家装行业基础设施的构建与互联网+的新生

闫佳

俗话说，经济基础决定上层建筑。而在家装行业中，一个企业的基础设施则决定着一个企业的成败和未来。为家装行业的生产、运营和管理提供必不可少的物质性、基础性工程设施和技术性支持，是保证家装行业正常开展生产经营管理获得的一种服务体系、运作机制和物质基础，也是推动家装行业不断向前发展的重要条件。

一、 三大基础设施夯实产业互联底盘

家装过程中，各种流程环节紧密相扣，一若不慎便会有所误差和失误。由于传统家装模式中的粗放、随机，消费者最终获得的家装质量和体验如何，往往只能看运气听天由命。而为了有效升级、优化家装领域的服务体验与消费者的感知和体验，爱空间投入了上亿元的资金，组建了上百人的信息化团队进行了五年的探索和实践，最终成功建设出了“标准化家装”必不可缺的三大夯实基础设施。

1.打通供应链。供应链对于家装企业而言，就像是人体中血管脉络一般，虽不显于身外，但是却为生命活动提供着最重要的养分和活力。从设计到施工，爱空间在这一系列流程中已形成标准化、规范化的家装产品，而假如消费者有个性化需求，爱空间还能实现“标准化”基础上的 “定制化”家装。目前，爱空间已经逐步实现了家装定价逐步标准化、工程管理标准化、管理过程标准化，而且还在持续地完善、优化和改进。爱空间在行业内率先采取了体系化的家装服务与标准化的着装，并为行业内的其他企业所借鉴、效仿，进而为消费者提供规范化的服务，以强化自身的家装服务产品质量，强化客户信誉度，改善企业形象。它很好地整合各种主材、辅材等装修资源，推动装修产品标准化，能够充分地节约消费者的决策时间，而且还能够结合他们的实际情况，进行合理的家装设计，减少自身时间、人力资源成本。

2.打造信息化管理系统——魔盒管理系统。魔盒并不是一个具象产品，而是对爱空间“家装全线上管理系统”的统称，魔盒全方位打通了工人端（熊师傅）、客户端（爱空间APP）与企业管理端（爱聊儿）等全部環节，提升了信息透明化水平。用户不仅能够随时随地感受检测标准与装修进度，还可以浏览各位工人的工作年限、工种、姓名等多种服务信息，充分形成可视化的管理过程。它涵盖了客户沟通、上下级管理、家装作业施工，全方位监督等多个领域和环节。在互联网装修不断发展和新零售稳步前行的过程中，要充分关注家装产业的互联网态势，将线下线上渠道有机结合起来。而实施O2O管理模式则可以借助四大关键步骤来增强企业的信息化管理能力，第一是产业运营动作必须实现标准化;第二是全部标准化动作必须实现互联网化;第三是全部互联网动作必须以数据化形式体现出来;第四是产业互联网逐步实现智能化。爱空间CEO陈炜认为：“假如爱空间缺乏完整而充分地贯穿家装运营管理的一整套信息化系统，假如全部家装装修动作、运营管理活动无法全部上线、无法做到全部透明，不能全部以数据化形式展示给客户，势必无法让客户充分地体验爱空间的家装服务。”所以，信息化管理系统可以为家装行业的沟通、管理、运营、监督、施工等提供高效率、直接化的载体，让家装成为一个全面可控的精细化作业流程。

3.优化家装服务链条。家装行业从本质上来说，是一个评价和口碑极为不稳定的服务行业，而良好的品牌形象是消费者做消费决策的一个重要考量因素。在这种情况下，家装企业的服务口碑与品牌影响力就格外重要。爱空间在优化供应链，研发和设计出有效的信息化系统的基础上，能够对具备信息化能力的产业工人实施有效管理。此外，爱空间还取消了中介、禁止使用分包模式，主动采取信用体系，利用平台化、标准化、信息化来做好人力资源管理，有利于开展高效率的监管工作，可以快速实现企业的规模化发展。爱空间一直在优化自身的家装服务模式，优化人才培养机制，做好售后服务，提升自己的服务质量和水平，其实就是为了最终能够打造良好的家装品牌形象。过去的家装行业通常利用纸质传媒、电视广播广告、散发传单、树立广告牌或者墙体广告、线下跑市场等多种方式，传播自身的家装品牌，凭借各种广告来抢占市场。当然，人们已经进入了互联网时代，新零售越流行，爱空间就将互联网营销和新零售结合起来，积极推动线下线上融合发展。从2014年创立以来，爱空间的互联网口碑获客率已经持续增加到如今的50%-70%，远高于业内其他企业。

二、 互联网给家装行业带来的新生

量变到了一定程度，才能产生质变。通过互联网、新零售科技所搭建出的基础设施之于家装行业而言，只能算得上是量变。打通供应链，打造自身的信息化管理系统，优化家装服务链条这些都为爱空间的家装业务发展夯实了基础。完善健全的家装行业基础设施建设，可以有效地加速家装行业的经营管理活动，推动其空间分布形态的不断演变，发挥自身的推动作用。而如果能够有效地发挥基础设施建设的“乘数效应”，能够带来数倍于基础设施投资额的营业收入，则才真正算得上是实现了行业的质变与新生。

