医院门诊信息化建设的应用

文/赵洁

（湖州市妇幼保健院 浙江省湖州市 313000）

门诊通常接诊病情表症较轻的病人，经过门诊医生的诊断、辅助检查，给病人作出初步诊断并给予对症治疗。门诊具有患者集中、病情复杂、就诊环节多、就诊流程繁杂等特点[1]，在实际工作中经常会遇到各种各样的问题，造成不必要的医疗纠纷。随着科学的发展和人们生活水平的提高，人们对医院门诊的服务质量、就诊效率和门诊就诊环境要求也不断提高，因此，医院需加强门诊信息化建设，改善门诊就诊流程，提高门诊就诊效率和服务水平，以提高医院的整体竞争力和全面发展水平。

1 医院门诊信息化建设的功能介绍

通过门诊信息系统，患者用手机APP进行预约挂号，在约定的时间来院就诊，通过自助系统，完成预约挂号的确认；然后患者在待诊区域，通过门诊叫号系统等待就诊；医生根据患者情况，在门诊医生工作站开具检查化验单、处方单，开通“医后付”的患者可直接先完成相关检查并取药，离院前在自助机上完成付费。相比传统的就医模式，至少省去患者2次以上的排队、缴费时间，大大节省了就医时间，提高了就诊效率。门诊信息化系统主要功能如下：

1.1 门诊医生工作站

记录患者就诊信息，开具检查单、化验单或处方单，利用门诊信息化系统，通过“医后付”完成诊间自动结算，直接进行检验、检查，快速获得各项检查结果，以及完成取药。门诊医生工作站是门诊信息系统的核心，通过信息采集、处理，医生开具的数据均能被传递到相关科室并顺利执行，实现了各科室间的协同合作。对于部分科室，可直接在门诊医生工作站开设绿色通道功能，为紧急状况患者节省时间。

1.2 门诊自助系统

建卡：首次来院就诊的门诊患者凭二代身份证或医保卡，在自助机上完善相关信息后可完成建卡。

预约、挂号：支持一周以内普通、专家门诊预约、挂号，与其他预约途径统一号源。

自助缴费：医生开单后，患者自助完成缴费，支持多种支付方式：银联、移动支付，支付完成后打印缴费凭证。缴费成功后，患者的检验单、检查单、处方单等信息自动传送至相关医技科室，等待病人完成相关检查、取药等。

微信办卡：对于没有携带身份证的患者，可通过医院微信公众号，输入相关信息，在自助机上通过手机号进行关联，完成办卡。

医后付：开通/关闭医后付功能，患者离院前一次完成所有缴费。

报告单打印：完成病人所有在院的检查、检验结果报告单集中打印，既方便患者将报告单汇总，在有需要时打印更保护了患者隐私信息。

发票打印：通过自助系统缴费后，会自动打印收费凭证，若患者需要发票，可通过发票打印功能，打印医疗机构专用发票，而无需通过人工窗口完成。

其他功能：包括打印病历、打印检查预约单、换号、退号、补打凭条等。

1.3 门诊叫号系统

患者完成挂号后，系统将患者信息传至相关就诊科室，排队等待就诊，叫号大屏上实时更新当前就诊序号、等待就诊序号，患者可根据排队信息选择在候诊区等待候诊。门诊叫号系统避免了患者挂号后集体在诊间候诊，既维持了诊间良好的环境、秩序，又有效保护了就诊患者的隐私信息。化验、检查、放射等医技科室的叫号系统，患者可通过叫号大屏，直观的了解到当前检查序号、检查诊室号、检查医师等信息。同时，各门诊叫号系统支持过号优先，有效分散了等待检查的患者，改善了门诊就诊环境。

1.4 其他APP系统

通过医院微信公众号、区域性互联网医疗服务APP，实现线上预约挂号，患者按照预约就诊时间来院就诊，有效节省了患者等待时间。同时，患者的医院的检查、检验等报告单也可在手机端进行查看，患者可选择所有的报告单结果出来后，再去自助打印机打印。此功能使得医生能在得到全部的报告单后给予患者准确的医疗诊治。手机端功能还包括专家介绍、门诊就诊流程简介等功能，方便患者更全面了解医院和就诊流程。

