多媒体环境下《职业礼仪》课程教学改革研究--基于行业标准的高职城市轨道交通运营管理专业

罗鑫 天津交通职业学院

一、《职业礼仪》课程现状

现有的职业礼仪课程属于专业选修类课程，授课内容受课时数的限制，缺乏对行业标准的认知，单纯依靠教材编写的内容，脱离实际工作，同时缺乏对课程内容重点的认知，盲目按照教材中内容比例大小来安排课时，缺少对礼仪实践内容的实际操作。

现有的教学大纲中体现行业标准的内容不多，同时课程内容构建不够灵活、实践技能没有跟上行业服务标准的提升；人才培养目标还局限于过去的传统模式，没有跟上新时代中国特色社会主义的思想要求；在教学过程和考核方案中，企业与学校的融合度不够高等，这些问题都制约着课程育人效果的提升。作为教师，我们首先应不断提升自己对行业标准的认知，在教学过程中积极邀请企业工作人员参与教学活动，增加学生课外实践的机会，定期走访行业、企业，做好问卷调查和数据分析。在“理实一体”的教学中，真实的还原企业运营情景，增加学生参与教学活动的积极性，提升学习兴趣，在实践的过程中提升自己的专业技能和职业素养。基于行业标准下的课程培养，对学生有着很好的现实意义，可以为行业提供“定制”的服务型人才。

二、行业标准下职业礼仪课程内容的要求

满足行业对高技能型服务人才的需求，是当代的高职教育的育人要求。基于行业标准下的课程大纲，应重视课程标准与行业标准的匹配，尽可能在课程标准的制定过程中将行业标准与课程内容融合到一起，为城市轨道运营企业培养高素质、高技能服务人才。依据行业标准中“服务人员岗位工作要求”与“职业礼仪教学任务”的相关性，同时运用有限的课时合理分配工作项目与学习任务，将二者有效的对接合并，以确保在教学规律内，有效的组织实施学习任务涉及的知识能力，由“员工内容”顺利转化为“知识内容”。

基于行业标准，通过分析城市轨道运营岗位工作要求，了解服务人员礼仪知识和技能的标准，根据学生的学情分析调查和认知规律，采用从理论到实践，从校内实践到企业实践的顺序，优化整合教学内容，形成5 大教学模块，分别是礼仪认知（掌握礼仪内涵）——形象礼仪（塑造个人形象）——交往礼仪（完善人际交往）——服务礼仪（优化职业素养）——拓展礼仪（提升综合能力）。教学内容以加强学生职业素养为主线，从简单到复杂，从生活到工作，难度不断加大，层次逐渐提升，最终通过5 个教学模块提升学生能力水平和扩展知识层面。首先，从礼仪概论讲起，重视内涵的解读，不在重视概念的记忆，；其次，以个人形象气质的塑造入手，逐渐帮助学生养成基本礼仪习惯，完成敬人律己的第一步；再次，根据社会能力需求，培养学生作为一名员工，在工作和生活中必备的团队协作、组织沟通、问题分析处理等社会礼仪，为学生进入社会打下坚实的基础。

在以上三个模块的基础上，通过走访合作企业及对在校和应届毕业生的调查分析，统计企业在培养新入职员工的工作上遇到的困难，和应届毕业生走上岗位后感到的知识匮乏，以及在校生对职业礼仪知识的诉求，通过整理分析以上三种不同人群的关注问题，以行业标准为基础，提炼出一份城市轨道运营服务人员的职业礼仪要求，从而完美对接岗位工作要求，实现与企业“零对接”的培养目标，使学生能将不同的礼仪要求灵活应用于轨道运营的各个环节过程中，为走向工作岗位做好铺垫。

最后，开拓学生综合职业素养提升的途径，通过职业礼仪知识的学习，实现由内而外，由表及里的影响，帮助学生建立正确的人生观、价值观，使其成为一名新时代中国特色社会主义的合格接班人。

三、行业标准下职业礼仪课程教学方法的改革

对接行业培训工作，迁移培训方式，确定教学方法过程，以提高学生对行业培训方法的认知与接纳，缩短就职适应期。将参照订单班培训方法（TCD：做认知、做示范、做发展），职业礼仪知识型内容采用老师提问题的方式即“做认知”——根据礼仪理论型内容，教师提炼原理性教学，让学生发散思考，主动回答问题，可以采用讲授练习、头脑风暴、案例分析等不同的教学方法；实际岗位技能训练及实践操作环节，采用教师示范，逐个指导学生即“做示范”——根据实践教学内容，分别针对化妆、形体、语言沟通等实际岗位要求，采用微课程方式，统一学习标准动作，逐一纠正学生错误；学生职业潜力开发采用职业设计即“做发展”——提炼课外实践强化活动，积极参与校企团建项目，拓展学生综合职业素养。

四、行业标准下职业礼仪课程评价标准的完善

《职业礼仪》课程从课程性质上来说是一门“理实一体”的课程，以往的课程考试仅仅采用试卷或者大作业的形式，忽视对学生职业技能和团队协作能力的考核，形式较为单一，本次改革我们将评价标准转变为“多元化”评价方式，即对考核的方式、时间、场所、评价主体都采取多元化，力图贴近行业评价标准。打破传统高职课程的考核形式单一化、考试内容理论化的考核评价方式，侧重对学生实践能力和综合能力的评价和考查。采取平时考核+实践考核的方式，其中平时考核包括学生的出勤情况、课堂提问、口头作业、小组讨论等成绩，占课程考核总成绩的比例为50%；实践考核成绩由平时实训练习和期末情境实训任务及礼仪实践活动等项目构成，占课程考核总成绩的比例为50%。同时，平时考核和实践考核评价时，引入学生自评、小组互评、老师测评和活动指导教师点评等不同评价主体，对学生的个人素质、人际交流合作、分析解决问题能力等方面进行综合评价，促进学生全面发展、持续发展。

五、实施过程中存在的问题和不足

基于行业标准的《职业礼仪》课程设置能够更好的解决“学训一体”教学中的弱点，很大程度的改善学生学习的积极性，使学生能够在实际工作的情景中学习动手技能的实践和锻炼。但是学生在实际就业中涉及的行业很多，学生动手技能的培养很难实现学生就业岗位的“全覆盖”。

在城市轨道运营行业标准下，我们针对《职业礼仪》课程教学大纲、考核方案等进行优化，存在实践教学环节的设置不够精细化，执行过程质量不高的问题，同时覆盖领域较窄。在今后应当对不同专业体系中的实践环节进行合理设置，建立完善和适应不同需求的课程标准和实训环节。