于我国关于温泉度假酒店专业经营方面的研究不多，因此当一种模式兴起之后，往往引发趋之若鹜的效仿，这使得我国温泉酒店陷入了重复、雷同化的经营圈。标榜养生、休闲、度假为一体的旅游新选择是当下很多温泉度假酒店选择的经营方式，这种经营主题不但雷同化，而且相当宽泛，再加上价格战的恶性竞争，会影响消费者的选择。

三、所选用的思维模型的概念及原理阐述

概念解释：分型创新，分形是指同一事物在不同尺度下具有自相似性。第一曲线可以看作由更小尺度上许多S曲线构成，当环境发生变化的时候，第一曲线的某个小S曲线会成长为独立的第二曲线。分形创新相当于进化论的遗传+变异，通过自然选择最终成长为新物种。

概念扩展：第一曲线本身，由无数条次级的S曲线组成，其中一条S曲线成长为独立的第二曲线，我们将其称为分形创新。分形创新将连续性创新和非连续性创新统一结合起来。

探索新业务，也就是从产品、技术、服务、渠道等第一曲线业务中拆解出来，拆解过程中考察哪条次级曲线有成长的可能性，从中发掘可能成为第二曲线的关键要素，而碧水湾温泉就是从第一曲线中挖掘出服务这条小S曲线把它发展成独立的第二曲线，树立好的服务就是最好的营销的理念，相信优质服务一定会给企业带来良好的信誉和丰厚的回报，再市场同质化竞争中，同等价格政策下，三年修炼内功，亲情化的优质服务最终从市场中脱颖而出，做成了温泉服务的标准化和程序化，成为独立的第二曲线，成为中国温泉企业的标杆，成为了中国旅游知名品牌。

组织变革之所以困难，是因为40%组织心智自动化。大家都知道认知心理学的系统1系统2模型，组织心智的自动化就相当于一个企业的系统1。心智模式可以对过去进行解释，对未来进行预测，组织心智适应于连续性时期，一旦面临非连续性时刻，那些原本帮助你决策的心智模式，成为变革路上唯一重要的障碍。

在不连续性时期，除非领导层有所异动，引起更新更适合的心智模式，否则原班人马的领导层，是不可能放弃现有的心智模式的。

四、运用思维模型进行分析

分形创新用在管理体系和服务体系创新上，经营十多年来，度假村始终秉承“为顾客创造价值，为企业创造利益，为员工创造前途，为社会创造繁荣”的企业发展宗旨，科学管理，持续改进，建立碧水湾自己的管理模式，从产品、技术、服务、市场、渠道等的管理中，寻找出次级的第二曲线就是服务，经营十多年的酒店，产品，技术，渠道已经趋于成熟和极致，只有服务在不连续性的第二曲线上，如果设施不更换，在服务上能做到一流，那么面对企业经营的失速是可以破局提升的，而碧水湾温泉选择了分形创新中的小S曲线服务创新，靠亲情化和个性化服务创新赢得了市场口碑和效益。

碧水湾温泉没有在硬件设施上一直投入变得高大上，而是在亲情化服务上深挖，以人为本，倡导亲情服务，通过微笑服务，用心做事，正反案例，走动式管理，四个快速反馈，四个见到，四不放过等服务文化建设，用心打造亲情碧水湾的分形创新模式。

既然分形创新和错位竞争在服务创新上，那么领导班子的组织心智改革必须先行，通过每日，每周，每月用心做事大学堂加强组织心智管理，管理是从尊重和沟通开始的，从管理管理者自己开始的，哪里没有检查哪里就会有问题，对检查者的检查才是有效的检查，一个微笑，一个引领，地面垃圾主动捡起，不安全因素立即报告，都要从领导班子的心智开始改革起，抛弃政府工作会议温泉接待的旧观念运营方式转向顾客休闲度假真实的底层需求的对客创造惊喜和感动的服务方式，重视顾客满意度和员工满意度，在“管理制度化，工作标准化，服务规范化，操作程序化，检查经常化”的标准中，融入了“相亲相爱一家人”的亲情化服务内涵，创造了“让客人满意、惊喜、感动”的三个服务境界，以德治村，严爱结合，创造碧水湾正直、敬业、友爱、上进的企业文化，没有给客人留下美好回忆和可以传诵故事的服务就是零服务。

五、应用思维模型的实践及成效

用心做事的亲情化服务要求员工从情感上贴近顾客，推崇个性、细微、情感化服务。亲情化服务在碧水湾温泉内部，要求员工养成上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务的大局服务观，同事之间相互关心，使碧水湾变成一个充满亲情的温暖的有序的大家庭，特别把员工满意度和顾客满意度作为企业发展的目标。

碧水湾温泉在以产品为中心的第一曲线业绩到达极限点之前，挖掘出顾客满意度的亲情化优质服务的第二曲线，业绩倍数增长至1.5亿的业绩并逐年提高。顾客满意度从2014年的80%提高至2018年的90%以上，碧水湾的客人80%以上是回头客或朋友介绍，分形创新的服务营销已成为碧水湾成功的营销模式。

六、思维模型运用的应用的注意事项或应用边界

分级创新要注意维护好第一曲线连续性创新与第二曲线的非连续性创新的统一性。碧水湾温泉原有的产品业务价值网要一如既往地维护好，如与旅行社、商务客源、电商供应商之间的关系，不能为了提升第二曲线的服务创新，把日常传统的第一曲线的业务中断了，要维护好统一性。

服务在客户开口之前，要善于“察颜观色”，揣摩客人心理，預测客人需求，在客人未提出要求之前，我们就能替客人做到，使客人在消费中得到一种精神上的享受。

分形创新让碧水湾打破之前的传统旅游营销的认知，用服务创新来重新建立组织心智，把“创造友爱的人文环境，让学习成为一种生活方式，把工作当成乐趣，把敬业当成习惯，为碧水湾奉献今天，为自己储蓄明天”作为企业价值观，用“关爱、感恩、诚信、忠诚”来塑造员工的精神境界成就了今天的品牌。

参考文献

[1] 李善友，《第一性原理》，混沌大学，创新院，2018;

[2] 李善友，《第二曲线》，混沌大学，创新院，2018;

[3] 克里斯坦森，《创新者的窘境》，中信出版社，2010;

[4] 约瑟夫·米歇利，《金牌标准》，中信出版社，2009;

[5] 艾·里斯，《定位》，机械工业出版社，2016。