2 医院门诊信息化建设的应用效果

2.1 优化门诊流程，提升工作效率

门诊业务过程采用信息系统为支撑，实现患者门诊信息快速送达到每一站，使得信息的正确性有了保障；对流程关键点进行控制，优化了门诊流程；通过信息共享，医生可直接读取到患者当天的基础信息（血压、体温等）和患者的病史、检查史、治疗史，并将患者的当天就诊信息直接录入系统，从而实现诊疗过程的数字化记录；当化验检查结果出来后，通过门诊信息系统，通过门诊医生工作站可直接读取检查结果，进行针对性用药或治疗；门诊医生工作站包含完整的药物使用说明书，方便医生随时查询药物信息；处方监测模块，可对医生开具的不安全、不合理的用药自动监测并提醒，保障了患者安全用药，提升了医生工作效率[2]。

2.2 缩短就医时间，提高患者满意度

通过电话、微信、手机APP等多渠道预约挂号，患者可自主选择就诊时间，并在约定的时间来医院就诊即可；门诊信息化系统使得医生工作站与其它系统实现无缝对接，医生开具检查检验单、处方单等信息，相关科室协同工作；患者完成缴费后，门诊信息系统自动为患者排好检查、检验等检查序号，患者只需到达相应科室取号等待检查即可，真正实现“让信息先跑路排队、医护工作人员等患者”；开通“医后付”功能的患者，可直接前往医技科室进行检查，未开通“医后付”的患者也可就近选择自助机完成缴费，无需到人工窗口排队付费；等报告结果出来之后统一到自助打印机上打印报告单。有效缩短了患者的就医时间，提高了就诊效率和患者满意度[3]。

2.3 改善门诊环境，缓解窗口压力

门诊预约就诊，患者就诊时间相对分散，使得门诊拥挤的程度得以减轻，改善了门诊就诊体验，减少了院内感染；自助缴费、医后付功能的开通，减少了人工窗口排队，缓解了窗口压力，避免医院投入过多的人力物力；门诊叫号系统使得患者可在相应的候诊区域等待就诊，叫号屏幕上显示当前医生接诊患者顺序号，以方便患者随时了解自己的排队情况，同时，各个候诊区域为患者提供内容丰富的健康宣教视频和宣传册，方便患者自行取阅，缓解患者就诊的紧张心情[4]。

2.4 减少资源浪费，倡导绿色医疗

传统的门诊就诊，挂号、收费、开具化验单、检查单、处方单等，都需要医生手写，并且每一项都需要以纸质形式体现。门诊信息系统的推进，使得医生通过医生工作站开具电子检查单，实现无纸化操作，既减少了资源的浪费，又方便了医生，节省了大量开单时间，使得医生能把有限的医疗时间尽可能多的用到与患者沟通交流、向患者解释治疗方案上去，增加患者对病情的全面了解和病程的掌握，提高患者的就诊满意度。

2.5 建立互动平台，宣传科普信息

通过医院的官网、微信号或者微博，建立互动平台模块，患者可在平台咨询和留言，医院相关工作人员通过该互动平台，对患者的提问进行回复或建议其至相关科室就诊；定期对患者的提问进行分类、分析、汇总，形成常规问答选项后可方便患者自动查看；门诊病人满意度模块则更全面的体现患者对门诊就诊体验的评价，对满意度低的环节着重改善，并能及时得到患者的反馈。同时，该平台还可以推送医院相关的疾病宣教知识、医学科普信息，提高患者对疾病的科学认知。