1.提供基于互联网和新零售的一站式家装方案。在传统的家装过程中，无论是选择全包还是半包，消费者都少不了劳心劳力，但也正是因为家装的强专业性，即便是介入了家装各环节的消费者也难以保证最终的效果。无论是地面、墙壁、房顶的处理与水电安装、门窗装饰等“硬装”，还是以装饰为主的家居产品和家电产品搭配和配置等“软装”，都还是应当交给专业的家装企业来负责。在给出相关设计方案后，爱空间会在家居家装电商平台上搭配客户满意的各种产品，生成针对性的匹配效果图，将产品与设计有机结合在一起。而借助互联和新零售工具，消费者和爱空间可以互相了解、沟通，让爱空间更好地满足消费者的需求。对材料、设计、售后、家居产品、家具等资源进行整合后，家装企业结合自己的实际情况，为消费者提供针对性较强的家装设计方案，为他们安排相关施工团队。互联网家装和新零售的出现，能够不断地将设计方案和家居产品融合在一起，统一装修效果与设计效果。消费者也能够查看系统化的报价，形成可视化、透明化、清晰化的家装过程。家装企业可以结合自身的信息化管理系统，为客户提供标准化的家装服务，提供完善的设计方案，合理报价，为客户提供一站式家装服务，很好地解决施工、选材、监管等多种问题，省时省力省钱，装修效果更加理想。

2.家装行业的报价日益透明化、可视化。虚报价、多增项、乱合同，是消费者在家装行业中经常遭遇到的乱象。传统企业通常把材料费、施工费等混在一起，甚至故意延长工时、漏项以此提高项目预算，消费者难以对其进行一项项核实，最终只能不了了之，但就是这样的混乱报价反而还正是传统家装行业中一贯的重要盈利点。但是在互联网+、新零售背景下，装修公司可以结合客户的具体装修需要，为其提供针对性的家装设计方案，确定装修预算费用。无论是施工费、设计费、水电费、主辅材料费与其它方面的家居产品费用，都可以切实依据设计方案和家装预算，实施最终结算。消费者以现代科技为基础的家装系统，准确核算装修材料与家装产品，将线下线上营销渠道、图片模型与在线演示结合起来，削减运营管理成本，对家装预算进行严格控制，形成可视化、透明化的家装价格。当然人们还可以实时在线监督家装过程、质量、流程等，节省客户的时间成本，实现了施工过程可视化。

3.“去中介化”现象。正如某互联网汽车平台所说的口号那样——“没有中间商赚差价”，消费者才能真正享受到实惠且优质的服務。如今不少家装公司开始大力整合家装资源，改变了对过往行业中的诸多传统流程。过去客户会选择性价比更高的品牌销售商与家装企业，然而在互联网+、新零售背景下，家装信息日益透明化，品牌商既要开展各种营销活动，还要更加重视用户体验，才能有效占据客户的消费心理。如今不少带代理商、家装企业正在大力整合施工团队、材料商与设计师，想要通过互联网+、新零售形成可塑性好、灵活性强的家装平台。但与此同时家装行业出现了一定的“去中介化”现象比如，不少家装企业和代理商、设计师合作，提供一站式家装服务，打造电商平台，将线下线上渠道结合起来，结合日益透明化的互联网确定设计师的家装设计收费标准，消费者可以结合设计师之前的设计作品和信誉，综合比较设计师的设计质量高低，尽可能选择更高水平的家装设计师。

4.传统家装行业存在着严重的信息不对称问题。买的永远没有卖的精，这句话深刻描写出了家装行业中甲方乙方信息不对等的尴尬现状。假如在家装过程中发生了以次充好、虚假报价、偷工减料、增项违规等问题，不懂行的消费者也很难发现问题、及时维权。但在互联网、新零售的时代背景下，这种家装信息不对称已然被打破，消费者可以通过线上线下渠道直接接触品牌销售商，消费者了解与选择家装品牌、体验家装服务的余地更大，也慢慢开始从盲目变得精明，甚至可以有效监督家装的整个过程。因此家装企业要这一发展形势，迎合家装市场的需求，将“用户体验”当作宗旨，助力企业的生存发展，切莫为了芝麻丢了西瓜。当家装企业能够强化装修质量、成为连接消费者与施工方、品牌商、设计师的平台时，家装客户流量也会越来越多。家装平台的潜在价值也会顺势与日俱增，比如品牌代理商、设计师纷纷入驻，广告竞价日趋激烈，形成良性的竞争。

5.提高效率，降低成本。互联网与家装行业的融合颠覆了家装行业固有的模式。从成本来说，传统家装需要线下店铺，并且为了吸引客户，需要挑选地理位置极佳的商铺。同时为了满足消费者的需求还需人力资源服务接待，使得家装公司经营成本成倍增加，因此就会提高消费者的预算成本。然而互联网家装的出现解决了行业痛点。商家通过互联网营销模式，能够实现线上线下的完美结合，缩短商品和消费者之间的距离，节约了家装企业经营成本，从而使得家装市场性价比更高。

（作者单位：爱空间科技（北京）有限公司）