3 医院门诊信息化建设的问题与探讨

3.1 门诊自助服务无法完全普及

门诊患者来自社会各个层面，其文化水平、对新事物的使用和接受能力都不相同，特别是中老年患者，习惯了传统的就诊模式，对门诊自助服务的接受比较困难。因此，医院应加大对新型就诊模式的宣传，利用电子横幅、宣传屏等方式提醒、引导患者使用信息设备；同时，医院应尽量使信息设备界面更友好、操作更便捷，让患者能从直观的画面提示中完成自助操作；在推广阶段，确保志愿者的数量，让患者在有疑问时能第一时间能得到帮助并顺利完成自助服务；开发“院外”支付功能，使得不会使用移动支付方式的患者能离院后由其家属通过该功能完成门诊费用结算支付[5]。

3.2 自助设备维护复杂

自助设备功能繁多，需要硬件、软件和网络的支撑，操作时，自助设备需要实时读取医保卡信息、结算时需要读取移动支付信息，需要稳定的性能和安全的网络。当自助设备出现故障时，可能是简单的缺纸、卡纸，也可能是软件问题，需要专业技术人员进行维修。因此，需要开发故障自动判断功能模块，让周围的工作人员能迅速识别并致电相应的科室人员进行维护；也可将机器进行编号，与院内维修电话一同张贴在醒目的位置，方便患者在出现问题的时候能及时寻求帮助，也方便维修人员迅速定位问题机器并处理[6]。

3.3 自助缴费的退费服务

自助机支持支付宝、微信、银行卡等收费方式，但由于自助缴费时患者无法更改收费项目，受缴费时间限制也无法现场找医务人员进行收费项目的咨询，有时医生的失误也会导致收费项目或数量的错误，因此也更容易产生退费。而电子退费并不能实现实时到账，患者也需要一个可以咨询的窗口或电话，用于确认费用或者退费时间、流程等。因此，自助机上因在醒目处标明财务处咨询电话，确保患者在有退费问题时能有地方可咨询，使得收费、退费透明化，提高患者满意度。

3.4 回单患者的叫号机制

患者挂号后根据门诊叫号系统等待就诊，但患者检查完毕并取得所有报告单后，往往是直接拿着回单进入门诊诊间，由医生查看报告单。此时，诊间里既有新患者，又有看回单的患者，一方面影响诊室就诊秩序，另一方面不间断插入看回单患者，打断了医生的诊治思路，也不利于对患者隐私的保护。因此，需要针对回单患者建立叫号机制，由诊间医生根据当前就诊情况进行叫号，确保新挂号患者和回单患者均能感受到公平、安全的就诊环境。

3.5 医患双方的守约机制

门诊信息化后，患者预约挂号按时就诊，医生也应按照电脑的排班准时出诊，任何一方的爽约都会影响门诊服务质量。针对守约机制，医生要严格按照排班出诊，如果出现突发情况无法出诊，要安排替诊医生，同时及时与预约病人联系，做好沟通解释，对替诊医生不满意的患者，应为其做好退号或优先选择其他出诊医生。对于患者的“爽约”，根据其绑定的身份证号码建立患者信用体系，达到一定次数的患者拉入预约平台的“黑名单”，保证区域性预约机制的有效开展[7]。

3.6 医务人员的系统培训

医务人员是门诊信息系统的主要使用者，在计算机使用速度减慢或者出现故障后，就会对患者的就诊造成影响。因此，医院应做好所有医护人员的基础计算机知识普及工作，同时，对于新增、完善的门诊信息系统，应由信息科负责做好相应的培训工作，让医务人员了解信息系统的各个流程走向和新的功能模块，保障门诊信息系统的正确使用[8]。

3.7 信息化建设带来的信息安全隐患

门诊信息化建设，医院信息系统需要与银行系统、其他APP系统建立数据交换区，这使得医院信息安全存在了一定的安全隐患。医院应严格监控交换区的数据安全，保护患者的隐私信息和医疗信息。

4 结束语

门诊信息化建设优化了门诊就诊流程，提高了工作效率，缩短了患者就诊时间，改善了患者门诊体验，提高了就诊满意度。医院将从“以患者为中心”的角度出发，通过完善、提高门诊信息化建设为患者做好服务、营造良好的就医环境，提高患者对健康教育知识的知晓率，并通过规范门诊管理，促进医院发展、提高医院管理水平和综合实力。